Διοίκηση ποιότητας στο τομέα της κοινωνικής ασφάλισης του ξενοδοχειακού κλάδου στην Ελλάδα: Αξιολόγηση υπηρεσιών κοινωνικής ασφάλισης του e-ΕΦΚΑ για τους ξενοδοχοϋπαλλήλους, στην πόλη του Βόλου

Quality management in social security sector of hotel industry in Greece: Evaluation of social security services of e-EFKA for hotel employees, in the city of Volos (english)

  1. MSc thesis
  2. ΚΑΤΕΛΑ, ΑΙΚΑΤΕΡΙΝΗ
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 24 September 2022 [2022-09-24]
  5. Ελληνικά
  6. 98
  7. ΒΛΑΜΗ, ΑΙΜΙΛΙΑ
  8. ΒΛΑΜΗ, ΑΙΜΙΛΙΑ | ΤΣΑΜΟΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ
  9. ΕΦΚΑ | ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ
  10. 02
  11. 13
  12. 88
  13. πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Η ενοποίηση των ασφαλιστικών ταμείων στον e-ΕΦΚΑ αποτελεί μια σημαντική μεταρρύθμιση στον τομέα της κοινωνικής ασφάλισης στην Ελλάδα. Εστιάζοντας στην περίπτωση των υπηρεσιών κοινωνικής ασφάλισης προς τους εργαζομένους του ξενοδοχειακού κλάδου, σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η διερεύνηση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από τον e-ΕΦΚΑ στους ξενοδοχοϋπαλλήλους στην περιοχή του Βόλου. Πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα με τη χρήση ενός τροποποιημένου ερωτηματολογίου SERVQUAL, παράλληλα με ένα σύνολο ερωτήσεων ανοικτού τύπου, σε ένα δείγμα 131 ξενοδοχοϋπαλλήλων που εργάζονταν σε 16 ξενοδοχειακές μονάδες του Βόλου. Από την ανάλυση διαπιστώθηκαν παρόμοιες μέσες βαθμολογίες και στους 8 δείκτες του εργαλείου SERVQUAL, οι οποίες ήταν κοντά στην τιμή 4 και παρέπεμπαν στην ουδέτερη άποψη και σε μια αξιολόγηση μέτριας ποιότητας υπηρεσιών από τον e-ΕΦΚΑ. Οι μεγαλύτερες μέσες τιμές καταγράφηκαν στις διαστάσεις της Διασφάλισης (4,41) και της Ανταπόκρισης (4,32), ενώ οι χαμηλότερες στις διαστάσεις της Πρόσβασης (3,70) και της Ενσυναίσθησης (3,98). Επίσης οι βασικοί παράγοντες που δυσχεραίνουν την ποιότητα των υπηρεσιών κοινωνικής ασφάλισης προς τους ξενοδοχοϋπαλλήλους είναι οι ελλείψεις σε προσωπικό (32,8%) και η γραφειοκρατία (19,08%). Χαρακτηριστικό είναι το γεγονός ότι κάπως λιγότεροι από 1 στους 2 συμμετέχοντες στην έρευνα πίστευαν πως η μετάβαση από το Ταμείο Ασφάλισης Ξενοδοχοϋπαλλήλων (ΤΑΞΥ) στον e-ΕΦΚΑ δεν βελτίωσε την ποιότητα των υπηρεσιών. Μεταξύ αυτών αρκετοί πίστευαν πως το ΤΑΞΥ πλεονεκτούσε τόσο σε θέματα εξυπηρέτησης των ξενοδοχοϋπαλλήλων, όσο και στις καλύτερες παροχές/προνόμια. Τέλος οι τομείς που πίστευαν οι συμμετέχοντες ότι χρίζουν βελτίωσης στο μέλλον είναι η εξυπηρέτηση και το ανθρώπινο δυναμικό (προσλήψεις, εκπαίδευση). Τα παραπάνω αποτελέσματα έχουν σημαντικές πρακτικές συνέπειες για τη Διοίκηση του e-ΕΦΚΑ, ώστε να βελτιωθούν τομείς λειτουργίας του οργανισμού που θα μπορούσαν να συνεισφέρουν στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών του προς τους ξενοδοχοϋπαλλήλους.
    • Consolidation of insurance funds in e-EFKA is an important reform in the field of social security in Greece. Focusing on the case of social security services to employees of the hotel industry, the purpose of this paper is to study the quality of services provided by e-EFKA to hotel employees in the area of Volos. A quantitative survey was conducted using a modified SERVQUAL questionnaire, along with a set of open-ended questions, on a sample of 131 hotel employees working in 16 hotel units in Volos. The analysis showed similar average scores in all 8 indicators of the SERVQUAL tool, which were close to the value of 4 and referred to the neutral point of view and an evaluation of mediocre service quality by e-EFKA. The highest average values were recorded in the dimensions of Assurance (4.41) and Response (4.32), while the lowest in the dimensions of Access (3.70) and Empathy (3.98). Also the main factors that hinder quality of social security services to hotel employees are staff shortages (32.8%) and bureaucracy (19.08%). Characteristic is the fact that slightly less than 1 in 2 participants in the survey believed that the transition from the Insurance Fund for Hotel Employees (TAXY) to e-EFKA did not improve the quality of services. Among them, many believed that TAXY had an advantage both in terms of service to hotel employees and in the best facilities / privileges. Finally, the areas that the participants believed needed improvement in the future were service and human resources (recruitment, training). Results have important practical consequences for the Management of e-EFKA, in order to improve areas of operation of the organization that could contribute to improving the quality of its services to hotel employees.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.