Εισαγωγή: Μία από τις βασικότερες προτεραιότητες των σύγχρονων κρατών είναι η ποιότητα των υπηρεσιών υγείας, καθώς μέσα από αυτή διασφαλίζεται το καλό επίπεδο υγείας όλων των πολιτών όλων των κοινωνικοοικονομικών βαθμίδων και ταυτόχρονα το επίπεδο της ποιότητας της υγείας τους. Οι υπηρεσίες υγείας αποτελούν μια ιδιαίτερη πολύπλοκη έννοια η οποία σχετίζεται άμεσα με την καταλληλόλητα, ασφάλεια, αμεσότητα και με την καθολική πρόσβαση σε αυτές από όλους τους πολίτες. Για αυτό το λόγο έχουν κατασκευαστεί διάφοροι δείκτες μέτρησης που αξιολογούν την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας εκ των οποίων ένας είναι ο δείκτης ικανοποίησης των χρηστών.
Σκοπός : Ο σκοπός της συγκεκριμένης έρευνας ήταν η διερεύνηση της ικανοποίησης των χρηστών από τις υπηρεσίες υγείας που παρέχονται στο Γενικό Νοσοκομείο - Κέντρο Υγείας (Γ.Ν.Κ.Υ.) Καλύμνου.
Υλικό και μέθοδος: Πραγματοποιήθηκε μελέτη παρατήρησης, συγχρονική, με συμμετοχή 152 πολιτών που προσήλθαν στο Γ.Ν.Κ.Υ. Καλύμνου μεταξύ Δεκεμβρίου 2022 και Φεβρουαρίου 2023. Για τον προσδιορισμό της ικανοποίησης των υπηρεσιών υγείας χρησιμοποιήθηκε δομημένο ερωτηματολόγιο των Αλετρά και συν (2007), περιλάμβανε 56 ερωτήσεις καθώς και ερωτηματολόγιο κοινωνικοδημογραφικών χαρακτηριστικών των συμμετεχόντων στην έρευνα.
Οι ενότητες & οι αντίστοιχες ερωτήσεις τους αφορούσαν: α) την επίσκεψη και ραντεβού στο Κέντρο Υγείας, β) την Άφιξη στο Κέντρο Υγείας, γ) την Αναμονή για εξέταση, δ) τον Χώρο ιατρείου (ιατρείο και ιατρική εξέταση), ε) τις Εργαστηριακές εξετάσεις, στ) την Αναχώρηση από το Κέντρο Υγείας και ζ) τη Γενική εκτίμηση των Παρεχόμενων Υπηρεσιών. Η στατιστική ανάλυση των δεδομένων της έρευνας έγινε με την χρήση του στατιστικού πακέτου SPSS v 25.0.
Αποτελέσματα: Στη συγκεκριμένη έρευνα έλαβαν μέρος 152 πολίτες, το 63,8% ήταν γυναίκες που επισκέφτηκαν το Γ.Ν.Κ.Υ. Καλύμνου, προκειμένου να κάνουν χρήση των υπηρεσιών υγείας, με εύρος ηλικίας από 18 – 82 ετών, με μέση ηλικία τα 45 χρόνια. Η πλειοψηφία ήταν δημόσιοι υπάλληλοι (38,8%) και έπονται οι ελεύθεροι επαγγελματίες (17,8%) και οι ιδιωτικοί υπάλληλοι (11,8%). Εκτιμήθηκε υψηλή ικανοποίηση στη Γενική εκτίμηση των Παρεχόμενων Υπηρεσιών και σημαντικά υψηλότερη από τις υπόλοιπες ενότητες (p<0,001). Δεν βρέθηκε βαθμός εξάρτησης της
ικανοποίησης από τα χαρακτηριστικά των επισκεπτών με εξαίρεση ότι οι επισκέπτες με μικρότερη ηλικία σχετίζονταν με υψηλότερη ικανοποίηση από την Αναμονή για εξέταση (r=-0,181, p<0,05) ή εκείνοι με υψηλότερα επίπεδα εκπαίδευσης σχετίζονται με υψηλότερη ικανοποίηση από τη Γενική εκτίμηση των Παρεχόμενων υπηρεσιών (r=0,183, p<0,05).
Βρέθηκαν σημαντικές θετικές συσχετίσεις μεταξύ των επιμέρους ενοτήτων με κυριότερες να αφορούν την αυξημένη ικανοποίηση από την Άφιξη στο Κέντρο Υγείας που σχετιζόταν με την αυξημένη ικανοποίηση από την Αναχώρηση από το Κέντρο Υγείας (p<0,05), την αυξημένη ικανοποίηση από την Αναμονή για εξέταση με την αυξημένη ικανοποίηση από τις Εργαστηριακές εξετάσεις (p<0,05) ή τη Γενική εκτίμηση των Παρεχόμενων υπηρεσιών (p<0,05) αλλά και την αυξημένη ικανοποίηση από τις Εργαστηριακές εξετάσεις με την αυξημένη ικανοποίηση από την Αναχώρηση από το Κέντρο Υγείας (p<0,05).
Επιπλέον, βρέθηκε ότι οι επισκέπτες που προσήλθαν ως έκτακτο περιστατικό (στα ΤΕΠ) σε σχέση με όσους προσήλθαν με ραντεβού, είχαν σημαντικά υψηλότερη ικανοποίηση από την Επίσκεψη και ραντεβού στο Κέντρο Υγείας (p<0,001) και αντίθετα, χαμηλότερη στη Γενική εκτίμηση των Παρεχόμενων Υπηρεσιών (p=0,005). Οι επισκέπτες που δεν υποβλήθηκαν σε εργαστηριακές εξετάσεις σε σχέση με όσους υποβλήθηκαν, είχαν υψηλότερη ικανοποίηση Αναμονής για εξέταση (p=0,031). Τέλος, οι επισκέπτες που προσήλθαν στις διοικητικές υπηρεσίες (γραμματεία) για τακτοποίηση εκκρεμοτήτων κατά την αναχώρηση, εξέφρασαν σημαντικά υψηλότερη ικανοποίηση που αφορά την Αναμονή για εξέταση (p=0,001), αλλά και υψηλότερη ικανοποίηση από το Χώρο ιατρείου (p=0,001).
