Μέτρηση ικανοποίησης πελατών της επιχείρησης ένδυσης κατά την περίοδο της πανδημίας του covid-19

Measuring customer satisfaction with apparel company in the covid-19 pandemic era (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Chatzipapadopoulou, Anna
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 22 Μαίου 2022 [2022-05-22]
  5. Αγγλικά
  6. 81
  7. Tsafarakis, Stelios
  8. Tsafarakis, Stelios | Gaki, Eleni
  9. Customer Satisfaction, Clothing, Pandemic, Covid-19 | Ικανοποίηση πελατών, Κλάδος ένδυσης, Πανδημία, COVID-19
  10. 1
  11. 4
  12. 88
  13. Περιέχει: Πίνακες 14, Διαγράμματα 1
    • Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν η διερεύνηση και η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών των επιχειρήσεων ένδυσης κατά την περίοδο της πανδημίας του COVID-19. Προς το σκοπό αυτό, δημιουργήθηκε ένα δομημένο ερωτηματολόγιο, το οποίο μοιράστηκε σε καταναλωτές και ελήφθησαν 202 αποκρίσεις με τη μέθοδο της δειγματοληψίας ευκολίας. Οι αποκρίσεις αναλύθηκαν με τη χρήση πινάκων συχνοτήτων, ζευγαρωτών ελέγχων t, ανάλυσης διακύμανσης (ANOVA), συσχέτισης και παλινδρόμησης. Χρησιμοποιώντας ως εξαρτημένη μεταβλητή την ικανοποίηση των καταναλωτών (στην περίοδο πριν και μετά την πανδημία), αλλά και τη μεταβολή τους και ως ανεξάρτητες μεταβλητές τις προσδοκίες, την αντιλαμβανόμενη ποιότητα, την αντιλαμβανόμενη αξία, την ανταπόκριση στα παράπονα, την εικόνα καθώς και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά του φύλου, της ηλικίας, της οικογενειακής κατάστασης, του εκπαιδευτικού επιπέδου και του επαγγέλματος προέκυψαν τα ακόλουθα συμπεράσματα. Πρώτον, το επίπεδο ικανοποίησης των καταναλωτών του τομέα ένδυσης βρίσκεται σε αποδεκτά επίπεδα και στις δύο περιόδους. Δεύτερον, τα δημογραφικά χαρακτηριστικά επηρεάζουν το επίπεδο της ικανοποίησης. Ενδεικτικά αναφέρεται ότι, αν και δεν αναμενόταν, οι άνεργοι εμφανίζονται περισσότερο ικανοποιημένοι μετά την πανδημία. Τρίτον, οι παράγοντες των προσδοκιών, της αντιλαμβανόμενης ποιότητας, της αντιλαμβανόμενης αξίας, της ανταπόκρισης στα παράπονα, και της εικόνας επιδρούν θετικά στο επίπεδο της ικανοποίησης των πελατών. Τέλος, όταν το σύνολο των παραπάνω παραγόντων λαμβάνονται υπόψη ταυτόχρονα, τότε η μεταβολή του επιπέδου της ικανοποίησης των πελατών εξαρτάται θετικά από τη μεταβολή της αντιλαμβανόμενης ποιότητας, της αντιλαμβανόμενης αξίας, της ανταπόκρισης στα παράπονα, και της εικόνας και αρνητικά από το κατά πόσον κάποιος είναι απόφοιτος τεχνολογικής σχολής, κάτοχος πτυχίου ή μεταπτυχιακού ή διδακτορικού, καθώς και από το κατά πόσον εργάζεται ως δημόσιος υπάλληλος. Αξίζει να αναφερθεί ότι οι εντονότερες επιδράσεις φαίνεται να ασκούνται από την αντιλαμβανόμενη ποιότητα και την εικόνα της επιχείρησης.
    • The present paper aimed at the investigation and measurement of customer satisfaction in Apparel Sector during the Covid-19 pandemic period. To this end, a structured questionnaire was created, which was distributed to various consumers and 202 responses were obtained by the sampling method of convenience. The responses were analyzed using frequency tables, pair-wise t-tests, analysis of variance (ANOVA), correlation and regression analysis. Using customer satisfaction (in the period before and after the pandemic), as well as its change, as dependent variable and the factors of customers’ expectations, perceived quality, perceived value, response to complaints, image and the demographic characteristics of gender, age, marital status, educational level and profession as independent variables, the following evidence are indicated. Firstly, the level of customer satisfaction of the apparel sector is at acceptable levels in both periods. Secondly, demographic characteristics affect the level of satisfaction. Indicatively, although it was not anticipated, the unemployed are more satisfied after the pandemic. Thirdly, the factors of expectations, perceived quality, perceived value, response to complaints, and the image positively affect customer satisfaction. Finally, when all the above factors are taken into account at the same time, the change in customer satisfaction level is positively dependent on changes in perceived quality, perceived value, response to complaints, and image and negative from whether someone is Graduate of a Technology School, holder of a degree or postgraduate or doctoral title, as well as by whether she is working as a civil servant. It is worth mentioning that the most intense effects on customer satisfaction appear to be exercised by perceived quality and image
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.