Η παρούσα μελέτη διερευνά την εξέλιξη και την τρέχουσα κατάσταση της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα, υπό το πρίσμα των δύο σημαντικών κρίσεων της τελευταίας δεκαετίας: των Capital Controls και της πανδημίας του Covid-19. Για τη συλλογή δεδομένων χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο, το οποίο διανεμήθηκε διαδικτυακά, με στόχο την αποτύπωση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τον εντοπισμό των παραγόντων ποιότητας που επηρεάζουν αυτήν την ικανοποίηση.
Τα αποτελέσματα αναλύθηκαν μέσω του λογισμικού SPSS, καταδεικνύοντας ότι οι Έλληνες χρήστες παραμένουν προσηλωμένοι στις ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες, εκδηλώνοντας ισχυρή πρόθεση συνεχούς χρήσης και θετικής διάδοσης αυτών. Η συντριπτική πλειοψηφία των συμμετεχόντων δήλωσε υψηλά επίπεδα ικανοποίησης και θετική εμπειρία χρήσης, γεγονός που αποδεικνύει πως η υιοθέτηση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών έχει παγιωθεί και παρουσιάζει αυξητική τάση. Επιπλέον, διαπιστώθηκε σημαντική συσχέτιση ανάμεσα στην εμπειρία χρήσης και την αίσθηση ασφάλειας με την εμπιστοσύνη προς τις τραπεζικές υπηρεσίες.
Η μελέτη ανέδειξε ως κυριότερα πλεονεκτήματα για τους Έλληνες χρήστες την ευκολία χρήσης και τη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών καθ’ όλη τη διάρκεια του εικοσιτετραώρου.
Αντίθετα, το βασικότερο μειονέκτημα που εντοπίστηκε αφορά τις ανησυχίες για την ασφάλεια των συναλλαγών και την έλλειψη προσωπικής αλληλεπίδρασης. Αξιοσημείωτο είναι το γεγονός ότι δεν παρατηρήθηκαν σημαντικές διαφοροποιήσεις στα επίπεδα ικανοποίησης μεταξύ διαφορετικών δημογραφικών ομάδων.
Προκειμένου να ενισχυθεί περαιτέρω η ικανοποίηση των χρηστών, προτείνεται στις τράπεζες να επικεντρωθούν στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και στην ενδυνάμωση των μέτρων ασφαλείας τους.

This study explores the evolution and the current state of e-banking in Greece in light of the two major crises of the last decade: the capital controls and the Covid-19 pandemic. A questionnaire, distributed online, was used for data collection to capture the degree of customer satisfaction with the services provided and to identify the quality factors that influence this satisfaction.
The results were analyzed using SPSS software, demonstrating that Greek users remain committed to online banking services, expressing a strong intention of continued use and positive dissemination. Most of the participants reported high levels of satisfaction and positive user experience, which proves that the adoption of online services is consolidated and shows an increasing trend. Furthermore, a significant correlation was found between user experience and sense of security and trust in banking services.
The study identified the main advantages for Greek users as ease of use and the availability of services around the clock. In contrast, the main disadvantage identified relates to concerns about the security of transactions and the lack of personal interaction. It is noteworthy that no significant variations in satisfaction levels were observed between the two groups.
To further enhance user satisfaction, it is suggested that banks should focus on continuously improving the quality of the services provided and strengthening their security measures.