Αξιολόγηση Ποιότητας Παροχής Υπηρεσιών Υγείας με χρήση μοντέλου Kano σε ιδιωτική κλινική

  1. MSc thesis
  2. Δρίβας, Ιωάννης
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 22 Μαίου 2022 [2022-05-22]
  5. Ελληνικά
  6. 104
  7. Μαυροειδής , Βασίλειος
  8. Βαρζάκας , Θεόδωρος
  9. Μοντέλο Kano | Ικανοποίηση πελάτη | Δείκτης ικανοποίησης | Δείκτης δυσαρέσκειας | Ελκυστική ποιότητα
  10. 1
  11. 27
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Η εργασία αυτή έχει ως αντικείμενο την αξιολόγηση ποιότητας παροχής υπηρεσιών υγείας με χρήση του μοντέλου Kano σε μια ιδιωτική κλινική. Η ποιότητα παροχής υπηρεσιών υγείας αποτελεί πρωταρχικό παράγοντα για την βιωσιμότητα και ανταγωνιστικότητα των νοσοκομείων και κλινικών. Για το λόγο αυτό η αναγνώριση των αναγκών των ασθενών και η ικανοποίηση των απαιτήσεων είναι σημαντική προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις. Στο πρώτο κεφάλαιο της εργασίας αναπτύσσεται ο σκοπός, η συμβολή της εργασίας και η μεθοδολογία που θα ακολουθηθεί. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται αναφορά για την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας, για την σημασία της ικανοποίησης των πελατών και βιβλιογραφική ανασκόπηση αξιολόγησης ποιότητας παροχής υγείας. Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται η παρουσίαση του μοντέλου Kano, ενώ παρουσίαζονται τα χαρακτηριστικά ποιότητας σύμφωνα με την θεωρία του μοντέλου Kano. Τα χαρακτηριστικά ποιότητας ταξινομούνται σε βασικά, δελεαστικά, μονότονα, αντίστροφα, αδιάφορα, και αμφισβητίσημα. Στη συνέχεια αναπτύσσονται οι δείκτες ικανοποίησης και δυσαρέσκειας των πελατών, καθώς και οι μέθοδοι ταξινόμησης των χαρακτηριστικών αυτών. Στο τέταρτο κεφάλαιο αναλύονται τα αποτελέσματα της έρευνας που έγινε με βάση ένα ερωτηματολόγιο που υποστηρίζει την ταξινόμηση των χαρακτηριστικών ποιότητας στις κατηγορίες του μοντέλου Kano. Τα χαρακτηριστικά ποιότητας αφορούν το υγειονομικό προσωπικό, το μη υγειονομικό προσωπικό, τον εξοπλισμό-εγκαταστάσεις, και την αποδοτικότητα της κλινικής. Όλα τα χαρακτηριστικά ποιότητας ταξινομήθηκαν ως μονότονα εκτός από την προσβασιμότητα στην κλινική, την εμφάνιση και παρουσία υγειονομικού προσωπικού, την εμφάνιση και παρουσία μη υγειονομικού προσωπικού, τη σήμανση εντός των χώρων της κλινικής που χαρακτηρίστηκαν ως βασικά. Στο τελευταίο κεφάλαιο έγινε η παρουσίαση των συμπερασμάτων της έρευνας καθώς και προτάσεις βελτίωσης της ποιότητας με βάση την ταξινόμηση των χαρακτηριστικών ποιότητας. Τέλος, διατυπώθηκαν προτάσεις για μελλοντικές μελέτες στα πλαίσια της εφαρμογής του μοντέλου Kano στις υπηρεσίες υγείας.
    • The purpose of this paper is to evaluate the quality of health care services using the Kano model in a private clinic. The quality of health services is a key factor for the viability and competitiveness of hospitals and clinics. For this reason, recognizing the needs of patients and meeting the requirements is an important priority for businesses. The first chapter of the paper develops the purpose, the contribution of the project and the methodology that will be followed. The second chapter reports on the quality of health services, the importance of customer satisfaction and a literature review of health care quality assessment. The third chapter presents the Kano model, while the quality characteristics according to the theory of the Kano model are presented. Quality attributes are classified as basic, alluring, monotonous, inverse, indifferent, and questionable. Then the indicators of customer satisfaction and dissatisfaction are developed, as well as methods for classifying these characteristics. The fourth chapter analyzes the results of the survey based on a questionnaire that supports the classification of quality characteristics in the categories of the Kano model. The quality characteristics concern the healthcare personnel, the non-healthcare personnel, the equipment-facilities, and the efficiency of the clinic. All quality characteristics were classified as monotonous except accessibility to the clinic, appearance and presence of healthcare personnel, appearance and presence of non-healthcare personnel, marking within the clinic premises which were characterized as basic. In the last chapter, the conclusions of the research are presented as well as suggestions for quality improvement based on the classification of quality characteristics. Finally, suggestions were made for future studies in the context of the implementation of the Kano model in health services.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.