Μέτρηση και Ανάλυση της Ικανοποίησης Πελατών μέσω της Ψηφιοποίησης στον Τραπεζικό Τομέα

Measuring and Analyzing Customer Satisfaction through Digitalization in the Banking Sector (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΣΠΥΡΟΣ ΑΡΓΑΛΙΑΣ
  3. Τραπεζική, Χρηματοοικονομική και Χρηματοοικονομική Τεχνολογία (FinTech) (ΤΡΑΧ)
  4. 13 Σεπτεμβρίου 2025
  5. Ελληνικά
  6. 170
  7. Μαρία Ψυλλάκη
  8. Μαρία Ψυλλάκη | Στέφανος Παπαδάμου
  9. Ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών | Εμπειρία Πελάτη | Δείκτες Μέτρησης Εμπειρίας Πελάτη
  10. Τραπεζικ΄ή, Χρηματοοικονομική και Χρηματοοικονομική Τεχνολογία (Fintech) / ΤΡΑΧ
  11. 10
  12. 3
  13. 116
  14. Εικόνες 49, Πίνακες 59
  15. Δασκαλάκης Ν.,Γεωργιτσέας Π.(2023), Fintech και Κρυπτοοικονομία
    • Οι σύγχρονες απαιτήσεις της εποχής που διανύουμε ,έχουν διαμορφώσει ένα τοπίο εκθετικά εξελισσόμενων αλλαγών τόσο στο χρηματοπιστωτικό σύστημα. όσο και στη ζωή μας γενικότερα. Οι νέες τεχνολογίες και καινοτόμες υπηρεσίες του ψηφιακού μετασχηματισμού εξατομικεύουν τις ανάγκες του νέου πελάτη σε πραγματικό χρόνο, προσφέροντας απρόσκοπτες αλληλεπιδράσεις και ψηφιακές εμπειρίες. Σκοπός της παρούσης εργασίας είναι να διερευνήσει την έννοια της Ικανοποίησης Πελάτη όπως αυτή διαμορφώνεται από την μέτρηση και ανάλυση Δεικτών Εμπειρίας (KPI’s) μέσω των σύγχρονων δεδομένων του Τραπεζικού Συστήματος. Το πρώτο Κεφάλαιο ξεκινά με την περιγραφή των Πλεονεκτημάτων του Ψηφιακού Μετασχηματισμού για να ακολουθήσει η απαραίτητη ,κατά τον συγγραφέα ,αναφορά και σύγκριση των εννοιών Ψηφιοποίησης και Ψηφιακοποίησης. Περαιτέρω αναλύονται οι προκλήσεις των νέων Τεχνολογιών στον Τραπεζικό κλάδο καθώς και οι λόγοι / σκοποί που οδήγησαν τις ταχύρρυθμες τεχνολογικές αλλαγές. Στην τελευταία ενότητα περιγράφονται οι μελλοντικές προοπτικές της Ψηφιακής Τράπεζας σε Πελάτες, Επενδύσεις και Τράπεζα. Στο δεύτερο Κεφάλαιο παρουσιάζεται η έννοια της Εμπειρίας Πελάτη προκειμένου να γίνει η απαραίτητη σύνδεση του Ψηφιακού Μετασχηματισμού με τους Δείκτες Εμπειρίας. Επιπλέον, γίνεται η σύγκριση Εμπειρίας και Εξυπηρέτησης Πελάτη για διαφωτιστικούς κυρίως λόγους ροής του κειμένου. Ακολουθούν οι λειτουργίες και εφαρμογές της Εμπειρίας μέσω της Ανάλυσης Τραπεζικών Δεδομένων καθώς και η περιγραφή στο λεγόμενο «Ταξίδι Πελάτη» και όπως αυτό διαμορφώνεται μέσω αλληλεπιδράσεων των σημείων επαφής του. Το Κεφάλαιο κλείνει με την παρουσίαση χαρτογράφησης δύο ταξιδιών Πελάτη, συνοδευόμενα από αντίστοιχα παραδείγματα εφαρμογής σεναρίων. Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά και αναλυτική περιγραφή μέρους των Δεικτών Εμπειρίας Πελάτη στην μέτρηση και ανάλυση της Ικανοποίησης του Πελάτη μέσω πλεονεκτημάτων και μειονεκτημάτων. Στην τελευταία ενότητα, γίνεται σύνδεση με τα δύο σενάρια Ταξιδιών Εμπειρίας Πελάτη του προηγούμενου Κεφαλαίου ,προκειμένου να αποτυπωθούν αναλυτικά οι μετρήσεις του εκάστοτε Δείκτη ανάλογα με το αντίστοιχο Σημείο Επαφής. Το τέταρτο κεφάλαιο είναι αφιερωμένο στην Ερευνητική Μεθοδολογία ,ξεκινώντας από τον σκοπό ,το εργαλείο και την Μέθοδό για να ακολουθήσει η αναφορά στους περιορισμούς της Έρευνας και των Δεικτών Μέτρησης. Αποτυπώνεται η Μέτρηση και Ανάλυση με βάση τα δημογραφικά στοιχεία και τα ερευνητικά ερωτήματα για να καταλήξουμε στα Συμπεράσματα δεδομένων και Ευρημάτων με βάση τα Δημογραφικά στοιχεία των Ηλικιακών Ομάδων.
    • The modern demands of the era we are living in have shaped a landscape of exponentially evolving changes both in the financial system. and in our lives in general. New technologies and innovative services of digital transformation personalize the needs of the new customer in real time, offering seamless interactions and digital experiences. The purpose of this paper is to explore the concept of Customer Satisfaction as it is shaped by the measurement and analysis of Experience Indicators (KPI's) through modern data of the Banking System. The first Chapter begins with the description of the Advantages of Digital Transformation to be followed by the necessary, according to the author, reference and comparison of the concepts of Digitization and Digitalization. The challenges of new Technologies in the Banking sector are further analyzed as well as the reasons / purposes that led to the rapid technological changes. The last section describes the future prospects of the Digital Bank in Customers, Investments and the Bank. The second Chapter presents the concept of Customer Experience in order to make the necessary connection of Digital Transformation with Experience Indicators. In addition, the comparison of Experience and Customer Service is made mainly for illustrative purposes of the flow of the text. The functions and applications of Experience through Banking Data Analysis follow, as well as the description in the so-called “Customer Journey” and how it is shaped through interactions of its touchpoints. The Chapter closes with the presentation of a mapping of two Customer Journeys, accompanied by corresponding examples of application scenarios. The third chapter reports and describes in detail some of the Customer Experience Indicators in the measurement and analysis of Customer Satisfaction through advantages and disadvantages. In the last section, a connection is made with the two Customer Experience Journey scenarios of the previous Chapter, in order to capture in detail the measurements of each Indicator according to the corresponding Touchpoint. The fourth chapter is dedicated to the Research Methodology, starting from the purpose, the tool and the Method to be followed by the reference to the limitations of the Research and the Measurement Indicators. The Measurement and Analysis based on the demographic data and the research questions are reflected to arrive at the Conclusions of the data and Findings based on the Demographic Data of the Age Groups.
  17. Hellenic Open University
  18. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.