Η παρούσα διπλωματική εργασία εστιάζει στην περίπτωση ξενοδοχειακών μονάδων στην πόλη της Αθήνας, προκειμένου να εξετάσει τις διαφορές στην ικανοποίηση από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στους πελάτες των ξενοδοχείων και την επίδρασή της στις συμπεριφορικές προθέσεις τους, χρησιμοποιώντας μια τροποποιημένη κλίμακα SERVQUAL, βασισμένη σε ερωτηματολόγια πελατών.

Τα αποτελέσματα της εμπειρικής ανάλυσης κατέδειξαν ότι υπάρχουν σημαντικά κενά μεταξύ των προσδοκώμενων και των παρεχόμενων υπηρεσιών από τα ξενοδοχεία της Αθήνας. Επιπροσθέτως, από τους ελέγχους υποθέσεων σχετικά με την επίδραση των δημογραφικών χαρακτηριστικών, προέκυψαν στατιστικά σημαντικές διαφοροποιήσεις για την ηλικία, το επάγγελμα, αλλά και το εισόδημα των συμμετεχόντων. Η διαχείριση παραπόνων αναδεικνύεται σε ιδιαίτερα σημαντικό παράγοντα επιτυχίας της επιχείρησης καταλαμβάνοντας δεύτερη θέση σε σημασία σε σχέση με τις υποδομές του ξενοδοχείου. Η παρούσα έρευνα αναδεικνύει τις αδυναμίες αλλά και τις δυνατότητες που διαθέτει ο ελληνικός ξενοδοχειακός κλάδος και καταδεικνύει τη κατεύθυνση που πρέπει να ακολουθηθεί ώστε να ενδυναμωθούν τόσο τα ξενοδοχεία της Αθήνας που αποτελούν επίκεντρο της παρούσας εργασίας, όσο και του συνόλου του κλάδου στη χώρα.

The present dissertation focuses on the case of hotels in the city of Athens, in order to examine differences in satisfaction with service quality and its impact on customers’ behavioral intentions, using a modified SERVQUAL scale based on customer questionnaires. The results of the empirical analysis revealed  significant gaps between the expected and provided services by hotels in Athens. In addition, from the hypothesis tests regarding the effect of demographic characteristics, statistically significant differences related to participants’ age, profession, and income.

Complaint management is emerging as a particularly critical factor in the success of the business and is second only to the hotel infrastructure. This research highlights the weaknesses but also the potential of the Greek hotel industry and indicates the direction that must be followed in order to strengthen both the hotels in Athens, which are the focus of the present dissertation, and the entire industry in the country.