Η σημαντική εξέλιξη της τεχνολογίας στο χώρο των πληροφοριακών συστημάτων, και ειδικά στον τομέα των συστημάτων νέφους (cloud computing) τα τελευταία χρόνια, έδωσε σε πάρα πολλές εταιρείες τη δυνατότητα να δημιουργήσουν και να διαθέσουν στην αγορά τα δικά τους πληροφοριακά συστήματα. Η ικανότητα όμως των εταιρειών αυτών να συνεχίσουν να υπάρχουν σε μια αγορά έντονου ανταγωνισμού όπως αυτή των SaaS (Software as a Service) εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό και απο το κατα πόσο οι τελικοί χρήστες αυτών των προϊόντων μένουν ικανοποιημένοι.

Το Google Workspace είναι ένα από τα πιο διαδεδομένα συστήματα εργαλείων
υπολογιστικού νέφους, το οποίο αναπτύσσεται και διατίθεται από την Google. Το Google
Workspace παρέχεται τοσο σε ιδιώτες όσο και σε εταιρείες, γεγονός που το καθιστά ένα
ιδιαιτέρως πρόσφορο έδαφος για τη μελέτη της επίδρασης όλων εκείνων των παραγόντων που η διεθνής βιβλιογραφία αναγνωρίζει ως σημαντικούς για την επίτευξη υψηλής ικανοποίησης χρήστη.

Στο κομμάτι του θεωρητικού υποβάθρου της παρούσας διπλωματικής θα αναλυθούν οι
συνιστώσες οι οποίοι προσδιορίζουν το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών ενός
πληροφοριακού συστήματος. Παράλληλα θα καταγραφούν οι παράγοντες οι οποίοι σύμφωνα με τη διεθνή βιβλιογραφία καθορίζουν και συντελούν σε ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης χρηστών. Στο ερευνητικό κομμάτι της εργασίας θα παρουσιαστούν οι μέθοδοι που χρησιμοποιήθηκαν για τη συλλογή των δεδομένων και στη συνέχεια το μοντέλο επεξεργασίας και ερμηνείας τους. Τέλος στο σκέλος παρουσίασης των αποτελεσμάτων θα μελετηθεί ο βαθμός συμφωνίας των χρηστών ενός συγκεκριμένου πληροφοριακού συστήματος - του Google Workspace εν προκειμένω- σε σχέση με όλους εκείνους τους παράγοντες user satisfaction που η βιβλιογραφία έχει χαρτογραφήσει ως επιδραστικούς. Ενώ τέλος θα παρουσιαστούν τα βασικά συμπεράσματα, σχόλια και προτάσεις για περαιτέρωέρευνα.

The research work concerns the evaluation of information system performance, and more specifically the aspect of the user satisfaction, in the SaaS market. Research has shown that successful information system implementation heavily relies on the product perception clients have for a company’s product. As a result it has become necessary to deeply understand and decipher what user satisfaction is, and what are the forces that drive it.

The SaaS market offers a great opportunity to study the impact of certain factors that
contribute to user satisfaction in a rapidly developing industry and measure the importance of each factor for the final result. Also by collecting and analyzing the responses of SaaS users we will be able to look deeper into what user satisfaction means for end-users.

Google Workspace is a collection of cloud computing tools, software and products developed and provided by Google. Those services are available both at no or low cost for individual users alongside their regular Google account, but are also heavily sold at Enterprise levels, providing a very fertile ground to study the impact and importance of various user satisfaction factors to a large and differentiated pool of users.

The results of the survey and the data analysis that followed, verified most of the components presented as user satisfaction attributes in research bibliography, and also partially verified some kind of relationship between a user's personal characteristics and the importance they assign to each user satisfaction attribute. However as in all cases, further research is advised in order to shed more light on the matter.