Η ηλεκτρονική τραπεζική παρουσιάζει πολύ μεγάλη άνθηση τις τελευταίες δεκαετίες. Οι υπηρεσίες που οι τράπεζες παρέχουν μέσω των ηλεκτρονικών καναλιών ολοένα αυξάνονται σε αριθμό, όπως ταυτόχρονα αυξάνεται και ο αριθμός των καταναλωτών που προτιμούν αυτή τη μέθοδο για να πραγματοποιήσουν τις συναλλαγές τους. Τόσο η βελτίωση της τεχνολογίας όσο και ειδικές συνθήκες, capital controls και πανδημία Covid – 19, έπαιξαν μικρότερο ή μεγαλύτερο ρόλο στην εξέλιξη αυτή.
Το ζητούμενο για τις τράπεζες είναι να καταφέρουν να διατηρήσουν τις υπηρεσίες που παρέχουν σε υψηλά ποιοτικά επίπεδα. Η ποιότητα ορίζεται ως η απόκλιση ανάμεσα στις προσδοκίες των καταναλωτών και τα χαρακτηριστικά των λαμβανομένων υπηρεσιών. Όταν ο καταναλωτής έχει μεγαλύτερες προσδοκίες τότε η ποιότητα θεωρείται χαμηλή και αντίστροφα. Εάν οι τράπεζες μπορούν να διατηρήσουν τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών τους σε επίπεδο ανώτερο των αντίστοιχων προσδοκιών, τότε έχουν επιτύχει τον στόχο τους.
Η παρούσα διπλωματική εργασία ερευνά τις παραμέτρους που ορίζουν την ποιότητα στις υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Με τη χρήση ενός ερωτηματολογίου επιχειρεί να προσδιορίσει εάν οι παρεχόμενες υπηρεσίες αντικατοπτρίζουν την ποιότητα που επιθυμούν οι καταναλωτές. Η μεθοδολογική βάση πάνω στην οποία στηρίχτηκε η κατασκευή του ερωτηματολογίου και κατ’ επέκταση η δημιουργία των εξεταζόμενων μεταβλητών είναι το μοντέλο WebQual. Η έρευνα που πραγματοποιείται είναι ποσοτική, όπως άλλωστε ενδείκνυται σε αυτού του τύπου τις έρευνες.
Στόχος της παρούσας διπλωματικής είναι να εξετάσει την επίδραση των διαστάσεων ποιότητας της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην ικανοποίηση των πελατών των τραπεζών. Ταυτόχρονα, επιχειρεί να προσδιορίσει εάν οι διαστάσεις αυτές σχετίζονται μεταξύ τους.
Πράγματι, όπως διαφαίνεται και από την αντίστοιχη βιβλιογραφία, η ικανοποίηση των πελατών είναι πολυπαραμετρική. Η ασφάλεια των δεδομένων και των συναλλαγών καθώς και ο χρόνος που χρειάζεται για την διεκπεραίωση και την επίλυση προβλημάτων επηρεάζουν σημαντικά την ικανοποίηση αυτή. Παρά το γεγονός ότι η γενική αντίληψη των συμμετεχόντων στην έρευνα είναι πως είναι ικανοποιημένοι από την τράπεζά τους όσον αφορά στο e – banking η εξέταση των επιμέρους παραμέτρων δείχνει ότι υπάρχουν ακόμα περιθώρια βελτίωσης σε ζητήματα όπως η ασφάλεια, η ταχύτητα και η καινοτομία.
Online banking has flourished in recent decades. The services that banks provide through electronic channels are increasing in number, as is the number of consumers who prefer this method to carry out their transactions. Both the improvement of technology and special conditions, capital controls and the Covid-19 pandemic, played a greater or lesser role in this development.
The challenge for banks is to be able to maintain the services they provide at high quality levels. Quality is defined as the discrepancy between consumer expectations and the characteristics of the services received. When the consumer has higher expectations then the quality is considered low and vice versa. If banks can keep their service characteristics above expectations, then they have achieved their objective.
This dissertation explores the parameters that define the quality of e-banking services. By using a questionnaire it attempts to determine whether the services provided reflect the quality desired by consumers. The methodological basis on which the construction of the questionnaire and thus the creation of the examined variables was based is the WebQual model. . The research carried out is quantitative, as is appropriate in this type of research.
The aim of this thesis is to examine the impact of the quality dimensions of online banking on the satisfaction of banks' customers. At the same time, it attempts to determine whether these dimensions are related to each other.
Indeed, as can be seen from the relevant literature, customer satisfaction is multiparametric. The security of data and transactions as well as the time it takes to process and solve problems significantly affect this satisfaction. Despite the fact that the general perception of the survey respondents is that they are satisfied with their bank regarding e-banking an examination of the individual parameters shows that there is still room for improvement on issues such as safety, speed and innovation.
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