ΨΗΦΙΑΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ ΚΑΙ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΕΛΑΤΗ

DIGITAL BANKING AND CUSTOMER EXPERIENCE (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΚΥΡΙΑΚΟΠΟΥΛΟΥ, ΙΣΜΗΝΗ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 24 Σεπτεμβρίου 2022 [2022-09-24]
  5. Ελληνικά
  6. 98
  7. ΧΑΤΖΗΣΤΕΛΙΟΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ
  8. ΧΑΤΖΗΣΤΕΛΙΟΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ | ΨΩΜΑΣ, ΕΥΑΓΓΕΛΟΣ
  9. Ψηφιακή τραπεζική | εμπειρία πελάτη | ικανοποίηση πελάτη | αφοσίωση πελάτη | εμπιστοσύνη πελάτη | ασφάλεια συναλλαγών
  10. 1
  11. 4
  12. 45
  13. Περιέχει 19 σχήματα και 15 πίνακες.
    • Τα τελευταία χρόνια η τεχνολογία διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στη ζωή των καταναλωτών, προσφέροντάς τους δυνατότητες που διευκολύνουν την καθημερινότητά τους. Ένας από τους τομείς που παρουσιάζουν τεχνολογική ανάπτυξη, μέσω του ψηφιακού μετασχηματισμού, είναι και οι τραπεζικές συναλλαγές, οι οποίες μέσω της Ψηφιακής Τραπεζικής (Digital Banking – DB) μπορούν πλέον να πραγματοποιούνται μέσω διαφόρων καναλιών (phone banking, internet banking, mobile banking). Ένας δεύτερος τομέας που παρουσιάζει ολοένα και αυξανόμενη βαρύτητα και ενδιαφέρον είναι η Εμπειρία Πελάτη (ΕΠ). Ο ρόλος της ΕΠ στην αγοραστική αντίληψη των πελατών, τόσο για την αγορά προϊόντων όσο και για την παροχή υπηρεσιών, είναι ιδιαίτερα σημαντικός, με αποτέλεσμα να αποτελεί αντικείμενο μελέτης σε πολλές περιπτώσεις. Η βελτίωση της ΕΠ εμπεριέχει οφέλη τόσο για τους πελάτες, δεδομένου ότι απολαμβάνουν ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες, όσο και για τις εταιρείες – οργανισμούς παροχής προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς οι ικανοποιημένοι πελάτες οδηγούν σε αύξηση των πωλήσεων και κατ’ επέκταση της κερδοφορίας. Ο σκοπός της παρούσας μελέτης είναι η διερεύνηση των αντιλήψεων πελατών ελληνικών τραπεζών σχετικά με τις έννοιες της ψηφιακής τραπεζικής, της εμπειρίας πελάτη, της ικανοποίησης πελάτη και της αφοσίωσης πελάτη, της ασφάλειας των συναλλαγών (λειτουργικού κινδύνου), της εμπιστοσύνης στην τράπεζα και των τάσεων στην ψηφιακή τραπεζική. Πραγματοποιήθηκε έρευνα μεταξύ χρηστών υπηρεσιών ΨΤ πελατών των ελληνικών τραπεζών, μέσω της διανομής και συλλογής δομημένου ερωτηματολογίου. Οι ερωτώμενοι αντιπροσώπευαν χρήστες διαφόρων δημογραφικών χαρακτηριστικών. Η προσέγγιση για την επεξεργασία των αποτελεσμάτων, πέρα από την περιγραφική ανάλυση, περιλαμβάνει τις μεθόδους της ανάλυσης συσχέτισης παραγόντων και της ανάλυσης της διακύμανσης. Από τα αποτελέσματα της παρούσας μελέτης συμπεραίνεται ότι υπάρχει συσχέτιση μεταξύ των προαναφερόμενων παραγόντων, καθώς και συσχέτιση μεταξύ ορισμένων δημογραφικών χαρακτηριστικών με ορισμένους από τους υπό μελέτη παράγοντες. Πιο συγκεκριμένα, η ανάλυση συσχέτισης παραγόντων καταδεικνύει τη συσχέτιση μεταξύ όλων των υπό μελέτη παραγόντων μεταξύ τους, με τις μεγαλύτερες τιμές του συντελεστή συσχέτισης να παρατηρούνται για τα ζεύγη των παραγόντων «Αντιλήψεις πελατών - Ικανοποίηση πελάτη», «Εμπιστοσύνη πελάτη - Αφοσίωση πελάτη» και «Εμπιστοσύνη πελάτη - Ικανοποίηση πελάτη». Από τη ανάλυση διακύμανσης για τα δημογραφικά χαρακτηριστικά του δείγματος, φαίνεται να υπάρχει επίδραση του φύλου, της ηλικίας, του επαγγέλματος και του μηνιαίου εισοδήματος στους περισσότερους από τους μελετώμενους παράγοντες (αντιλήψεις πελατών ψηφιακής τραπεζικής, αφοσίωση και εμπιστοσύνη πελάτη, τάσεις ψηφιακής τραπεζικής).
    • Through the past few years, technology has played an important role for consumers, by offering means that make their daily life easier. Banking transactions, which are part of banks’ digital transformation program, nowadays, are held through various channels of Digital Banking (DB), such as phone banking, internet banking and mobile banking. Customer Experience (CX) is another significant sector that plays important role in consumers´ lives, with numerous researchers focusing on it, in order to unveil the factors related to CX improvement. CX improvement is considered a benefit for both customers and providers, due to the improved products / services that the former can get, as well as the increased sales and enhanced profitability of the latter, as a consequence of customers’ satisfaction. This dissertation aims to investigate customers´ perceptions of digital banking (DB), customer experience (CX), satisfaction (CS) and loyalty (CL), perceived risk (PR), bank trust (BT) and trends on Digital Banking (DBT) in Greek banks. A web-based questionnaire was distributed through social media channels and email to users of DB channels of Greek banks from various demographic categories and data were collected and analyzed. Empirical analysis, correlation analysis and analysis of variance (ANOVA) were used to interpret the results of this study. It can be concluded that there is a correlation between the factors of the present study, as well as between some of sample’s demographics and some of the factors.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.