Η παρούσα εργασία ασχολείται με τη συμβολή των συστημάτων διασφάλισης ποιότητας στη λειτουργία των υγειονομικών μονάδων και την διαχείριση των ασθενών. Αρχικά, στην εργασία γίνεται αναφορά στην έννοια της διάσφαλισης ποιότητας. Ακολουθεί αναφορά στην ποιότητα στον υγειονομικό τομέα, αλλά και στη διασφάλιση της ποιότητας στον υγειονομικό τομέα. Επίσης, αναφέρεται η έννοια της διαχείρισης των ασθενών, αλλά και της ικανοποίησης των ασθενών. Στη συνέχεια, πραγματοποιείται ποιοτική έρευνα με στόχο τη διερεύνηση των αντιλήψεων και των προσδοκιών των ασθενών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας που προσφέρει η Γενική Κλινική Θεσσαλονίκης. Πρόσθετοι στόχοι ήταν να αξιολογηθεί το κενό κάθε διάστασης , να προσδιοριστεί εάν οι κοινωνικό-δημογραφικοί παράγοντες το επηρεάζουν και να τονιστεί ποια διάσταση είναι η πιο σημαντική για τους ασθενείς. Αρχικά, όσον αφορά τις προσδοκίες των ασθενών, προκύπτει ότι οι συμμετέχοντες συμφωνούν σε πολύ μεγάλο βαθμό με σχεδόν όλες τις πτυχές της ποιότητας, ενώ σχετικά με τις αντιλήψεις τους για την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας της Γενικής Κλινικής Θεσσαλονίκης, προκύπτει ότι οι συμμετέχοντες συμφωνούν επίσης. Αναφορικά με τη σημαντικότητα των επιμέρους διαστάσεων της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας ως η πιο σημαντική χαρακτηρίστηκε η διάσταση της ασφάλειας και ακολουθεί η διάσταση της αξιοπιστίας , των υλικών,  της ανταποκρισιμότητας και της ενσυναίσθησης. Ως προς τις διαφορές μεταξύ των επιμέρους διαστάσεων των προσδοκιών και των αντιλήψεων των ασθενών στις διαστάσεις : Υλικά, Αξιοπιστία και Ασφάλεια παρατηρείτε αρνητική διαφορά μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων , ενώ στις διαστάσεις Αποκρισιμότητα και Ενσυναίσθηση  οι αντιλήψεις υπερτερούσαν των προσδοκιών. Από τις συσχετίσεις που έγιναν για να διαπιστωθεί αν οι προσδοκίες και αντιλήψεις των ασθενών διαφέρουν σε στατιστικό βαθμό μεταξύ τους , εντοπίστηκε στατιστικά σημαντική διαφορά μόνο μεταξύ των διαστάσεων : Υλικά, Αξιοπιστία και Ασφάλεια. 

Λεξεις κλειδια: ποιότητα, υγεία, προδοκίες, αντιλήψεις, ασθενείς

This paper deals with the contribution of quality assurance systems to the operation of health facilities and the management of patients. Iniatially, the paper refers to the concept of quality assurance. This is followed by a reference to quality in the health sector, but also to quality assurance in the health sector. Also, the concept of patient management and patient satifaction is mentioned. Then, a quantitative survey is carried out with the aim of investigating the perceptions and expectations of patients regarding the quality of health services offered by the General Clinic of Thessaloniki. Additional objectives were to assess the gab of each dimension, determine whether sociodemographic factors influence it, and highlight which dimension is most important to patients. First, regarding the expectations of the patients, it appears that the participants agree to a very large extent with almost all aspects of quality, while regarding their perceptions of the quality of the health services of the General Clinic of Thessaloniki, it appears that the participants also agree. Regarding the importance of the individual dimensions of the quality of health services, the dimension of safety was characterized as the most important, followed by the dimension of reliability , materials, responsiveness and empathy. Regarding the differences between the individual dimensions of the expectations and the perceptions of the patients in the dimensions : Materials, Reliability and Safety , you notice a negative difference between expectations and perceptions , while in the Responsiveness and Empathy dimensions the perceptions exceeded the expectations. From the correlations made to establish whether the expectations and perceptions of the patients differ to a statistically significant degree, a statistically significant difference was identified only between the dimensions: Materials, Reliability and Safety. 

Keywords: quality, health, expectations, perceptions, patients