Από τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, στην Εμπειρία Πελάτη – Μελέτη περίπτωσης Βιομηχανίας Ανελκυστήρων

From Total Quality Management to Customer Experience - Elevator Industry Study Case (english)

  1. MSc thesis
  2. ΤΡΑΪΚΟΥΔΗΣ, ΒΑΣΙΛΕΙΟΣ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 24 June 2022 [2022-06-24]
  5. Ελληνικά
  6. 101
  7. ΜΠΙΝΤΣΗΣ, ΘΩΜΑΣ
  8. ΜΠΙΝΤΣΗΣ, ΘΩΜΑΣ | ΜΑΡΑΒΕΛΑΚΗΣ, ΠΕΤΡΟΣ
  9. Ποιότητα | Διοίκηση Ολικής Ποιότητας | Εμπειρία Πελάτη | Customer Satisfaction Score | Net Promoter Score | Effort Score
  10. 3
  11. 44
  12. Περιέχει πίνακες, διαγράμματα και εικόνες
  13. ΒΑΣΙΚΑ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΚΑΙ ΜΕΘΟΔΟΙ ΓΙΑ ΤΟΝ ΕΛΕΓΧΟ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ / ΚΟΥΤΡΟΥΒΕΛΗΣ 1999
    • Ο στόχος της παρούσας Διπλωματικής Εργασίας είναι η περιγραφή, η αποσαφήνιση και η μέτρηση της εμπειρίας πελάτη μιας βιομηχανίας παραγωγής ανελκυστήρων από τις υπηρεσίες και προϊόντα που παρέχονται και η σύγκριση με τα βασικά συστατικά της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Επιπρόσθετα η συγκεκριμένη Διπλωματική έχει στόχο να αναδείξει την αξία της μέτρησης της εμπειρίας του πελάτη και πώς αυτή πρέπει να συνυπάρχει με την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Η μέτρηση της εμπειρίας πελάτη γίνεται με την χρήση του κατάλληλου ερωτηματολογίου με σκοπό να συλλεχθούν δεδομένα από αντιπροσωπευτικό δείγμα των πελάτων της εταιρίας όσον αφορά τις εμπειρίες που αποκομίζουν οι πελάτες από την καθημερινή συνεργασία μαζί της. Η σύνταξη του ερωτηματολογίου βασίστηκε στους παρακάτω παράγοντες Customer Satisfaction Score, το Net Promoter Score, το Effort Score, τους Δείκτες Εμπειρίας με τα Τμήματα Πωλήσεων και After Sales και τον Δείκτη Ποιότητας των Προϊόντων. Επιπρόσθετα υπάρχουν ερωτήσεις που αφορούν δημογραφικά στοιχεία όπως, σε ποια κατηγορία της αγοράς κατατάσσει ο πελάτης το προϊόν, καθώς και πώς καταγράφεται η εμπειρία πελατών από τα τμήματα after sales και πωλήσεων. Επίσης υπάρχουν και ερωτήσεις που καταγράφουν την Εμπειρία Προϊόντος. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια ιστορική αναδρομή για την εξέλιξη της ποιότητας και πως πήρε αυτή μέρος σε κάθε φάση των βιομηχανικών επαναστάσεων, καθώς και μια σύντομη παρουσίαση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Στο δεύτερο κεφάλαιο περιγράφουμε την φιλοσοφία της Εμπειρίας Πελάτη και την αναγκαιότητα ενός οργανισμού να υιοθετήσει αυτήν τη φιλοσοφία. Στο τρίτο κεφάλαιο περιγράφουμε την εταιρία υπό το πρίσμα της φιλοσοφίας Εμπειρίας Πελάτη. Στο τέταρτo κεφάλαιο αναφερόμαστε στην μεθοδολογία και στον τύπο της ερευνάς καθώς και τα ερευνητικά ερωτήματα. Στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται και αναλύονται τα δεδομένα του προβλήματος με χρήση στατιστικών εργαλείων SPSS και MINITAB. Τέλος, στο έκτο κεφάλαιο αναλύονται τα σημαντικότερα συμπεράσματα που προέκυψαν από την ανάλυση των δεδομένων και γίνονται σχετικές προτάσεις για βελτίωση των «Pain Points» των παρεχόμενων υπηρεσιών της εταιρίας καθώς και θέματα για περαιτέρω έρευνα.
    • The aim of this Thesis is to describe, clarify, and measure the customer experience of a Lift manufacturing industry from the services and products it provides and to compare it with the key components of Total Quality Management. In addition, this Diploma Thesis wants to highlight the value of measuring customer experience and how it should coexist with Total Quality Management. The measurement of the customer experience is done by the use of the appropriate questionnaire. Data are collected from a representative sample of the company's customers regarding the experiences that the customers gain from their daily cooperation with the company. The compilation of the questionnaire was based on the following factors Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score, Effort Score, Experience Indicators with Sales and After Sales Departments and Product Quality Index. In addition, there are questions regarding demographics, the phase of decoding the customer to the product, as well as how the customer experience is recorded by the after sales and sales departments. There are also questions regarding the Product Experience. The first chapter provides a historical overview of the evolution of quality and how it took part in each phase of the industrial revolutions, as well as a brief presentation of Total Quality Management. In the second chapter described the philosophy of Customer Experience, and how this philosophy is vital for an organization to adopt it. In the third chapter focus on the company in the light of the Customer Experience philosophy. The fourth chapter refers to the methodology and the type of research as well as the research questions. While in the fifth chapter the data of the problem are presented and analyzed using statistical tools SPSS and MINITAB. Last but not least, the sixth chapter presents the most important conclusions that emerged from the analysis of the data and makes relevant proposals for improving the "Pain Points" of the services provided by the company as well as topics for further research.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.