Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών κτηνιατρικής φροντίδας σε ζώα συντροφιάς και ο βαθμός ικανοποίησης των ιδιοκτητών τους

Quality of small animal veterinary services and pet owner satisfaction (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Θανούλη, Αναστασία
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 21 Μαίου 2022 [2022-05-21]
  5. Ελληνικά
  6. 86
  7. Καραγρηγορίου, Αλέξανδρος
  8. Καραγρηγορίου, Αλέξανδρος | Κωστόπουλος, Βασίλειος
  9. ποιότητα quality | κτηνιατρικές υπηρεσίες veterinary services | υπόδειγμα SERVQUAL SERVQUAL model | ικανοποίηση ιδιοκτητών κατοικιδίων pet owner satisfaction
  10. 2
  11. 4
  12. 36
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα
    • Η ποιότητα στο πλαίσιο των κτηνιατρικών υπηρεσιών μόλις τα τελευταία χρόνια έχει προσελκύσει το ερευνητικό ενδιαφέρον. Τα ευρήματα που έχουν προκύψει αναδεικνύουν την παροχή φροντίδας με επίκεντρο τη σχέση με τον πελάτη ως μία πολλά υποσχόμενη προσέγγιση για την παροχή υψηλής ποιότητας περίθαλψης, καθώς η έρευνα δείχνει ότι τα συστατικά στοιχεία της προσέγγισης αυτής (ενημέρωση, επικοινωνία, ενσυναίσθηση, συμμετοχή των ιδιοκτητών στη λήψη των ιατρικών αποφάσεων), στην ουσία, αντικατοπτρίζουν τις προσδοκίες των ιδιοκτητών κατά την επίσκεψή τους στον κτηνίατρο. Αντικείμενο της εργασίας αυτής είναι η διερεύνηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών κτηνιατρικής φροντίδας σ’ ένα ιδιωτικό ιατρείο μικρών ζώων. Για το σκοπό αυτό διενεργήθηκε ποσοτική έρευνα, μέσω της οποίας καθορίστηκε, με τη χρησιμοποίηση ερωτηματολογίου βασισμένου στο υπόδειγμα SERVQUAL, ο βαθμός ικανοποίησης των ιδιοκτητών ζώων συντροφιάς και πελατών του συγκεκριμένου ιατρείου, ως αποτέλεσμα της σύγκρισης μεταξύ της προσδοκίας τους ως προς την παρεχόμενη υπηρεσία (πριν τη λήψη αυτής) και της αντίληψης που τελικά έχουν σχηματίσει (μετά τη λήψη της). Αρνητική διαφορά μεταξύ αντίληψης και προσδοκίας, δηλαδή χάσμα ποιότητας, διαπιστώθηκε για τις διαστάσεις Υλικά στοιχεία, Αξιοπιστία και Ασφάλεια, με το μεγαλύτερο χάσμα να έχει καταγραφεί στη διάσταση Αξιοπιστία. Ως προς τις διαστάσεις Ενσυναίσθηση και Ανταπόκριση, η διαφορά που προέκυψε μεταξύ αντίληψης και προσδοκίας ήταν θετική, δηλαδή η προσδοκία των ιδιοκτητών ως προς τις συγκεκριμένες διαστάσεις της ποιότητας εκπληρώνεται. Παράλληλα, συσχετίστηκε η αντίληψη της ποιότητας με τη συνέπεια που επιδεικνύουν οι ιδιοκτήτες στην τήρηση των ιατρικών συστάσεων, καθώς προέκυψαν στατιστικά σημαντικές ενδείξεις, σε επίπεδο σημαντικότητας 5%, ότι για τους ιδιοκτήτες που ακολουθούν πάντα τις ιατρικές συστάσεις, η αντίληψη της ποιότητας ως προς τις διαστάσεις Αξιοπιστία, Ασφάλεια και Ενσυναίσθηση είναι μεγαλύτερη από εκείνη των ιδιοκτητών που δεν ακολουθούν πάντα τις ιατρικές συστάσεις.
    • Quality in the context of veterinary services has only recently drawn researchers’ attention. The findings that have emerged suggest that Relationship-Centered Care is a very promising approach for the efficient delivery of high quality care, as research indicates that its components (information-sharing, communication, empathy, pet owners’ involvement in the decision making process) reflect in essence pet owners’ expectations of their visit to the vet. This thesis focuses on assessing the quality of the services provided at a small animal private practice. For this purpose, a quantitative study was conducted, using a questionnaire based on the SERVQUAL model, in order to determine pet owners’ satisfaction degree, by subtracting pet owners’ perceptions from their expectations. A negative difference, i.e. quality gap, was detected in three dimensions of the model, Tangibles, Reliability and Assurance, with the largest gap being recorded in Reliability. As for the dimensions of Empathy and Responsiveness, the difference between perception and expectation was positive, which implies that, in terms of these two dimensions, pet owners’ expectations were exceeded. In addition, quality perception was related to pet owners’ adherence to treatment recommendations, as statistically significant evidence has arisen, at a significance level of 5%, that pet owners who fully adhere to recommendations have a higher perception of quality in terms of Reliability, Assurance and Empathy than those who do not fully comply with the recommendations made by their veterinarian.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.