Μέτρηση ικανοποίησης πελατών για την παροχή υπηρεσιών υγείας στο σύγχρονο ελληνικό φαρμακείο και η συμβολή στην αποσυμφόρηση του συστήματος υγείας, βάσει των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας

Assessing customer satisfaction from health care services provided in modern Greek pharmacies and their contribution towards decongesting National Health Care in accordance with the principles of Total Quality Managment. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Αμπεριάδης, Παναγιώτης
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 24 Σεπτεμβρίου 2022 [2022-09-24]
  5. Ελληνικά
  6. 114
  7. Τσιτσιφλή, Σταυρούλα
  8. Τσιτσιφλή, Σταυρούλα | Φραγκάκη, Αργυρώ
  9. Φαρμακείο | φαρμακευτική δαπάνη | ικανοποίηση πελατών φαρμακείου | παροχή υπηρεσιών υγείας | αποσυμφόρηση συστήματος υγείας
  10. 2
  11. 22
  12. 59
  13. Περιέχει πίνακες, διαγράμματα, εικόνες και ερωτηματολόγιο.
  14. Λιαργκόβα Θ. (2012) Μελέτη του επιπέδου ικανοποίησης ασθενών-πελατών με βάση τις προσφερόμενες από τα φαρμακεία στην Ελλάδα και οι πιθανότητες βελτίωσής τους, ΕΑΠ.
    • Το σύγχρονο ελληνικό φαρμακείο βρίσκεται σε ένα κομβικό σημείο, του οποίου η λειτουργία με τον κλασσικό τρόπο αλλάζει και μετεξελίσσεται σε έναν χώρο στον οποίο, εκτός της πώλησης φαρμάκων, μη συνταγογραφούμενων φαρμάκων και παραφαρμάκων, παρέχονται πια και υπηρεσίες πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας. Οι υπηρεσίες αυτές προς το παρόν δεν είναι θεσμοθετημένες από το κράτος, σε αντίθεση με ό,τι συμβαίνει σε άλλες κυρίως ευρωπαϊκές χώρες. Σκοπός αυτής της διπλωματικής εργασίας είναι να μετρήσει την ικανοποίηση των πελατών-ασθενών του σύγχρονου ελληνικού φαρμακείου για τις παρεχόμενες, έστω και μη θεσμοθετημένες, υπηρεσίες εντός του χώρου του φαρμακείου, να ανιχνεύσει αν υπάρχει η εμπιστοσύνη του κοινού για την παροχή και επιπλέον υπηρεσιών και, τέλος, να διερευνήσει τι μπορεί να γίνει στο μέλλον, αν οι προσφερόμενες ή οι δυνητικά προσφερόμενες υπηρεσίες θεσμοθετηθούν. Επίσης, γίνεται προσπάθεια, στην παρούσα εργασία, να διερευνηθεί αν η κοστολογημένη πια παροχή των υπηρεσιών αυτών, μπορεί από τη μια να συντελέσει στην αποσυμφόρηση του Εθνικού Συστήματος Υγείας και από την άλλη να αποτελέσει προστιθέμενη αξία στον κύκλο εργασιών και στην κερδοφορία του σύγχρονου ελληνικού φαρμακείου. Ως ερευνητικό εργαλείο χρησιμοποιήθηκε ένα ερωτηματολόγιο 34 ερωτήσεων, δομημένων σε 4 πυλώνες με σκοπό να εξαχθούν τα συμπεράσματα του στόχου που ετέθη. Το ερωτηματολόγιο διαμοιράστηκε σε 258 ασθενείς-πελάτες φαρμακείων και συλλέχθηκαν αντίστοιχες απαντήσεις. Η επεξεργασία των αποτελεσμάτων έγινε με το στατιστικό πακέτο SPSS v22. Όσον αφορά στα αποτελέσματα από την επεξεργασία των απαντημένων ερωτηματολογίων προέκυψε ότι η μεγάλη πλειοψηφία των ερωτώμενων επισκέπτεται συγκεκριμένο φαρμακείο συστηματικά κάτι που δεν ισχύει για τις άλλες δομές υγείας. Το συμπέρασμα που προκύπτει είναι ότι η ικανοποίηση των πελατών-ασθενών του φαρμακείου δεν επηρεάζεται γενικά από παράγοντες που λειτουργούν εντός θεσμοθετημένων πλαισίων (ωράριο, τιμές, συνταγογράφηση από ιατρούς συγκεκριμένων σκευασμάτων, ιατρική πράξη), άρα δεν υπάρχει δυνατότητα μεγάλης ευελιξίας από την πλευρά του φαρμακοποιού. Αντίθετα η ικανοποίηση επηρεάζεται πολύ ή μέτρια από παράγοντες στους οποίους υπάρχει δυνατότητα ευελιξίας στη φαρμακευτική πράξη (συμβουλή, ενασχόληση με τον άρρωστο, προθυμία, σεβασμός, γνώση των φαρμάκων). Τέλος, στη μελέτη αυτή υπάρχουν προτάσεις για τη θεσμοθέτηση των υπηρεσιών, προτάσεις για νέες υπηρεσίες και για την προσαρμογή του νομοθετικού πλαισίου από πλευράς κράτους αλλά και προσαρμογής του τρόπου λειτουργίας των ίδιων των φαρμακείων
    • The modern Greek pharmacy is at a key point, where its operation in the ordinary way changes and the field of activities gradually develops to a point where primary health care services are provided in addition to the sale of drugs, non-prescription drugs and parapharmaceuticals. These services are currently not institutionalized by the Greek state, unlike what applies to other European countries. The purpose of this dissertation is to measure the satisfaction of the customers-patients of the modern Greek pharmacy from the provided even non-institutionalized services within the pharmacy area, to detect whether there is public confidence in the provision of additional services and finally to search what can be done in the future if the offered or potentially offered services are institutionalized. Moreover, the present study attempts to investigate whether the provision of these services priced can - on the one hand - contribute to the decongestion of the National Health System and -on the other hand- be an added value to the turnover and profitability of the modern Greek pharmacy. A questionnaire of 34 questions, structured in 4 pillars, was used as a research tool in order to draw the conclusions of the set goal. The questionnaire was distributed to 258 patients-pharmacy clients and corresponding answers were collected. The results were processed with the statistical package SPSS v22. According to the results of the questionnaire, it appeared that the vast majority of the respondents visit a specific pharmacy systematically, something that does not apply to other health structures. The conclusion that emerges is that the satisfaction of patients-patients is not generally influenced by factors that operate within institutionalized frameworks (schedule, prices, prescriptions by doctors of specific preparations, medical practice) and therefore there is no possibility of a pharmacist’s flexibility. On the contrary, satisfaction is greatly or moderately influenced by factors that have the potential for flexibility in pharmaceutical practice (counselling, patient care, willingness, respect, knowledge of medicines). Finally, suggestions were made, not only for the institutionalization of services, new services and adaptation of the legislative framework by the state but also for adaptation of the way of operation of the pharmacies themselves.
  16. Attribution-NoDerivatives 4.0 Διεθνές