Σκοπός: Η μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στα τακτικά εξωτερικά ιατρεία Τμήματος Μαστογραφίας ενός ελληνικού δημόσιου νοσοκομείου.

Μεθοδολογία: Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στα τακτικά εξωτερικά ιατρεία του τμήματος μαστογραφίας του Πανεπιστημιακού Γενικού Νοσοκομείου Πατρών «Παναγία η Βοήθεια». Το δείγμα αποτέλεσαν 141 γυναίκες που προσήλθαν για τον τακτικό προληπτικό έλεγχο με μαστογραφία στο διάστημα Φεβρουάριος-Απρίλιος 2023. Έγινε διανομή ερωτηματολογίου βασισμένου στο πρότυπο ερωτηματολόγιο SERVPERF. Παρουσιάζονται οι συχνότητες των απαντήσεων ανά ερώτηση, και κατόπιν ανά κλίμακες όπως προκύπτουν από την παραγοντική ανάλυση.

Αποτελέσματα: Τα χαμηλότερα ποσοστά θετικών απαντήσεων συγκεντρώνουν οι ερωτήσεις «Ο χώρος αναμονής των εξεταζόμενων είναι άνετος»(82,3%), «το τμήμα παρέχει όλες τις υπηρεσίες που προβλέπεται να προσφέρει, ακόμη και σε ώρες αιχμής»(92,2%), και «Το προσωπικό δεν κάνει λάθη κατά την εξυπηρέτηση»(95%). Οι υπόλοιπες ερωτήσεις συγκεντρώνουν ποσοστό θετικών απαντήσεων>95%. Στην ερώτηση «πόσο αξιολογείτε συνολικά την εξυπηρέτηση του τμήματος;» οι θετικές απαντήσεις είναι 100%. Η συντριπτική πλειοψηφία των γυναικών θα προτείνανε χωρίς αμφιβολία σε μία άλλη γυναίκα να κάνει μαστογραφία στο τμήμα αυτό (97.2%), και επιβεβαίωσαν ότι πήραν σαφή απάντηση για το αποτέλεσμα της μαστογραφίας (97.9%). Μετά από διερεύνηση της δομής του ερωτηματολογίου με την μέθοδο παραγοντικής ανάλυσης προκύπτουν τρεις αθροιστικές κλίμακες (Διασφάλιση&Ενσυναίσθηση, Ανταπόκριση, Αξιοπιστία) με συντελεστή Crohnbach 0,935, 0,835, και 0,785 αντίστοιχα, και σύνολο θετικών απαντήσεων ανά κλίμακα 98,6%, 97,9% και 97,9% αντίστοιχα. Μετά από τον έλεγχο συσχετίσεων των νέων αθροιστικών κλιμάκων, στατιστικά σημαντική διαφορά παρατηρείται στις απαντήσεις των εξεταζόμενων διαφορετικής ηλικιακής ομάδας ως προς την Aξιοπιστία (p=0,044), με τις εξεταζόμενες 35-39 ετών και >75 ετών να έχουν μεγαλύτερη βαθμολογία, και στις απαντήσεις των εξεταζόμενων ανάλογα με την ασφαλιστική τους κατάσταση ως προς την Aνταπόκριση (p=0,024), με τις εξεταζόμενες στην κατηγορία «ανασφάλιστη» να εμφανίζουν υψηλότερη βαθμολογία.

Συμπέρασμα: Η έρευνα έδειξε ότι η ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών στα τακτικά εξωτερικά ιατρεία του τμήματος μαστογραφίας του Πανεπιστημιακού Γενικού Νοσοκομείου Πατρών «Παναγία η Βοήθεια» είναι πολύ υψηλή.

Aim: To assess service quality provided at an outpatient Mammography Department of a public hospital in Greece.

Methods: The survey was conducted at the Mammography Department of the University General Hospital of Patras. 141 female were included in the study who nderwent mammography screening between February-April 2023. SERVPERF model was used.

Results: The lower positive response rates were identified in the following questions: ‘The waiting area is comfortable’(82.3%), ‘The Department provides their services at the time they promised to do so, even in the rush hour’(92.2%), and ‘The staff is dependable’ (95%). Regarding the rest of the questions, the positive response rate was >95%, and in particular for the ‘general satisfaction with service provided’ was 100%. The majority of women would recommend the Department to another woman for mammography screening (97.2%), and confirmed that they left the Department without queries regarding the results of their tests (97.9%). The exploratory factor analysis identified three factors (reassurance&empathy, responsiveness, reliability) with internal consistency coefficients 0.935, 0.835, and 0.785 respectively. The total positive response rate for each factor was 98.6%, 97.9% and 97.9% respectively. The results of the median test indicate that there is a significant difference between different age groups regarding reliabity (p=0.044), and between insurance status regarding responsiveness (p=0.024).

Conclusion: The survey revealed high quality of services provided at the outpatient Mammography Department of the University General Hospital of Patras.