Η παρούσα μελέτη διερευνά τη συμβολή της Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού (HRM) στην ποιότητα των υπηρεσιών των ξενοδοχείων 4 και 5 αστέρων, εξετάζοντας τις στρατηγικές HRM και τη διαχείριση ολικής ποιότητας (TQM). Η  HRM διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο στη διαρκή βελτίωση της ποιότητας, μέσω της εκπαίδευσης, της ενδυνάμωσης και της συμμετοχής των εργαζομένων. Ωστόσο, η ανάλυση δείχνει ότι οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις εφαρμόζουν στρατηγικές HRM και TQM σε μέτριο βαθμό, με περιορισμένη συνεργασία μεταξύ HR και άλλων διευθύνσεων. Οι στρατηγικές HRM επηρεάζουν την ποιότητα υπηρεσιών, αλλά συχνά δεν είναι πλήρως συμβατές μεταξύ τους ή με τους οργανωτικούς στόχους. Τα ευρήματα καταδεικνύουν ότι η ανώτερη διοίκηση χρησιμοποιεί HR δεδομένα μέτρια στη στρατηγική της, ενώ οι εργαζόμενοι έχουν περιορισμένες ευκαιρίες συμμετοχής στη διοίκηση και την υλοποίηση αλλαγών. Παρά τη σχετική στασιμότητα των υπηρεσιών, η βιομηχανία φιλοξενίας αναγνωρίζει τη σημασία της HRM στην εξασφάλιση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Συνολικά, η έρευνα επισημαίνει την ανάγκη για πιο ολοκληρωμένες στρατηγικές HRM που θα ενισχύσουν την ποιότητα των υπηρεσιών και την οργανωτική αποτελεσματικότητα.

This study investigates the contribution of Human Resource Management (HRM) to service quality in 5-star hotels, examining HRM strategies and total quality management (TQM). HRM plays a critical role in continuous quality improvement, through training, empowerment and employee participation. However, the analysis shows that hotel companies implement HRM and TQM strategies to a moderate extent, with limited collaboration between HR and other departments. HRM strategies affect service quality, but are often not fully compatible with each other or with organizational goals. The findings demonstrate that senior management uses HR data moderately in its strategy, while employees have limited opportunities to participate in management and change implementation. Despite the relative stagnation of services, the hospitality industry recognizes the importance of HRM in ensuring competitive advantage. Overall, the research highlights the need for more comprehensive HRM strategies that will enhance service quality and organizational effectiveness.