Η εμπειρία των πελατών στο λιανεμπόριο. Πώς πρέπει να προσαρμοστούν οι επιχειρήσεις λιανικής σε ένα τεχνολογικά προηγμένο μέλλον

Customer experience for retail. How Retail Business should adapt to a technologically advanced future (english)

  1. MSc thesis
  2. Manola, Pinelopi
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 10 September 2022 [2022-09-10]
  5. Αγγλικά
  6. 100
  7. Sarafopoulos, Georgios
  8. Sarafopoulos, Georgios | Drivas, Kyriakos
  9. Customer Experience | Retail | Greece | Commerce | Technologies
  10. 2
  11. 4
  12. 41
  13. charts, diagrams, tables, figures included
    • Στη μετά-COVID-19 εποχή, τα διάφορα οικονομικά lockdown έχουν αλλάξει τη συμπεριφορά των πελατών όπως τη γνωρίζουμε. Οι εταιρείες λιανικής πρέπει να προσαρμοστούν σε αυτό το συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον της αγοράς λόγω των νέων τεχνολογικών λύσεων και της συνεχούς υιοθέτησης του διαδικτυακού κόσμου. Η ταχέως αναδυόμενη νέα κατηγορία των «υβριδικών» πελατών που έχουν υποστεί τεράστιες αλλαγές στον τρόπο ζωής κατά τη διάρκεια της πανδημίας αναμένουν εξατομίκευση, ευκολία και απρόσκοπτες εμπειρίες μεταξύ διαδικτυακών καναλιών και των φυσικών καταστημάτων. Μέσω αυτής της διαδικασίας, μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι λιανοπωλητές, είναι η προσφορά εξαιρετικής εμπειρίας στον πελάτη σε όλα τα κανάλια στα οποία δραστηριοποιείται, ενώ είναι απαραίτητη η βαθιά γνώση των αναγκών των πελατών, προκειμένου οι εταιρείες να μην υποστούν απώλειες στην πελατεία τους. Ο κύριος στόχος αυτής της διπλωματικής, έγκειται στη δημιουργία ενός πλαισίου μέσω του οποίου οι έμποροι λιανικής στην Ελλάδα θα μπορούν να προτεραιοποιήσουν την εισαγωγή νέων τεχνολογιών στις customer experience στρατηγικές τους, με βάση την αντίληψη, τις ανάγκες και την ετοιμότητα των Ελλήνων πελατών. Η έρευνα πραγματοποιείται σε ενήλικες καταναλωτές στην Ελλάδα και τα ευρήματα αποδεικνύουν ότι παρά τη μεγάλη αύξηση της χρήσης του διαδικτύου για διάφορους σκοπούς, συμπεριλαμβανομένου του ηλεκτρονικού εμπορίου, η εξοικείωση με τη χρήση προηγμένων ψηφιακών τεχνολογιών παραμένει σε χαμηλά επίπεδα. Επιπλέον, η σημασία για τους πελάτες της υιοθέτησης των νέων τεχνολογιών από τους λιανοπωλητές βρέθηκε μέτρια προς χαμηλή, αν και η ανάγκη των πελατών για αυτοματοποιημένες υπηρεσίες που οδηγούν σε πιο άνετη εμπειρία αγορών θεωρήθηκε υψηλή Συμπερασματικά, μέσω της έρευνας φαίνεται ότι τόσο οι πελάτες όσο και οι έμποροι λιανικής πρέπει να βελτιώσουν τα επίπεδα ψηφιακής ωριμότητάς τους, κάτι που θα οδηγήσει σε μια κατάσταση win-win όπου η πελατοκεντρικότητα θα τηρείται χρησιμοποιώντας τις βέλτιστες τεχνολογικές λύσεις.
    • In the post-COVID-19 era, the various economic lockdowns and subsequent re-openings have altered customer behavior as we know it. Retail companies need to adapt to this ever-changing market environment due to new technology solutions and the sustained adoption of online world. The fast-emerging segment of “hybrid” customers, who have undergone massive lifestyle changes during the pandemic expect personalization, convenience and seamless experiences between online channels and brick-and-mortar stores. Through this process, one of the major challenges that retailers confront, is offering exceptional customer experience in all the channels in which a company operates, while a deep knowledge of the needs of the customers is necessary, for companies not to suffer losses of their clientele. The main target of this dissertation lies into creating a framework through which retailers in Greece will be able to prioritize the introduction of new technologies in their customer experience strategies, based on the perception, need and readiness of Greek customers. The research is performed on Greek adult customers and the findings prove that despite the large increase in the use of the internet for various purposes, including e-commerce, familiarity with the use of advanced digital technologies remains in low levels. Moreover, the significance for the customers of technology adoption from the retailers is found in medium to low, although customers’ need for automated services that lead to more convenient shopping experience is found high. Conclusively through the research it appears that both customers and retailers must improve their digital maturity levels, that will result to a win-win situation where customer centricity is obeyed using the optimum technological solutions.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.