Η έννοια της πελατειακής εμπειρίας, στο ξενοδοχειακό κλάδο: η επίδρασή της στην ικανοποίηση και την αφοσίωση των επισκεπτών

The concept of customer experience in the hospitality industry: its impact on guest satisfaction and loyalty (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Χειμώνας, Νικόλαος
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 25 Σεπτεμβρίου 2022 [2022-09-25]
  5. Ελληνικά
  6. 84
  7. ΣΤΑΥΡΙΝΟΥΔΗΣ, ΘΕΟΔΩΡΟΣ
  8. ΣΤΑΥΡΙΝΟΥΔΗΣ, ΘΕΟΔΩΡΟΣ | ΜΑΡΟΥΔΑΣ, ΛΕΩΝΙΔΑΣ
  9. πελατειακή εμπειρία / customer experience | επίδραση στην ικανοποίηση / impact on satisfaction | επίδραση στην αφοσίωση / impact on loyalty
  10. 1
  11. 123
  12. ΠΙΝΑΚΕΣ
    • Η έννοια της πελατειακής εμπειρίας θεωρείται ως η νέα κατεύθυνση που αξίζει εστίαση, στον τομέα του ακαδημαϊκού μάρκετινγκ. Την ίδια στιγμή, όλο και περισσότεροι επαγγελματίες έχουν αρχίσει να αντιλαμβάνονται τη σημαντικότητα της επίδρασης της έννοιας, σε πολύ σημαντικές μεταβλητές επιρροής της οργανωσιακής επιτυχίας. Οι εμπειρίες που παρέχονται στους πελάτες θεωρούνται τόσο μοναδικές που μπορεί να δημιουργήσουν τα επόμενα επίπεδα/ πεδία ανταγωνισμού σε ό,τι αφορά την επίτευξη βιώσιμης διαφοροποίησης. Ειδικά στη σημερινή εποχή, όπου οι περισσότερες τεχνολογίες και γνώσεις μπορούν σχετικά εύκολα να αποκτηθούν, η αιχμή της διαφοροποίησης, τείνει να αφορά όλο και πιο περίπλοκες έννοιες, όπως η πελατειακή εμπειρία. Επομένως το στοίχημα πλέον, δεν είναι η αντιγραφή κάποιων τεχνολογιών (επιχειρησιακών μοντέλων κ.ά.), αλλά η διασφάλιση των οργανωσιακών συνθηκών που μπορεί να οδηγήσουν σε συνεχή καινοτομία, νέα, σημαντική γνώση κ.ά. Παρόλο που η ιδέα της εμπειρίας του πελάτη φαίνεται να έχει σημαντική απήχηση στους επαγγελματίες και τους ακαδημαϊκούς, η έρευνα σχετικά με αυτή φαίνεται να βρίσκεται σε μια νηπιακή ηλικία, σε σύγκριση με άλλες έννοιες που σχετίζονται με τις υπηρεσίες, όπως η ποιότητα των υπηρεσιών και η πελατειακή αφοσίωση. Η παρούσα εργασία προσπάθησε να καλύψει το παραπάνω κενό, στον ξενοδοχειακό κλάδο, που αποτελεί τη βασική πηγή εσόδων της ελληνικής οικονομίας (στο πλαίσιο του τουριστικού προϊόντος). Ο στόχος της διπλωματικής εργασίας υπήρξε η διερεύνηση των σχέσεων ανάμεσα σε σημαντικές μεταβλητές, όπως: η πελατειακή εμπειρία (οι διαστάσεις της), η πελατειακή ικανοποίηση και η αφοσίωση. Υιοθετήθηκε η ποσοτική μέθοδος, ενώ βρέθηκαν αρκετά χρήσιμα και ενδιαφέροντα ευρήματα. Στο Κεφάλαιο 2, ακολουθεί η ανάπτυξη της θεωρητικής βάσης της παρούσας εργασίας, στο κεφάλαιο 3 θα αναλυθούν οι μεθοδολογικές προσεγγίσεις, Τα αποτελέσματα της ερευνητικής προσπάθειας και οι τελικές προτάσεις φαίνονται στα κεφάλαια 5 και 6.
    • The construct of customer experience is considered as the new direction that deserves focus, in the field of academic marketing. At the same time, more and more professionals are beginning to realize the importance of the impact of the concept, as it seems to significantly affect very important variables influencing organizational success. The experiences provided to customers are considered to be so unique that they can elevate the fields of organizational competition, in terms of achieving sustainable differentiation. Especially today, when most technologies and knowledge can be relatively easily acquired, differentiation tends to involve increasingly complex concepts, such as customer experience. Therefore, the bet is no longer the copying of some technologies (business models, etc.), but the assurance of organizational conditions that can lead to continuous innovation, new, important knowledge, etc. Although the idea of customer experience seems to have a significant impact on professionals and academics, research on it seems to be at an early age, compared to other service- related concepts such as service quality and customer loyalty. The present thesis tried to fill the above gap in the hotel industry, which is the main source of income of the Greek economy. The aim of the present dissertation was to investigate the relationships between important variables, such as: customer experience (and its dimensions), customer satisfaction and loyalty.The quantitative method wasadopted, while several useful and interesting findings were found. In Chapter 2, the theoretical basis of the present thesis is analyzed, and in Chapter 3 the methodological approaches will be evaluated, The results of the research effort and the final proposals are shown in Chapters 5 and 6.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.