Η παρούσα πτυχιακή εργασία ερευνά την επίδραση της εφαρμογής του προτύπου ISO 9001 στην ποιότητα των εκπαιδευτικών και διοικητικών υπηρεσιών του Ελληνικού Ανοιχτού Πανεπιστημίου. Στόχος της μελέτης είναι η αξιολόγηση της συμβολής του προτύπου στη βελτίωση της εκπαιδευτικής διαδικασίας και στην ικανοποίηση φοιτητών και προσωπικού από τις εκλαμβανόμενες υπηρεσίες.

Η μελέτη βασίστηκε σε ποσοτική έρευνα μέσω ερωτηματολογίου, στο οποίο συμμετείχαν 325 φοιτητές, απόφοιτοι, διδάσκοντες και διοικητικοί υπάλληλοι. Η ανάλυση περιλάμβανε περιγραφικά στατιστικά, συσχετίσεις, καθώς και συγκριτική αξιολόγηση μεταξύ εμπειριών και προσδοκιών διαφορετικών ομάδων. Ιδιαίτερη έμφαση δόθηκε σε ζητήματα όπως η συνεχής βελτίωση, η διαφάνεια, η ποιότητα της διδασκαλίας, οι υποδομές και η επικοινωνία εντός του ιδρύματος.

Τα ευρήματα δείχνουν ότι ενώ το πρότυπο συμβάλλει θετικά σε ορισμένους τομείς (όπως η τυποποίηση διαδικασιών), εντοπίζονται και σημαντικά περιθώρια βελτίωσης, κυρίως στην πληροφόρηση, την αναγνώριση της συνεισφοράς του προτύπου και τη συμμετοχικότητα στη διαδικασία ποιότητας. Παρατηρείται επίσης ένα χάσμα μεταξύ των υποσχέσεων του συστήματος ποιότητας και της καθημερινής εμπειρίας των χρηστών, ειδικά των φοιτητών.

Η εργασία καταλήγει στην ανάγκη ενίσχυσης της ορατότητας του ISO 9001 εντός της πανεπιστημιακής κοινότητας, καθώς και στην προώθηση δράσεων που θα ενισχύσουν την ουσιαστική εφαρμογή της αρχής της συνεχούς βελτίωσης.

This thesis investigates the impact of the implementation of the ISO 9001 standard on the quality of educational and administrative services at the Hellenic Open University. The aim of the study is to evaluate the contribution of the model to improving the educational process and to the satisfaction of students and staff with the services received.

The research was based on a quantitative methodology using a questionnaire completed by 325 participants, including students, graduates, academic and administrative staff. The analysis involved descriptive statistics, correlation testing, and comparative evaluations between expectations and actual experiences across different groups. Particular focus was placed on continuous improvement, transparency, quality of teaching, infrastructure, and internal communication.

Findings suggest that while the ISO 9001 model contributes positively in areas such as the standardization of procedures, significant challenges remain regarding communication, visibility of the model, and the active involvement of stakeholders. A notable gap was identified between the promises of the quality system and the real experience of its users, especially students.

The thesis concludes that there is a need to increase awareness of ISO 9001 within the university community and to foster initiatives that promote the genuine implementation of the principle of continuous improvement.