Μέτρηση ικανοποίησης πελατών σε κατάστημα υπεραγοράς τροφίμων: Σύγκριση ISO 9001:2015 και SERVQUAL

Measurement of customers satisfaction on a supermarket: Comparison ISO 9001:2015 and SERVQUAL (english)

  1. MSc thesis
  2. Σφοντούρη, Αθηνά
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 22 May 2022 [2022-05-22]
  5. Ελληνικά
  6. 109
  7. Βαξεβανίδης, Νικόλαος
  8. Βαξεβανίδης, Νικόλαος | Πολύζος, Δημοσθένης
  9. ποιότητα | ικανοποίηση | quality | satisfaction | SERVQUAL | ISO 9001:2015
  10. 1
  11. 3
  12. 69
  13. πίνακες, σχήματα, γραφήματα
    • Είναι αυτονόητο ότι οι καταναλωτές είναι σημαντικά ενδιαφερόμενα μέρη στις επιχειρήσεις και ότι η διοίκηση δίνει μεγάλη αξία στην ευχαρίστησή τους. Επί σειρά ετών, η ικανοποίηση των πελατών είναι ένα θέμα με εξέχουσας σημασίας ενδιαφέρον για τους ακαδημαϊκούς αναφορικά με τις επιχειρήσεις. Το πόσο ποιοτικές είναι οι παρεχόμενες υπηρεσίες έχει αποτελέσει σημαντικό παράγοντα προκειμένου να καθοριστεί η ικανοποίηση των πελατών. Έρευνες που έχουν διεξαχθεί έχουν δείξει ότι η ικανοποίηση των πελατών έχει άμεση συσχέτιση με την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας. Σε πολλές μελέτες χρησιμοποιήθηκαν οι διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών μέσω του μοντέλου SERVQUAL, για να αξιολογηθεί η συνολική παρεχόμενη ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από τις επιχειρήσεις. Η επικοινωνία με τους πελάτες και η διερεύνηση της ικανοποίησης τους αποτελεί έναν από τους βασικούς πυλώνες του ISO 9001:2015, σύμφωνα με το οποίο οι επιχειρήσεις θα πρέπει να παρακολουθούν τις απόψεις των πελατών τους και να προσδιορίζουν τις μεθόδους που χρησιμοποιούνται ώστε να συλλέγονται, να αναλύονται και να ανασκοπούνται οι συγκεκριμένες πληροφορίες περί ικανοποίησης των πελατών. Κατά συνέπεια σκοπός της παρούσας εργασίας αποτελεί η διερεύνηση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών ενός supermarket όπως ορίζεται από το ISO 9001:2015 και η ανάλυση και σύγκριση των αποτελεσμάτων με το μοντέλο SERVQUAL. Προκειμένου να επιτευχθεί ο σκοπός αυτός, διενεργήθηκε ποσοτική έρευνα με ερευνητικό εργαλείο το ερωτηματολόγιο. Στην έρευνα έλαβαν μέρος 103 άτομα με τυχαία δειγματοληψία και τα δεδομένα αναλύθηκαν με το στατιστικό πρόγραμμα Minitab. Μέσα από την έρευνα προέκυψε πως οι περισσότεροι πελάτες του συγκεκριμένου supermarket είναι απόλυτα ικανοποιημένοι από τις παρεχόμενες υπηρεσίες, ειδικά ως προς την καθαριότητα των χώρων και λιγότερο ως προς το μέγεθος του καταστήματος. Παρομοίως, παρατηρήθηκε για τις προσδοκίες που έχουν οι πελάτες από το συγκεκριμένο supermarket. Επιπλέον, μέσω της επαγωγικής στατιστικής εξάχθηκαν συμπεράσματα ως προς την ηλικία, την οικογενειακή κατάσταση, το εισόδημα και το εκπαιδευτικό επίπεδο των συμμετεχόντων.
    • Consumers are important stakeholders in business and that management places great value on their enjoyment. For a number of years, customer satisfaction has been an issue of paramount interest to academics regarding business. The quality of the services provided has been an important factor in determining customer satisfaction. Surveys that have been conducted have shown that customer satisfaction is directly related to the quality of service provided. In many studies, the dimensions of service quality were used through the SERVQUAL model, to evaluate the overall quality of services provided by companies. Communicating with customers and exploring their satisfaction is one of the key pillars of ISO 9001: 2015, according to which companies should monitor the views of their customers and identify the methods used to collect, to analyze and review specific customer satisfaction information. Therefore, the purpose of this work is to investigate the level of customer satisfaction of a supermarket, as defined by ISO 9001:2015 and to analyze and compare the results with SERVQUAL model. In order to achieve this goal, a survey was conducted with a research tool questionnaire. The study involved 103 participants by random sampling and data were analyzed with Minitab statistical program. The research showed that most customers of this supermarket are completely satisfied with the services provided, especially in terms of cleanliness of the store and less in terms of the size of the store. Similarly, it was observed for the expectations that the customers have from the specific supermarket. In addition, through induction statistics, conclusions were drawn regarding the age, marital status, income and educational level of participants.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.