Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να διερευνηθεί η χρήση ηλεκτρονικής τραπεζικής στην περίοδο της πανδημίας COVID-19 και να καταγραφούν οι απόψεις των πελατών των τραπεζικών ιδρυμάτων στην Ελλάδα για την ποιότητα των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής που προσφέρθηκαν κατά την περίοδο της πανδημίας COVID-19. Για το λόγο αυτό πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα σε δείγμα 90 πελατών τραπεζικών ιδρυμάτων στην Ελλάδα με χρήση κατάλληλου ερωτηματολογίου βασισμένο στο μοντέλο SERVQUAL. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι το 80% των πελατών των τραπεζικών ιδρυμάτων στην Ελλάδα έκανε χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής στην περίοδο της πανδημίας COVID-19. Οι πελάτες των τραπεζικών ιδρυμάτων στην Ελλάδα κατά την περίοδο της πανδημίας COVID-19 πιο συχνά χρησιμοποίησαν internet/web banking και mobile banking. Οι λόγοι για τους οποίους έκαναν χρήση αυτών των υπηρεσιών ήταν κατά κύριο λόγο ο έλεγχος υπολοίπου, η πληρωμή λογαριασμών, οι ηλεκτρονικές αγορές, οι πληρωμές δημοσίου και η διαχείριση λογαριασμών. Επιπρόσθετα, η παρούσα έρευνα έδειξε πως οι πελάτες των τραπεζικών ιδρυμάτων στην Ελλάδα αναγνωρίζουν πως οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής έχουν ένα αρκετά καλό επίπεδο ποιότητας ενώ εκδήλωσαν υψηλό επίπεδο ικανοποίησης απο τις υπηρεσίες αυτές. Σημαντικό εύρημα της παρούσας εργασίας είναι ότι οι πέντε διαστάσεις της ποιότητας (Αξιοπιστία, Διασφάλιση , Απτά Στοιχεία, Ενσυναίσθηση και Ανταπόκριση) των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής σχετίζονται με υψηλότερο επίπεδο ικανοποίησης και αφοσίωσης των πελατών.
The purpose of this dissertation is to investigate the use of electronic banking during the COVID-19 pandemic and to record the views of customers of banking institutions in Greece on the quality of electronic banking services offered during the COVID-19 pandemic. For this reason, a quantitative survey was conducted on a sample of 90 customers of banking institutions in Greece using an appropriate questionnaire based on the SERVQUAL model. The results of the research showed that 80% of the customers of banking institutions in Greece used electronic banking services during the COVID-19 pandemic. Customers of banking institutions in Greece during the COVID-19 pandemic most often used internet / web banking and mobile banking. The main reasons they used these services were balance control, bill payment, online shopping, government payments and account management. In addition, the present research showed that the customers of banking institutions in Greece recognize that e-banking services have a fairly good level of quality while they showed a high level of satisfaction with these services. An important finding of this work is that the five dimensions of quality (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy and Responsiveness) of e-banking services are associated with a higher level of customer satisfaction and loyalty.
Χρήση ηλεκτρονικής τραπεζικής στην περίοδο της πανδημίας COVID-19. Απόψεις πελατών για την ποιότητα των υπηρεσιών.