The COVID-19 pandemic has brought significant challenges for the call center industry,
including unpredictable call volume, staffing issues, increasing customer service demands, technical obstacles to establishing work-from-home, and leading a team from a distance.
However, the crisis has also acted as a catalyst for the adoption and increasing use of
digitalization, contributing to the adoption of remote work and artificial intelligence (AI).
This dissertation aims to examine the impact of the new working conditions and AI on the call center industry and to identify whether the pandemic's impact can be considered a positive one in the long-term. The research will involve a systematic literature review based on secondary data from various sources, including the Internet, government and non-government agencies, and social media. The dissertation will explore several questions, including the benefits and drawbacks of remote work in terms of agent turnover and customer satisfaction, how AI can help overcome staffing issues, the impact of AI on the quality of services provided, and how the industry can accommodate changing consumer needs with the help of self-service technologies. Additionally, the dissertation will include a financial analysis of Teleperformance, a leading call center company, using ratio analysis. The dissertation aims to propose potential solutions to the challenges faced by the industry and provide a comprehensive picture of the opportunities and challenges of the call center industry during and after the COVID-19 pandemic. The findings could be of significant value to call center managers and industry experts looking to optimize their operations in the current volatile environment.

Η πανδημία COVID-19 έχει φέρει σημαντικές προκλήσεις για τον κλάδο των τηλεφωνικών κέντρων, όπως απρόβλεπτο όγκο κλήσεων, προβλήματα προσωπικού, αυξανόμενες απαιτήσεις εξυπηρέτησης πελατών, τεχνικά εμπόδια για τη δημιουργία εργασίας από το σπίτι και την ηγεσία μιας ομάδας από απόσταση. Ωστόσο, η κρίση λειτούργησε επίσης ως καταλύτης για την υιοθέτηση και την αυξανόμενη χρήση της ψηφιοποίησης, συμβάλλοντας στην υιοθέτηση της εξ αποστάσεως εργασίας και της τεχνητής νοημοσύνης (AI). Αυτή η διατριβή στοχεύει να εξετάσει τον αντίκτυπο των νέων συνθηκών εργασίας και της τεχνητής νοημοσύνης στη βιομηχανία τηλεφωνικών κέντρων και να εντοπίσει εάν ο αντίκτυπος της πανδημίας μπορεί να θεωρηθεί θετικός μακροπρόθεσμα. Η έρευνα θα περιλαμβάνει μια συστηματική ανασκόπηση της βιβλιογραφίας βασισμένη σε δευτερεύοντα δεδομένα από διάφορες πηγές, συμπεριλαμβανομένου του Διαδικτύου, κυβερνητικών και μη κυβερνητικών φορέων και μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Η διατριβή θα διερευνήσει διάφορα ερωτήματα, συμπεριλαμβανομένων των πλεονεκτημάτων και μειονεκτημάτων της εξ αποστάσεως εργασίας όσον αφορά την εναλλαγή προσωπικού και την ικανοποίηση των πελατών, τον τρόπο με τον οποίο η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει στην αντιμετώπιση προβλημάτων στελέχωσης, τον αντίκτυπο της τεχνητής νοημοσύνης στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και τον τρόπο με τον οποίο ο κλάδος μπορεί να αντιμετωπίσει τις αλλαγές στις ανάγκες των καταναλωτών με τη βοήθεια τεχνολογιών αυτοεξυπηρέτησης. Επιπλέον, η διατριβή θα περιλαμβάνει χρηματοοικονομική ανάλυση της “Teleperformance”, κορυφαίας εταιρείας τηλεφωνικών κέντρων, με χρήση ανάλυσης αναλογιών. Η διατριβή στοχεύει να προτείνει πιθανές λύσεις στις προκλήσεις που αντιμετωπίζει ο κλάδος και να παρέχει μια ολοκληρωμένη εικόνα των ευκαιριών και των προκλήσεων του κλάδου των τηλεφωνικών κέντρων κατά τη διάρκεια και μετά την πανδημία COVID-19. Τα ευρήματα θα μπορούσαν να έχουν σημαντική αξία για τους διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων και τους ειδικούς του κλάδου που θέλουν να βελτιστοποιήσουν τις δραστηριότητές τους στο τρέχον ασταθές περιβάλλον.