Συσχέτιση μεταξύ παραπόνων και μέτρησης ικανοποίησης πελάτη. Μελέτη περίπτωσης μιας βιομηχανίας υλικών συσκευασίας, πιστοποιημένη με το πρότυπο ISO 9001:2015

Correlation between complaints and measurement of customer satisfaction. Case study of a packaging materials' industry, certified by ISO 9001: 2015 standard (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΛΙΑΚΟΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 25 Σεπτεμβρίου 2022 [2022-09-25]
  5. Ελληνικά
  6. 44
  7. ΠΑΠΑΔΑΚΗΣ, ΙΩΑΝΝΗΣ
  8. ΚΡΟΚΟΣ, ΦΡΑΓΚΟΥΛΗΣ
  9. Ικανοποίηση πελατών | Παράπονα | ISO 9001:2015
  10. 2
  11. 6
  12. 7
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
  14. Αρβανιτογιάννης, Ι. (2008)/ Διοίκηση της Ποιότητας Τόμος Γ΄, Προγραμματισμός για την Ποιότητα. Πάτρα: Εκδόσεις Ελληνικό Ανοιχτό Πανεπιστήμιο
    • Το τρέχον εμπορικό και οικονομικό περιβάλλον απαιτεί από τις εταιρίες, την διαρκή εξέλιξη και αναβάθμιση των παρεχόμενων προϊόντων, προσαρμοσμένα στην κάλυψη των αναγκών των πελατών και καταναλωτών. Διεθνή αναγνωρισμένα πρότυπα, όπως το ISO 9001:2015, παρέχουν την βάση και τα εργαλεία στις πιστοποιημένες εταιρίες για να κινηθούν προς αυτό το πλαίσιο βελτίωσης, ώστε να παρέχουν στους πελάτες τους την απαιτούμενη ικανοποίηση που επιζητούν. Αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι η μελέτη των καταγεγραμμένων παραπόνων εκ μέρους των πελατών ,στα προϊοντα και τις παρεχόμενες υπηρεσίες μιας βιομηχανίας παραγωγής υλικών συσκευασίας- η οποία εφαρμόζει το πρότυπο ISO 9001:2015- και πως αυτά συσχετίζονται με τη μέτρηση ικανοποίησης των ίδιων των πελατών, απέναντι στην εταιρία. Η συλλογή των παραπόνων προέκυψε από τις αντίστοιχες γραπτές αναφορές των πελατών της επιχείρησης, και αξιολογούνται όπως ορίζει το πρότυπο ISO 9001:2015 τόσο ποσοτικά όσο και ποιοτικά, αποτελώντας ταυτόχρονα εισερχόμενο δεδομένο στις ανασκοπήσεις από την διοίκηση της βιομηχανίας, και η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών λήφθηκε βάση ερωτηματολογίου, με χρήση κλίμακας likert. Τα αποτέλεσματα που προκύπτουν επιδεικνύουν την τάση διαρκούς ανάγκης για βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων της βιομηχανίας. Η αυξομείωση της επίδοσης των μη-συμμορφούμενων προϊόντων και υπηρεσιών αντανακλάται και στους δείκτες ικανοποίησης των πελατών. Επιπλέον, προκύπτουν δεδομένα προτιμήσεων και προσδοκιών των πελατών, τα οποία σχετίζονται με την παρεχόμενη ποιότητα των προϊόντων και τα οποία οφείλουν να ληφθούν υπόψιν από την διοίκηση της επιχείρησης υπό το πρίσμα επίτευξης συνεχούς βελτίωσης, για την διάκριση της από αντίστοιχες ομοειδείς ανταγωνιστικές εταιρίες.
    • The current business and financial environment requires from companies to constantly evolve and upgrade their products, tailored to meet the needs of their customers and consumers. Internationally recognized standards, such as ISO 9001: 2015, provide the tools- for the certified companies- to move towards to this approach, so as to provide their customers with the required satisfaction they seek. The purpose of this paperwork is the study of the customers’ complaints of the reffered products and services provided by a packaging industry, which is certified by ISO 9001: 2015 standard and how these complaints correlate to the customer satisfaction. Complaints were collected from the respective written reports of the company's customers, evaluated -as defined by the ISO 9001: 2015 standard- both quantitatively and qualitatively, being at the same time incoming data in the reviews by the industry management. The measurement of customer satisfaction was based on a questionnaire, using the likert scale method. The results show the trend of constant need of improvement the quality of company’s products. Fluctuations in the performance of non-conformed products and services are also reflected in customer’s satisfaction indicators. In addition, data of customers’ preferences and expectations are generated, which are related to the quality of the products provided and which must be taken into account by the management of the company in the light of continuous improvement, to distinguish it from similar competing companies.
  16. Attribution-NoDerivatives 4.0 Διεθνές