Στην παρούσα εργασία εφαρμόζεται η μέθοδος SERVQUAL (Service Quality) με τη χρήση ερωτηματολογίου σε δείγμα 263 μαθητών, που φοιτούν σε σχολεία  της δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης στους νομούς Χαλκιδικής και Θεσσαλονίκης. Ο απώτερος σκοπός της έρευνας είναι η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών των δημόσιων σχολικών μονάδων μέσης εκπαίδευσης, ώστε να διαπιστωθούν τυχόν «χάσματα» ή «κενά» (gaps) ανάμεσα στις προσδοκίες των μαθητών και τις αντιλήψεις τους για τις τελικές προσφερόμενες υπηρεσίες. Μέσω της ανάλυσης κενών, η βαθμολογία κενού υπολογίζεται αφαιρώντας την Βαθμολογία αντίληψης από τη βαθμολογία προσδοκίας. Ένα αρνητικό κενό δείχνει ότι η πραγματική υπηρεσία είναι μικρότερη από την αναμενόμενη. Το GAP επισημαίνεται ως τομέας βελτίωσης. Αυτή η προσέγγιση, που αρχικά σχεδιάστηκε για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών σε μια εταιρεία, επιτρέπει, όταν εφαρμόζεται στην εκπαίδευση, να μετρηθεί η ικανοποίηση των μαθητών στο σχολείο και άρα να οδηγήσει στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Το SERVQUAL εξετάζει πέντε διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών: της απτότητας, της αξιοπιστίας, της ανταπόκρισης, της ασφάλειας και της συναισθηματικής κατανόησης. Για κάθε διάσταση της ποιότητας της υπηρεσίας μετρά τόσο την αντίληψη όσο και την προσδοκία της υπηρεσίας. Το μοντέλο SERVQUAL, που εφαρμόζεται στο εκπαιδευτικό σύστημα και πιο συγκεκριμένα στη  δευτεροβάθμια εκπαίδευση, επιτρέπει την ποσοτικοποίηση της μη ποιότητας μετρώντας το χάσμα μεταξύ της αντίληψης των μαθητών και των προσδοκιών τους για μια καλή υπηρεσία. Έχει το πλεονέκτημα ότι βοηθά τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων να λαμβάνουν διορθωτικές ενέργειες που απαιτούνται για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών, που παρέχονται από τις σχολικές μονάδες ως μέρος μιας διαδικασίας συνεχούς βελτίωσης για την επίτευξη υψηλότερου βαθμού αριστείας.

Επιπρόσθετα, από την παραγοντική ανάλυση, βρέθηκε ότι το μοντέλο ποιότητας SERVQUAL μπορεί να χρησιμοποιηθεί στην εκπαίδευση για τη χώρα μας με μικρές αλλαγές ως προς τον αριθμό των παραγόντων και τη σωστή ανακατανομή των υπαρχουσών μεταβλητών σε αυτούς. Ο πρώτος παράγοντας παρουσιάζει υψηλές φορτίσεις από 6 μετρήσιμες μεταβλητές και σχετίζονται με τον χώρο -εξοπλισμό του σχολείου καθώς και με την μεταφορά γνώσεων και εκπαιδευτικών δράσεων στο σχολείο. Άρα ο πρώτος παράγοντας σχετίζεται με τις υποδομές και τον εκπαιδευτικό εξοπλισμό του σχολείου. Ο δεύτερος παράγοντας αποτελείται από 4 μετρήσιμες μεταβλητές που σχετίζονται με την ασφάλεια και την κατανόηση, συμπεριφορά των μαθητών και των καθηγητών του σχολείου. Άρα,  ο δεύτερος παράγοντας αφορά τη Λειτουργία της σχολικής μονάδας. Ο τρίτος παράγοντας αφορά την αξιοπιστία  και την ανταπόκριση των καθηγητών να δείχνουν ενδιαφέρον για τη διδασκαλία και να επιλύουν τα προβλημάτων μαθητών. Συνεπώς, θα μπορούσαμε να ορίσουμε ότι αναφέρεται περισσότερο στους στην αξιοπιστία της εκπαίδευση της σχολικής μονάδας. Ενώ ο τέταρτος παράγοντας στην αξιοπιστία των εργαζομένων της σχολικής μονάδας και του περιεχομένου της ιστοσελίδας του e-class. Συνεπώς, θα μπορούσε να οριστεί ότι αναφέρεται στην αξιοπιστία γενικά. Αξίζει να σημειωθεί ότι τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των μαθητών δεν επηρεάζουν την μέτρηση της ποιότητας στα σχολεία.   Επίσης, και οι εκτιμήσεις των μαθητών δεν διαφοροποιούνται ανά φύλο και ανά σχολική μονάδα.

Η ανάλυση δεδομένων αποκαλύπτει ενδιαφέροντα ευρήματα σχετικά με τις αντιλήψεις των μαθητών για την ποιότητα των υπηρεσιών. Η συνεχής μέτρηση των υπηρεσιών στα σχολεία θα συμβάλει στην διαρκή βελτίωση της ποιότητας, δημιουργώντας μία σωστή βάση προκειμένου να επιτευχθούν υψηλοί στόχοι.

This thesis implements the SERVQUAL (Service Quality) method through a questionnaire on 263 students in secondary schools in the prefecture of Thessaloniki and Chalkidiki. The research's aim is to assess the services offered by public secondary education schools, with the intention of identifying any discrepancies between students' expectations and their perceptions of the final services provided. To calculate the gap score through gap analysis, the Perception Score and expectation score are subtracted. The actual service is less than expected when there is a negative gap. GAP is underlined as an area that needs improvement.

The original intention of this approach was to measure customer satisfaction in a company, but now it allows for the measurement of student satisfaction at school, leading to better service quality. SERVQUAL examines five dimensions of service quality, tangibility, reliability, responsiveness, security and emotional understanding. The service quality dimension is measured by measuring both perception and expectation of the service. The SERVQUAL model, applied in the education system and more specifically in secondary education, allows quantifying non-quality by measuring the gap between students' perception and their expectations of a good service. It benefits decision-makers by assisting them in taking corrective actions necessary to enhance the quality of services provided by schools as part of a continuous improvement process in order to achieve a higher level of excellence.

In addition, from the factorial analysis, it was found that the SERVQUAL quality model can be used in education for our country with small changes in the number of factors and the correct redistribution of existing variables to them. The first factor presents high loads from 6 measurable variables and is related to the space-equipment of the school, as well as the transfer of knowledge and educational activities to the school. So the first factor is related to the infrastructure and educational equipment of the school. The second factor is made up of four measurable variables that relate to safety, understanding, student behavior, and school teachers. Hence, the second factor is concerned with the functioning of the school unit. The third factor concerns the credibility and responsiveness of teachers in showing interest in teaching and solving student problems. Therefore, we could define that it refers more to the credibility of the education of the school unit.  While the fourth factor in the credibility of the employees of the school unit and the content of the e-class website. Thus, it can be described as referring to reliability generally.

It should be noted that the demographic traits of students do not affect the measurement of quality in schools. Students' estimations are consistent regardless of gender or school unit. The development of societies is being impeded by the quality of secondary education systems today. The data analysis reveals intriguing findings about how students perceive service quality. Continuous measurement of school services will help improve quality and provide a solid foundation for achieving high goals.