Online reviews are considered the most popular and accessible form of electronic word of mouth (eWoM) communications and are crucial to consumers when purchasing online. Furthermore, consumers greatly rely on information found online when choosing tourism products and destinations, because tourism products are difficult to assess before purchasing due to their intangible nature. On the other hand, online product information can harm the online reputation of hotels if eWoM is not strategically managed. Moreover, product information shared through online reviews is more useful to other consumers than information coming from sellers, as such online reviews are suggested to be the new element of the marketing mix.In this study, negative online reviews are examined from the side of consumers to identify the attributes that dissatisfy their hotel experiences, and on the side of hotel management, responses from hotels are examined to identify the hotel response patterns and their reaction to negative eWoM. The purpose of this study is to observe the eWoM for luxury hotels on Trip Advisor and draw useful conclusions for managing negative eWoM for hoteliers and marketers. The negative online reviews are extracted from the biggest online travel platform TripAdvisor and for this study, a sample of 4 and 5-star hotels in the Attica region in Greece was employed. We employ qualitative content analysis to analyze the text of reviews and interpret the data.The findings of this study complement the ongoing discussion about the management of online reputation and the dissatisfaction of hotel guests. Additionally, the findings should be beneficial for the participants in the tourism and hospitality industry, such as marketers and hoteliers. For example, the revealing attributes which dissatisfy guests in luxury hotels could be used to improve hotel products and their quality, so as well as the insights of management replies can help hoteliers and marketers to better address negative replies and improve their online reputation.

Οι διαδικτυακές κριτικές θεωρούνται η πιο δημοφιλής και προσβάσιμη μορφή επικοινωνίας eWoM και είναι ζωτικής σημασίας για τους καταναλωτές όταν πραγματοποιούν αγορές μέσω Διαδικτύου. Επιπλέον, οι καταναλωτές βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις πληροφορίες που βρίσκονται στο διαδίκτυο όταν επιλέγουν τουριστικά προϊόντα και προορισμούς, επειδή τα τουριστικά προϊόντα είναι δύσκολο να αξιολογηθούν πριν από την αγορά λόγω της άυλης φύσης τους. Από την άλλη πλευρά, οι διαδικτυακές πληροφορίες προϊόντων μπορούν να βλάψουν τη διαδικτυακή φήμη των ξενοδοχείων, εάν το eWoM δεν τυγχάνει στρατηγικής διαχείρισης. Επιπλέον, οι πληροφορίες προϊόντων που κοινοποιούνται μέσω διαδικτυακών κριτικών είναι πιο χρήσιμες για άλλους καταναλωτές από τις πληροφορίες που προέρχονται από πωλητές, καθώς τέτοιες διαδικτυακές κριτικές προτείνεται να είναι το νέο στοιχείο του μείγματος μάρκετινγκ. Σε αυτήν τη μελέτη, οι αρνητικές διαδικτυακές κριτικές εξετάζονται από την πλευρά των καταναλωτών για τον εντοπισμό των χαρακτηριστικών που δεν ικανοποιούν τις εμπειρίες τους στο ξενοδοχείο, και από την πλευρά της διοίκησης ξενοδοχείου, εξετάζονται οι απαντήσεις από ξενοδοχεία για τον προσδιορισμό των προτύπων απόκρισης του ξενοδοχείου και της αντίδρασής τους στα αρνητικά eWoM. Σκοπός αυτής της μελέτης είναι να παρατηρήσει το eWoM για πολυτελή ξενοδοχεία στο Trip Advisor και να εξαγάγει χρήσιμα συμπεράσματα για τη διαχείριση των αρνητικών eWoM για ξενοδόχους και εμπόρους. Οι αρνητικές διαδικτυακές κριτικές προέρχονται από τη μεγαλύτερη διαδικτυακή ταξιδιωτική πλατφόρμα TripAdvisor και για τη μελέτη αυτή χρησιμοποιήθηκε δείγμα ξενοδοχείων 4 και 5 αστέρων στην περιοχή της Αττικής στην Ελλάδα. Χρησιμοποιούμε ποιοτική ανάλυση περιεχομένου για την ανάλυση του κειμένου των κριτικών και την ερμηνεία των δεδομένων. Τα ευρήματα αυτής της μελέτης συμπληρώνουν τη συνεχιζόμενη συζήτηση για τη διαχείριση της διαδικτυακής φήμης και τη δυσαρέσκεια των επισκεπτών του ξενοδοχείου. Επιπλέον, τα ευρήματα θα πρέπει να είναι ωφέλιμα για τους συμμετέχοντες στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας, όπως οι έμποροι και οι ξενοδόχοι. Για παράδειγμα, τα αποκαλυπτικά χαρακτηριστικά που δυσαρεστούν τους επισκέπτες σε πολυτελή ξενοδοχεία θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση των ξενοδοχειακών προϊόντων και της ποιότητάς τους, έτσι όπως και οι πληροφορίες των απαντήσεων της διοίκησης μπορούν να βοηθήσουν τους ξενοδόχους και τους εμπόρους να αντιμετωπίζουν καλύτερα τις αρνητικές απαντήσεις και να βελτιώσουν τη φήμη τους στο διαδίκτυο.