Συμπεράσματα: Εκτιμήθηκε μέτρια προς υψηλή ικανοποίηση στις επιμέρους ενότητες Ικανοποίησης όπως στην Επίσκεψη και ραντεβού, στην Άφιξη, στην Αναμονή για εξέταση, στον Χώρο ιατρείου, στις Εργαστηριακές εξετάσεις ή κατά την Αναχώρηση από το Κέντρο Υγείας και υψηλού βαθμού ικανοποίησης ως προς την Γενική εκτίμηση των Παρεχόμενων Υπηρεσιών. Βρέθηκαν επίσης σημαντικές συσχετίσεις μεταξύ των ενοτήτων του ερωτηματολογίου, στοιχεία που μπορεί να ληφθούν υπόψη, προκειμένου να βελτιωθεί η ικανοποίηση των χρηστών από τις υπηρεσίες του Γ.Ν.Κ.Υ. Καλύμνου.
Introduction: One of the key priorities of modern states is the quality of health services, as it is through this that a good level of health of all citizens of all socioeconomic levels is ensured and at the same time the level of quality of their health. Health services are a particularly complex concept which is directly related to their appropriateness, safety, immediacy, and universal access for all citizens. For this reason, various measurement indicators have been constructed to assess the quality Purpose: The purpose of this research was to investigate the satisfaction of users from the health services provided at the General Hospital - Health Center (G.N.K.Y.) of Kalymnos.
Material and method: Αn observational study was carried out, synchronous, with the participation of 152 citizens who visited the G.N.K.Y. of Kalymnos between December 2022 and February 2023. A structured questionnaire by Aletra et al (2007) was used to determine satisfaction with health services, it included 56 questions and a questionnaire of socio-demographic characteristics of the survey participants.
The sections & their corresponding questions were related to: a) Visit and appointment at the Health Centre, b) Arrival at the Health Centre, c) Waiting for examination, d) Clinic area (doctor's office and medical examination), e) Laboratory tests, f) Departure from the Health Centre and g) General Appreciation of the Services Provided. Statistical analysis of the survey data was performed using the SPSS v 25.0 statistical package.
Results: 152 citizens participated in this survey, 63.8% were women who visited the G.N.K.Y. of Kalymnos, in order to use the health services, with an age range of 18 - 82 years, with an average age of 45 years. The majority were public employees (38.8%) followed by freelancers (17.8%) and private employees (11.8%). High satisfaction was assessed in the General Assessment of Services Provided and significantly higher than the other sections (p<0.001). No degree of dependence was found for satisfaction on the characteristics of visitors except that visitors with younger age were associated with higher satisfaction with Waiting for examination (r=-0.181, p<0.05) or those with higher levels of education were associated with higher satisfaction with General Assessment of Services Provided (r=0.183, p<0.05).
Significant positive correlations were found between the individual modules, the main ones being increased satisfaction with Arrival at the Health Centre, which was associated with increased satisfaction with Departure from the Health Centre (p<0.05), increased satisfaction from Waiting for examination with increased satisfaction from Laboratory tests (p<0.05) or General Assessment of Services Provided (p<0.05) and increased satisfaction from Laboratory tests with increased satisfaction from Departure from the Health Centre (p<0.05).
In addition, it was found that visitors who came as an emergency (in the ED) compared to those who came by appointment had significantly higher satisfaction with the Health Centre Visit and Appointment (p<0.001) and, in contrast, lower satisfaction with the General Assessment of Services Provided (p=0.005). Visitors who did not undergo laboratory tests compared to those who did, had higher satisfaction with Waiting for examination (p=0.031). Finally, visitors who went to the administrative services (secretariat) to settle pending issues upon departure, expressed significantly higher satisfaction related to Waiting for examination (p=0.001), but also higher satisfaction with the Clinic Area (p=0.001).
Conclusions: Moderate to high satisfaction was assessed in the individual Satisfaction sections such as at the Visit and Appointment, Arrival, Waiting for Examination, in the Clinic Area, Laboratory Tests or on Departure from the Health Centre and high satisfaction was assessed in the General Assessment of Services Provided. Significant correlations were also found between the modules of the questionnaire, data that can be considered in order to improve user satisfaction with the services provided by the G.N.K.Y. of Kalymnos.
Key words: service evaluation, General Hospital -Health Centre of Kalymnos, patient satisfaction, service quality, health services.
Abstract
Διερεύνηση της ικανοποίησης των χρηστών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας στο Γενικό Νοσοκομείο – Κέντρο Υγείας Καλύμνου Περιγραφή: Διερεύνηση της ικανοποίησης των χρηστών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας στο Γενικό Νοσοκομείο – Κέντρο Υγείας Καλύμνου.pdf (pdf)
Book Reader Μέγεθος: 2.6 MB
Διερεύνηση της ικανοποίησης των χρηστών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας στο Γενικό Νοσοκομείο – Κέντρο Υγείας Καλύμνου - Identifier: 188822
Internal display of the 188822 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
Διερεύνηση της ικανοποίησης των χρηστών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας στο Γενικό Νοσοκομείο – Κέντρο Υγείας Καλύμνου