ΠΕΡΙΛΗΨΗ

Εισαγωγή: Η Πρωτοβάθμια Φροντίδα Υγείας (ΠΦΥ) αποτελεί θεμέλιο της υγειονομικής περίθαλψης, παρέχοντας υπηρεσίες που προάγουν την υγεία και ευημερία των πολιτών. Στην αναφορά του Παγκόσμιου Οργανισμού Υγείας (ΠΟΥ), η ΠΦΥ λειτουργεί ως η πρώτη γραμμή επαφής των ασθενών με το σύστημα υγειονομικής φροντίδας, εστιάζοντας στις ανάγκες και προτιμήσεις των ατόμων και κοινοτήτων (Kleij et al., 2017). Η ικανοποίηση των χρηστών υπηρεσιών υγείας είναι ουσιώδης για την ποιότητα της φροντίδας και έχει άμεσες επιπτώσεις στην τήρηση θεραπευτικών οδηγιών, την έκβαση των ασθενών, και τη χρήση υπηρεσιών υγείας (Al Qatari & Haran, 1999).

Σκοπός: Η παρούσα εργασία στοχεύει στην εκτίμηση της ικανοποίησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας σε ιατρείο γενικής ιατρικής, αναλύοντας τις προσδοκίες τους, την αντιληπτή ποιότητα φροντίδας και την τελική ικανοποίηση από τις υπηρεσίες. Μέσω της συλλογής και ανάλυσης δεδομένων, επιδιώκεται να αναδειχθούν οι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση και να συζητηθεί ο βαθμός ανταπόκρισης του ιατρείου στις ανάγκες των χρηστών.

Υλικό και μέθοδος: Η βιβλιογραφική ανασκόπηση πραγματοποιήθηκε μέσω αναζήτησης άρθρων στο PubMed και συγγραμμάτων που σχετίζονται με την ΠΦΥ. Στην έρευνα συμμετείχαν συνολικά 69 ενήλικοι ασθενείς, κυρίως γυναίκες 18-39 ετών, με απλά προβλήματα υγείας. Η συλλογή δεδομένων έγινε δια ζώσης με τη μορφή ερωτηματολογίου, απευθυνόμενη σε ασθενείς που επισκέφθηκαν το ιατρείο απο 10 Ιανουαρίου έως και 7 Φεβρουαρίου 2025. Το ερωτηματολόγιο περιλάμβανε ερωτήσεις σχετικά με τις προσδοκίες, την αντιληπτή ποιότητα και την ικανοποίηση των υπηρεσιών, χρησιμοποιόντας την κλίμακα Likert.

Αποτελέσματα: Η ανάλυση των δεδομένων αποκάλυψε υψηλά επίπεδα ικανοποίησης από τις υπηρεσίες του ιατρείου. Συγκεκριμένα, το 82,6% των συμμετεχόντων δήλωσε ότι είναι πολύ ικανοποιημένοι από το συνολικό επίπεδο φροντίδας που έλαβαν. Οι συμμετέχοντες αποδίδουν μεγάλη σημασία στην καθαριότητα του ιατρείου, την ευγένεια και τον επαγγελματισμό του προσωπικού, καθώς και στην ύπαρξη σαφών και αναλυτικών εξηγήσεων απο τον γιατρό. Η αναμενόμενη διαθεσιμότητα του γιατρού σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης αξιολογήθηκε θετικά, με το 85,5% να εκφράζει υψηλές προσδοκίες. Επιπλέον, η οικειότητα που έχει αναπτυχθεί μεταξύ των ασθενών και του ιατρείου, σε μεγάλο βαθμό λόγω των συστάσεων, αναδείχθηκε ως καθοριστικός παράγοντας για την ικανοποίηση. Το 92,8% των συμμετεχόντων ανέφερε ότι επέλεξε το ιατρείο βάση συστάσεων από φίλους ή συγγενείς, γεγονός που ενισχύει την αίσθηση της ασφάλειας και της αξιοπιστίας. Αυτα τα ευρήματα υποδεικνύουν ότι η ποιότητα της φροντίδας στο ιατρείο έχει σημαντική σχέση με την εμπιστοσύνη που δείχνουν οι ασθενείς στους επαγγελματίες υγείας.

