Στον τουριστικό κλάδο και ιδιαίτερα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις οι ανθρώπινες σχέσεις και η αλληλεπίδραση με τους πελάτες παίζουν καθοριστικό ρόλο. Οι περισσότερες μελέτες εξετάζουν κυρίως την τεχνική κατάρτιση των εργαζομένων (hard skills),  δίνοντας όμως μικρότερη σημασία στις ήπιες δεξιότητες (soft skills), οι οποίες είναι καθοριστικές στο κομμάτι των διαπροσωπικών σχέσεων και των υπηρεσιών. Η παρούσα διπλωματική εργασία εστιάζει σε αυτό το κενό, εξετάζοντας τη διερεύνηση του ρόλου που διαδραματίζουν οι ήπιες δεξιότητες στην απόδοση του προσωπικού, και κατ’ επέκταση στην επιτυχία των ξενοδοχειακών μονάδων. Για την επίτευξη των παραπάνω στόχων, χρησιμοποιήθηκε η Ποιοτική Μέθοδος Έρευνας, με προσωπική συνέντευξη 12 διευθυντικών στελεχών από 3*, 4* και 5* ξενοδοχεία της περιφέρειας Ηπείρου.

Από την έρευνά μας διαπιστώθηκε ότι, οι εργαζόμενοι που διαθέτουν ισχυρές ήπιες δεξιότητες, δημιουργούν μια φιλόξενη ατμόσφαιρα, επιλύουν ζητήματα άμεσα και συμβάλλουν στη δημιουργία ενός θετικού εργασιακού περιβάλλοντος. Ακόμη, τα ξενοδοχεία που εφαρμόζουν δομημένες αξιολογήσεις ήπιων δεξιοτήτων στη διαδικασία πρόσληψης έχουν υπαλλήλους που είναι καλύτερα προετοιμασμένοι, για την εξυπηρέτηση πελατών και την επίλυση προβλημάτων. Τέλος, η επένδυση στην ανάπτυξη  των ήπιων δεξιοτήτων, μέσω της εκπαίδευσης, μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη αποδοτικότητα, μειωμένη εναλλαγή προσωπικού και βελτιωμένη εμπειρία πελατών.

Η έρευνα  αυτή αποτελεί αφορμή, για περαιτέρω μελέτη σε μεγαλύτερες ξενοδοχειακές μονάδες με δομημένο τμήμα HR, για να μπορέσουν έτσι να εξαχθούν πιο ασφαλή συμπεράσματα. Ενδεχομένως, θα ήταν καλό να διεξαχθεί και έρευνα, η οποία να εξετάζει και άλλους παράγοντες, που επηρεάζονται από τις ήπιες δεξιότητες των εργαζομένων. Τέλος, μια μελλοντική έρευνα θα μπορούσε να μελετήσει και τις ήπιες δεξιότητες των στελεχών του ξενοδοχειακού κλάδου, τόσο ποιοτικά όσο και ποσοτικά, για ευρύτερη κατανόηση του θέματος.

In the tourism industry, especially in the hotel sector, human relationships and customer interactions play a crucial role. Most studies focus primarily on employees' technical skills (hard skills), while giving less attention to soft skills, which are essential for interpersonal communication and service quality. This thesis aims to bridge that gap by exploring how soft skills influence employee performance and, in turn, the overall success of hotel businesses. A qualitative research method was used to achieve this purpose, involving personal interviews with 12 managerial executives from 3-star, 4-star, and 5-star hotels in the Epirus region.

Our findings indicate that employees with strong soft skills create a warm and welcoming atmosphere, handle issues efficiently, and contribute to a positive work environment. Additionally, hotels that incorporate structured soft skills assessments in their hiring processes tend to have staff who are better equipped for customer service and problem-solving. Investing in soft skills training can lead to higher efficiency, lower employee turnover, and improved guest experience.

This study serves as a basis for further research into larger hotel establishments with a structured HR department, enabling the extraction of more reliable conclusions. Furthermore, it may be beneficial to conduct a study that examines additional factors influenced by employees' soft skills. Lastly, future research could investigate the soft skills of hotel industry executives, both qualitatively and quantitatively, to gain a deeper understanding of the topic.