Η παρούσα διπλωματική εργασία σκοπεύει να διερευνήσει τις αντιλήψεις, τις προθέσεις και τις στάσεις των συναλλασσομένων των Ελληνικών τραπεζών κατά τον ψηφιακό μετασχηματισμό, να μελετήσει κατά πόσο ικανοποιημένοι εμφανίζονται  από τις υπηρεσίες ψηφιακής τραπεζικής και να εξετάσει πόσο αυτές οι στάσεις και αντιλήψεις είναι σημαντικοί προβλεπτικοί παράγοντες τόσο της ικανοποίησης του συναλλακτικού κοινού όσο και της πρόθεσης χρήσης/ σύστασης. Διεξήχθη ποσοτική έρευνα σε δείγμα 152 πελατών ελληνικών τραπεζών για το σκοπό αυτό. Τα δεδομένα συλλέχθηκαν με ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο μέσω της πλατφόρμας Google Forms. Η έρευνα και τα αποτελέσματά της έδειξαν πως ένα πολύ μεγάλο ποσοστό του συναλλακτικού κοινού χρησιμοποιεί υπηρεσίες ψηφιακής τραπεζικής πολύ συχνά. Οι πιο δημοφιλείς μορφές ψηφιακής τραπεζικής προέκυψε πως είναι οι υπηρεσίες Internet/Web Banking και οι υπηρεσίες Mobile Banking. Το συναλλακτικό κοινό αναγνωρίζει σε μεγάλο βαθμό τη χρησιμότητα των υπηρεσιών ψηφιακής τραπεζικής και την ευκολία χρήσης των συστημάτων και εφαρμογών της ψηφιακής τραπεζικής αλλά έχει επιφυλάξεις για την ασφάλεια των τραπεζικών συναλλαγών μέσω συστημάτων ψηφιακής τραπεζικής. Τα ευρήματα έδειξαν πως γενικά το συναλλακτικό κοινό είναι αρκετά ικανοποιημένο από τις υπηρεσίες ψηφιακής τραπεζικής ενώ σε αρκετά μεγάλο βαθμό προτίθεται να χρησιμοποιήσει ή να προτείνει υπηρεσίες ψηφιακής τραπεζικής στο απώτερο μέλλον. Η ικανοποίηση και η πρόθεση χρήσης/ σύστασης συσχετίστηκαν σε σημαντικό βαθμό με την αντιληπτή χρησιμότητα, την αντιληπτή ευκολία χρήσης και την εμπιστοσύνη ενώ συσχετίστηκαν σημαντικά και αρνητικά με τον αντιληπτό κίνδυνο.

This thesis aims to investigate the perceptions, the intentions and the attitudes of bank clients about digital transformation, to examine the level of clients’ satisfaction with digital banking services and to examine whether these attitudes and perceptions are important predictors of both customer satisfaction and intention to use/recommend. A quantitative survey was carried out for this purpose, on a sample of 152 clients of Greek banks. Data has been collected with an electronic questionnaire through the Google Forms platform. The survey and the results showed that a very large percentage of Greek banks Clients use digital banking services very often. The most popular forms of digital banking turned out to be Internet/Web Banking and Mobile Banking services. Clients of Greek banks largely recognize the usefulness of digital banking services and the ease of use of digital banking systems and applications but have reservations about the security of banking transactions through digital banking systems. The findings showed that, in general, Clients of Greek banks are quite satisfied with digital banking services, while to a large extent they intend to use or recommend digital banking services in the future. Satisfaction and intention to use/recommend were significantly and positively associated with perceived usefulness, perceived ease of use and trust while significantly and negatively connected with perceived risk.