Η εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων στις συναλλαγές τους με το Δημόσιο έχει αλλάξει σημαντικά τα τελευταία χρόνια, με την ανάπτυξη πληθώρας ψηφιακών υπηρεσιών. Οι ενιαίες ψηφιακές πύλες, όπως το gov.gr και το mitos.gov.gr, συγκεντρώνουν πληροφορίες για διαδικασίες και ηλεκτρονικές υπηρεσίες, διευκολύνοντας την πρόσβαση των πολιτών. Ωστόσο, η πολυπλοκότητα ορισμένων συστημάτων δυσχεραίνει τη χρήση τους, οδηγώντας σε λάθη, απώλεια αυτοπεποίθησης και συχνή ανάγκη για εξωτερική βοήθεια.

Στόχος της παρούσας μεταπτυχιακής εργασίας είναι η μελέτη και η ανάπτυξη συστήματος προσομοίωσης της λειτουργίας ενός τμήματος των ψηφιακών υπηρεσιών που προσφέρει ο δημόσιος τομέας και συγκεκριμένα το Ανώτατο Συμβούλιο Επιλογής Προσωπικού.

Η μεθοδολογία της προσομοίωσης βασίζεται στη δημιουργία ενός μοντέλου που αναπαριστά τη λειτουργία του πραγματικού συστήματος, ώστε να μελετηθεί η συμπεριφορά του, να εντοπιστούν τυχόν προβλήματα και να εξαχθούν χρήσιμα συμπεράσματα. Στο πλαίσιο αυτό, πραγματοποιήθηκε αξιολόγηση του μοντέλου προσομοίωσης προκειμένου να διαπιστωθεί η αποτελεσματικότητα και η αποδοτικότητα του. Η υλοποίηση του μοντέλου θα αναπτυχθεί με την πλατφόρμα Oracle APEX, μια πλατφόρμα ανάπτυξης χαμηλού κώδικα.

Τα αποτελέσματα ανέδειξαν ότι το μοντέλο προσομοίωσης μπορεί να λειτουργήσει ως εκπαιδευτικό εργαλείο, εντοπίστηκαν βήματα της διαδικασίας που παρουσιάζουν δυσκολίες και οδηγούν τους πολίτες σε λάθη και παρανοήσεις καθώς και προτάθηκαν τρόποι για τη βελτίωση της εμπειρίας τους μέσω ενός φιλικού και καθοδηγούμενου περιβάλλοντος.

The service of citizens and businesses in their transactions with the public sector has significantly changed in recent years with the development of numerous digital services. Unified digital portals, such as gov.gr and mitos.gov.gr, consolidate information about procedures and electronic services, facilitating citizen access. However, the complexity of certain systems makes their use more challenging, leading to errors, loss of confidence and frequent need for external assistance.

The aim of this master's thesis is to study and develop a simulation system for a section of the digital services offered by the public sector, specifically the Supreme Council for Civil Personnel Selection.

The simulation methodology is based on the creation of a model that represents the operation of the real system, in order to study its behavior, identify potential issues, and extract useful conclusions. Within this framework, the simulation model was evaluated to determine its effectiveness and efficiency. The model implementation will be developed using the Oracle APEX platform, a low-code development platform.

The results indicated that the simulation model can serve as an educational tool. Steps in the process that present difficulties and lead citizens to make mistakes or have misunderstandings were identified, and suggestions were made to improve their experience through a user-friendly and guided environment.