Διαστάσεις ποιότητας ηλεκτρονικής τραπεζικής και οι επιδράσεις τους στην ικανοποίηση των πελατών.

  1. MSc thesis
  2. ΤΖΩΤΖΟΥ, ΜΑΡΙΑ
  3. Τραπεζική, Λογιστική και Χρηματοοικονομική (ΤΛΧ)
  4. 10 Σεπτεμβρίου 2022 [2022-09-10]
  5. Ελληνικά
  6. 79
  7. ΒΡΟΝΤΗΣ, ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ
  8. ΒΡΟΝΤΗΣ, ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ | ΤΣΟΥΚΑΤΟΣ, ΕΥΑΓΓΕΛΟΣ
  9. Ηλεκτρονική Τραπεζική | Ικανοποίηση Πελατών | Ποιότητα υπηρεσιών | SERVQUAL
  10. 1
  11. 3
  12. 86
  13. πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Τα τελευταία χρόνια, ο τραπεζικός κλάδος αντιμετωπίζει την πρόκληση να διευκολύνει τη μεταφορά των συναλλαγών του σε νέα εναλλακτικά, υποβοηθούμενα από τεχνολογία, κανάλια διανομής τραπεζικών υπηρεσιών . Σκοπός της παρούσας εργασίας θα είναι η διερεύνηση του κατά πόσο οι διαστάσεις ποιότητας της ηλεκτρονικής τραπεζικής όπως αυτές αξιολογούνται απο το μοντέλο SERVQUAL (Αποδοτικότητα, Αξιοπιστία, Ασφάλεια και Ιδιωτικότητα, Ανταπόκριση και Επικοινωνία) επιδρούν στην ικανοποίηση των πελατών της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε μια ποσοτική έρευνα με διανομή ερωτηματολογίου σε δείγμα 101 πελατών ελληνικών τραπεζών. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν πως οι πελάτες αναγνωρίζουν σε πολύ μεγάλο βαθμό την αποδοτικότητα των υπηρεσιών e-banking, αναγνωρίζουν σε μέτριο προς μεγάλο βαθμό την αξιοπιστία των υπηρεσιών e-banking, αναγνωρίζουν σε μέτριο προς μεγάλο βαθμό την ασφάλεια και ιδιωτικότητα των υπηρεσιών e-banking και αναγνωρίζουν σε μέτριο προς μεγάλο βαθμό την ανταπόκριση και επικοινωνία των υπηρεσιών e-banking. Επιπρόσθετα, τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι οι πελάτες των τραπεζών είναι αρκετά ικανοποιημένοι απο τις υπηρεσίες e-banking. Απο την ανάλυση προέκυψε ότι οι τρείς από τις τέσσερις διαστάσεις της ποιότητα των υπηρεσιών e-banking (αξιοπιστία, ασφάλεια και ιδιωτικότητα, ανταπόκριση και επικοινωνία ) είναι σημαντικοί προβλεπτικοί παράγοντες του επιπέδου ικανοποίηση των πελατών από τις υπηρεσίες e-banking.
    • In recent years, the banking industry has faced the challenge of facilitating the transfer of its transactions to new alternative, technology-assisted banking service distribution channels. The purpose of this paper will be to investigate whether the quality dimensions of e-banking as evaluated by the SERVQUAL model (Efficiency, Reliability, Security and Privacy, Response and Communication) affect the satisfaction of e-banking customers. For this purpose, a quantitative survey was conducted by distributing a questionnaire to a sample of 101 customers of Greek banks. The results of the research showed that customers recognize to a great extent the efficiency of e-banking services, recognize to a moderate to a large extent the reliability of e-banking services, recognize to a large extent the security and privacy of e-banking services and recognize to a large extent the response and communication of e-banking services. In addition, the results of the survey showed that bank customers are quite satisfied with e-banking services. The analysis showed that three of the four dimensions of the quality of e-banking services (reliability, security and privacy, response and communication) are important predictors of the level of customer satisfaction with e-banking services.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.