Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Διαχείριση Παραπόνων στις Ξενοδοχειακές Μονάδες πολυτελείας. Η περίπτωση του "Marriott Athens"

  1. MSc thesis
  2. Μούκας, Πέτρος
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 25 Σεπτεμβρίου 2022 [2022-09-25]
  5. Ελληνικά
  6. 64
  7. Κόντης, Αλέξιος-Πατάπιος
  8. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας | Ικανοποίηση πελατών | Διαχείριση Παραπόνων | Ξενοδοχεία
  9. 1
  10. 5
  11. 56
  12. 0
    • Με αυτή την διπλωματική εργασία γίνεται μια προσέγγιση, με όσο το δυνατόν ισχυρότερη τεκμηρίωση, δύο εκ των πλέον σημαντικών θεμάτων που κατά καιρούς απασχολούν τις Διευθύνσεις πολλών ξενοδοχειακών μονάδων. Από την μία πλευρά του ζητήματος της ικανοποίησης των πελατών ενταγμένου σε ένα συγκεκριμένο σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, και από την άλλη του τρόπου που γίνεται η διαχείριση των παραπόνων τους. Για την ακρίβεια, και τα δύο παραπάνω θέματα θα εξεταστούν στο επίπεδο της κατηγορίας των ξενοδοχείων πολυτελείας, και πιο ειδικά θα σταθούμε στις επιδόσεις του ξενοδοχείου “Athens Marriott” που από το 2018 λειτουργεί υπό την αιγίδα της διεθνούς αλυσίδας Marriott International. Στο πρώτο κεφάλαιο θα δοθεί ο ορισμός της πολύπλευρης έννοιας «ποιότητα», και θα διευκρινιστούν οι λόγοι που ένας Τουριστικός οργανισμός εξαναγκάζεται να προχωρήσει στην εγκατάσταση συστήματος διαχείρισης «ολικής ποιότητας». Στην συνέχεια θα γίνει αναφορά στις αρχές που διέπουν ένα τέτοιο σύστημα Διοίκησης και μέσα από παραδείγματα θα δούμε πως διαμορφώνεται το υψηλό κόστος της χαμηλής ποιότητας. Στο δεύτερο κεφάλαιο θα αναφερθούμε στο θέμα της ικανοποίησης των πελατών. Ξεχωριστή αναφορά θα γίνει στις ιδιαιτερότητες του ξενοδοχειακού προϊόντος σε σχέση με τα άλλα καταναλωτικά προϊόντα. Στο κεφάλαιο αυτό θα τονιστεί ιδιαίτερα ο ρόλος του ανθρώπινου παράγοντα στην διαμόρφωση τόσο του προϊόντος όσο και στον βαθμό της ικανοποίησης των φιλοξενούμενων στην ξενοδοχειακή μονάδα. Στο τρίτο, κατά σειρά, κεφάλαιο θα γίνει αναφορά στην πρακτική της συλλογής των σχολίων των πελατών, και στην σπουδαιότητα της ευθύνης των εμπλεκόμενων εργαζόμενων στην αποτελεσματική τους διαχείριση. Μέσα από αυτή την διαδικασία, θα τονιστούν και οι ευθύνες της επιχείρησης όσο αφορά στις μεθόδους αξιολόγησης των εμπλεκόμενων υπαλλήλων, στον έλεγχο που ασκείται και στις τεχνικές υποκίνησης που όλα μαζί, στο σύνολό τους οδηγούν στην πιο αποτελεσματική και επωφελή διαχείριση των παραπόνων. Σημαντικός στόχος του κεφαλαίου, είναι το παράπονο από «κατάρα» να μετατραπεί σε «ευλογία» για μια ξενοδοχειακή μονάδα. Τέλος στο τέταρτο κεφάλαιο αυτής της εργασίας, θα γίνει εκτενής αναφορά στις πρακτικές του ξενοδοχείου “Athens Marriott” όσο αφορά και στα δύο ζητήματα, της ικανοποίησης των πελατών και της διαχείρισης των παραπόνων τους. Μέσα από δύο κυρίως παραμέτρους, θα αναλυθούν οι διεθνείς πρακτικές της παγκόσμιας αλυσίδας. Η μεν πρώτη παράμετρος, θα είναι η συνέντευξη του Διευθυντή Διασφάλισης Ποιότητας του Athens Marriott, ο οποίος θα μας δώσει το θεσμικό πλαίσιο που αφορά στον έλεγχο της ποιότητας και στην μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών. Η δεύτερη, θα αποτελέσει και το κύριο μέρος της έρευνας αφού θα αναλυθεί η διεθνής πρακτική της Marriott International, στην διαχείριση των σχολίων των πελατών όπως αυτά λαμβάνονται μέσα από την παγκοσμίως κοινή ηλεκτρονική πλατφόρμα “Guest Satisfaction Survey”.
    • This dissertation deals with an approach, with the strongest possible documentation, of two of the most important issues that from time to time concern the Directorates of many tourism organizations. On the one hand the issue of customer satisfaction integrated into a Total Quality Management, and on the other hand the way their complaints are managed. To be precise, both of the above issues are examined at the level of the category of luxury hotels, and more specifically we will focus on the performance of the hotel "Athens Marriott" which since 2018 operates under the auspices of the international chain Marriott International. The first chapter will define the multifaceted concept of "quality", and will explain the reasons why a tourism organization is forced to proceed with the installation of a "total quality" management system. Then we will refer to the principles that govern such a management system and through examples we will see how the high cost of low quality is formed. In the second chapter we will address the issue of customer satisfaction. Special mention will be made of the peculiarities of the hotel product in relation to other consumer products. This chapter will emphasize the role of the human factor in shaping both the product and the degree of satisfaction of the guests in the hotel unit. The third chapter, in turn, will refer to the practice of collecting customer feedback, and the importance of the responsibility of the employees involved in their effective management. Through this process, the responsibilities of the company will be emphasized in terms of the methods of evaluation of the employees involved, the control exercised and the motivation techniques that all together, lead to the most effective and beneficial management of complaints. An important goal of the chapter is to turn the complaint from a "curse" into a "blessing" for a hotel unit. Finally, in the fourth chapter of this paper, an extensive reference will be made to the practices of the Athens Marriott Hotel regarding both issues, customer satisfaction and the management of their complaints. The international practices of the global chain will be analyzed through two main parameters. The first parameter will be the interview of the Quality Assurance Manager of Athens Marriott, who will give us the institutional framework for quality control and measuring customer satisfaction. The second, will be the main part of the research after analyzing the international practice of Marriott International, in managing customer feedback as they are received through the worldwide common platform "Guest Satisfaction Survey".
  14. Attribution-NoDerivatives 4.0 Διεθνές