Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΕΛΑΤΗ ΣΤΗΝ ΕΠΟΧΗ ΤΟΥ ΨΗΦΙΑΚΟΥ ΜΕΤΑΣΧΗΜΑΤΙΣΜΟΥ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ

Customer Experience in Digital Transformation era within greek Telecommunication Industry (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Δερέμπεη, Ειρήνη
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 25 Σεπτεμβρίου 2022 [2022-09-25]
  5. Ελληνικά
  6. 83
  7. Σαχλάς, Αθανάσιος
  8. Ικανοποίηση πελάτη | Ποιότητα παροχών | Τηλεπικοινωνίες | Customer Satisfaction | Service Quality | Telecommunication Industry
  9. 1
  10. 2
  11. 29
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Η παρούσα διπλωματική εργασία με θέμα «Η εμπειρία πελάτη στην εποχή του ψηφιακού μετασχηματισμού στην ελληνική αγορά των τηλεπικοινωνιών» διερευνά τον βαθμό που η ποιότητα των ψηφιακών υπηρεσιών επηρεάζει την εμπειρία πελάτη και την πιστότητα του απέναντι σε μια μάρκα. Η περίπτωση συγκεκριμένα που θα εξεταστεί είναι μιας εταιρείας τηλεπικοινωνιών από τις τρεις μεγαλύτερες που δραστηριοποιούνται στην ελληνική αγορά. Για την υλοποίηση του παραπάνω σκοπού έγινε σχεδιασμός ερωτηματολογίου όπου και διανεμήθηκε σε πελάτες μέσω Ίντερνετ. Για την στατιστική επεξεργασία και ανάλυση των απαντήσεων χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πακέτο SPSS. Το συνολικό δείγμα που έλαβε μέρος στην έρευνα ήταν 278. Το θεωρητικό μέρος της έρευνας αποτυπώνεται στο «κεφάλαιο 1», όπου περιγράφονται οι έννοιες της εμπειρίας πελάτη, του δείκτη ικανοποίησης, της ποιότητας υπηρεσιών και της ποιότητας παροχής ψηφιακών υπηρεσιών. Επιπλέον, απεικονίζεται η τρέχουσα κατάσταση στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, όπου η δυνατότητα παροχής ψηφιακής εμπειρίας στον πελάτη και των αυτοματοποιημένων διαδικασιών διασφαλίζει την παροχή μιας κοινής εμπειρίας για το σύνολο των πελατών, ελαχιστοποιώντας έτσι τους αστάθμητους παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την ικανοποίηση του πελάτη σε μια επαφή με τη μάρκα. Το ειδικό μέρος της έρευνας περιγράφεται στα κεφάλαια «Μεθοδολογία», «Ανάλυση» και «Συμπεράσματα». Στις ερευνητικές υποθέσεις που θα εξεταστούν συμπεριλαμβάνεται η σχέση της ικανοποίησης πελάτη, της αντιλαμβανόμενης ποιότητας και της αφοσίωσης του και αν αυτή η σχέση είναι πιο έντονη στις περιπτώσεις που ο πελάτης είναι ψηφιακός χρήστης, λόγω της συνολικής εμπειρίας που του παρέχεται από το ψηφιακό κανάλι. Από το αποτελέσματα της στατιστικής ανάλυσης προέκυψε ότι ο πελάτης που επιλέγει τα ψηφιακά κανάλια για την εξυπηρέτηση του επιδεικνύει μεγαλύτερα ποσοστά ικανοποίησης και πιστότητας απέναντι στην μάρκα, ενώ αντιλαμβάνεται περισσότερο ποιοτικές τις υπηρεσίες της εταιρείας.
    • This diploma thesis, titled “Customer Experience in Digital Transformation Era within Greek Telecommunication Industry”, investigates the quality of digital transactions and the impact on customer experience and loyalty to a brand. The case study, particularly, is referred to one of the biggest companies of telecommunication sector in Greece. A special questionnaire was designed and distributed to customers via the Internet in order to examine the described objective. For the statistical processing and analysis of the answers, SPSS- a statistical package tool- was used. The sample of the survey was 278 questionnaires. The theoretical part of the research is depicted on "chapter 1" and describes the definitions of customer experience, customer satisfaction and indicators, service quality and digital service quality, as well. Moreover, it includes the description of the current trends in the telecommunications industry, where digital experience and the automated processes that are developed ensure the provision of an intergraded experience for all customers, minimizing external factors which could affect customer satisfaction in touch point with the brand. The specific part of the research is described in the chapters "Methodology", "Analysis" and "Conclusions". The research cases examine the relationship between customer satisfaction, perceived service quality and loyalty at digital channels vs traditional customers that preferred traditional transactions. The results of the statistical analysis revealed that, the digital customers from the sample used, are more satisfied with the quality of the services provided to them than the customers who preferred traditional channel like shops and call centers. Also, there is a strong correlation between digital customers and the level of loyalty.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.