Telecommunications are the cornerstone of the contemporary societies. Rapid technological developments have been made feasible due to the seamless information flow over modern telecommunication networks. COVID pandemic emphasized the importance of telecommunications in our lives and more specifically the vitality of high-quality services. Due to the high demand for high-speed Internet services by households and enterprises, fixed line service providers faced major challenges in terms of service stability and capacity, resulting in an increasing number of dissatisfied subscribers. Apart from that it is estimated that fixed telecommunication market reaches maturity in the forthcoming years. The aforementioned facts contribute in the intensification of the competition between the service providers. Therefore, studying the factors that affect customer loyalty and retention is considered to be very important in this environment.

The purpose of this dissertation is to analyze and understand the factors that influence customer loyalty and customer retention in the Greek fixed telecommunication market and more specifically:

• Analyze the status in the Greek Fixed Telecommunication market.
• Describe the major products and offerings provided by the Fixed Telecommunication Operators.
• Identify the primary determinants of customer loyalty and retention.
  

Οι τηλεπικοινωνίες αποτελούν τον ακρογωνιαίο λίθο των σύγχρονων κοινωνιών. Οι ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις έχουν καταστεί εφικτές λόγω της απρόσκοπτης ροής πληροφοριών στα σύγχρονα τηλεπικοινωνιακά δίκτυα. Η πανδημία του COVID τόνισε τη σημασία των τηλεπικοινωνιών στη ζωή μας και πιο συγκεκριμένα πόσο σημαντική είναι η παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Λόγω της αυξημένης ζήτησης για ευρυζωνικές υπηρεσίες υψηλής ταχύτητας τόσο από νοικοκυριά όσο και από επιχειρήσεις, οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι αντιμετώπισαν μεγάλες προκλήσεις που αφορούσαν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και τη χωρητικότητα των δικτύων τους. Ως επακόλουθο παρατηρήθηκε σημαντική αύξηση του αριθμού των δυσαρεστημένων συνδρομητών. Επιπλέον, εκτιμάται ότι η αγορά των σταθερών τηλεπικοινωνιών πλησιάζει τον κορεσμό μέσα στα επόμενα χρόνια. Τα προαναφερθέντα στοιχεία συμβάλλουν στην όξυνση του ανταγωνισμού μεταξύ των τηλεπικοινωνιακών παρόχων υπηρεσιών σταθερής. Επομένως, η μελέτη των παραγόντων που επηρεάζουν την πιστότητα και διατήρηση των πελατών θεωρείται πολύ σημαντική σε αυτό το περιβάλλον αυξημένου ανταγωνισμού.

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να αναλύσει και να κατανοήσει τους παράγοντες που επηρεάζουν την πιστότητα και διατήρηση των πελατών στην ελληνική αγορά σταθερών τηλεπικοινωνιών και πιο συγκεκριμένα να συνεισφέρει στην:

• Ανάλυση της αγοράς Σταθερών Τηλεπικοινωνιών.
• Περιγραφή των κυριότερων προϊόντων που παρέχονται από τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους υπηρεσιών σταθερής..
• Προσδιορισμό των πρωταρχικών παραγόντων που επηρεάζουν την πιστότητα και διατήρηση των πελατών σε έναν τηλεπικοινωνιακό πάροχο υπηρεσιών σταθερής.