Συμπεράσματα: Από την ανάλυση των ευρημάτων προκύπτουν πέντε βασικά συμπεράσματα: 

1. Υψηλή ικανοποίηση: Οι χρήστες υπηρεσιών υγείας στο ιατρείο γενικής ιατρικής εκφράζουν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης, με την πλειονότητα να αξιολογεί θετικά την ποιότητα των υπηρεσιών.

2. Σημασία προσωπικής επαφής: Ο ρόλος του γιατρού είναι καθοριστικός  στην εμπειρία των ασθενών. Η δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης και οικειότητας συμβάλει στην ικανοποίηση των χρηστών.

3. Αξία συστάσεων: Η επιλογή του ιατρείου μέσω συστάσεων δείχνει τη σημασία της κοινωνικής δικτύωσης και της εμπιστοσύνης στην υγειονομική φροντίδα. 

4. Διαφορές προσδοκιών και πραγματικότητας: Παρά την υψηλή ικανοποίηση, παρατηρούνται κενά μεταξύ των προσδοκιών των χρηστών και της αντιληπτής ποιότητας της φροντίδας, υποδεικνύοντας την ανάγκη για βελτίωση.

5. Ανάγκη συνεχούς βελτίωσης: Η οργάνωση και η συνέπεια των υπηρεσιών πρέπει να βελτιωθούν για να διασφαλιστεί ότι οι προσδοκίες των χρηστών ευθυγραμμίζονται με την ποιότητα φροντίδας. 

ABSTRACT

Introduction: Primary Health Care (PHC) serves as a cornerstone of health care systrms, providing services that promote the health and well-being of citizens. According to the World Health Organization (WHO); PHC operates as the first point of contact for patients within the healthcare system, focusing on the needs and preferences of individuals and communities (Kleij et al., 2017). User satisfaction with health services is an essential quality indicator that has direct implications for adherence to treatment guidelines, patient outcomes, and the utilization of health services (Al Qatari & Haran, 1999).

Purpose: The aim of this study is to assess user satisfaction with services in a general practice setting, analyzing thei expectations, perceived quality of care, and overall satisfaction with the services provided. Through data collection and analysis, the study seeks to highlight the factors influencing satisfaction and discuss the extent to which the general practice meets user's needs.

Material and methods: The literature review was conducted through a search for articles on PubMed and related texts in the field of PHC. A total of 69 adult patients participated in this study, predominantly women aged 18-39, with simple health issues. Data collection was performed in-person using a questionnaire, targeting patients who visited the practice between January 10, 2025, and February 7, 2025. The questionnaire included questions regarding user's expectations, perceived quality, and satisfaction with services, utilizing a Likert scale.

Results: The analysis of the data revealed high levels of satisfaction with the services provided by the practice. Specifically, 82,6% of participants indicated that they were very satisfied with the overall level of care received. Participants place significant importance on the cleanliness of the practice, staff courtesy, and professionalism, as well as the provision of clear and detailed explanations from the doctor. The expected availability of the doctor in case of an emergency was rated positively, with 85,5% expressing high expectations. Additionally, the familiarity developed between patients and the practice, largely due to recommendations, emerged as a decisive factor for satisfaction. A noteworthy 92,8% of participants reported that they chose the practice based on recommendations, underscoring the importance of trust in healthcare. These findings ndicate that quality of care at practice is closely related to the trust patients have in healthcare professionals.

Conclusions: From the analysis of the findings, five key conclusions emerge: 

1. High satisfaction: Users of healh services in general practice express high levels of satisfaction, with the majority rating the quality of care positively.

2. Importance of personal interaction: The role of the doctor is critical in the patient's experience. The ability of the doctor to build trust and familiarity with patients is essential for their satisfaction.

3. Value of recommendations: The choice of practice based on recommendations highlights the significance of social networking and trust in medical care.

4. Discrepancies between expectations and reality: Despite high satisfaction, gaps exist between user expectations and perceived quality of care, indicating the need for improvement.

5. Need for continuous improvement: The organization and consistency of servises require enhancement to ensure that user expectations align with the quality of care provided.