Knowledge management within the service sector

  1. PhD thesis
  2. Διαχείριση γνώσης στο τομέα των υπηρεσιών
  3. Τζωρτζάκη, Αλεξία
  4. Σχολή Κοινωνικών Επιστημών
  5. 2010 [2010]
  6. Αγγλικά
  7. Μιχιώτης, Αθανάσιος
  8. Γιαννιάς, Δημήτριος | Σαρτζετάκης, Ευτύχιος | Θεοτοκάς, Ιωάννης | Κωνσταντέλου, Αναστασία | Κουτσούκης, Νικήτας-Σπύρος | Αστερίου, Δημήτριος
  9. Διαχείριση γνώσης | Εντάσεως γνώσης | Ανθρώπινο κεφάλαιο | Υπηρεσίες
  10. social-sciences
  11. 167 σ., πιν., σχημ.
    • The focal point in the science of Management is to discover and formulate 'laws of behavior' that will increase productivity. Nowadays, productivity depends on the ability of managers to create new knowledge and generate 'smart' action. In the new economy knowledge has become the primary factor of production and not machinery or financial capital as in the old industrial economy. This coupled with the fact that the service sector accounts for a substantial part of employment and that the main value driver comes from services and not from goods, means that in this day and age the sources of competitive advantage are intangible and not tangible assets. The strategic emphasis is now on how effective and adaptable a company is. As a result, technology is no longer in the centre of a company's operations. Instead it has become a tool for the achievement of immediate market response. Within the new business environment a company's profitability depends to a large extent on its ability to learn. The ability to learn has been proven to increase when organizations knowingly employ dynamic processes that help nurture, leverage and motivate people to improve and share their capacity to act. These managerial processes encapsulate the notion of Knowledge Management. Knowledge intensive companies make maximum use of their intangible assets, work smarter by learning from past experiences, operate through networks and create new knowledge which transforms into innovation. The strong presence of people in the service production process as opposed to manufacturing means that critical resources in services are linked more to the harder to-capture-and-measure knowledge rather than to the more readily available explicit knowledge. The extensive literature review identified a paucity of relevant studies in this area of research. Hence, this thesis examines the significance KM can have in developing a service company's sustainable competitive advantage with a social sciences perspective rather than with an information technology perspective. Overall, it endeavors to contribute in the development of managerial theory and research by delivering four different outcomes. Firstly, the comprehensive literature review of KM provided, proffers a new way of categorizing scholarly contributions into: positivistic, interpretive with a resource-based orientation, interpretive with a knowledge-based orientation and organic/dynamic approaches. Secondly, the proposed conceptual knowledge management model expands on other models, through its multidisciplinary approach and is possibly the first attempt to build a KM construct especially for the service industry. Thirdly, the survey findings of the model's application across a range of service companies provides useful insights on knowledge management implications and raises valuable research questions for a future research agenda in management. The pilot study in the tourism industry presents an interesting exploration of the application of the proposed model and through its findings seeks to provide an alternative competitive strategy for transcending economic crises such as the one we are experiencing.
    • Το επίκεντρο της επιστήμης της Διοίκησης των Επιχειρήσεων είναι η ανακάλυψη και η διαμόρφωση 'νόμων συμπεριφοράς' που έχουν ως στόχο τη βελτίωση της παραγωγικότητας. Στη σημερινή εποχή η παραγωγικότητα εξαρτάται κατά κύριο λόγο από την ικανότητα των διοικητικών στελεχών να δημιουργήσουν νέα γνώση και να παράγουν 'έξυπνες' δράσεις. Στη νέα οικονομία η γνώση αποτελεί τον πρωταρχικό παράγοντα παραγωγής και όχι τα μηχανήματα ή το κεφάλαιο όπως στην παλιά οικονομία. Επιπρόσθετα, καθότι ο τομέας παροχής υπηρεσιών απορροφά ένα μεγάλο μέρος των απασχολουμένων και η παροχή υπηρεσιών αποτελεί τη βασική πηγή προστιθέμενης αξίας μπορεί κανείς να συμπεράνει ότι η δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος απορρέει κατά κύριο λόγο από το συνδυασμό των άυλων και όχι των υλικών κεφαλαίων μιας επιχείρησης. Η έμφαση των στρατηγικών είναι τώρα πια στην αποτελεσματικότητα και την ευελιξία της επιχείρησης. Κατά συνέπεια, σήμερα η τεχνολογία δε βρίσκεται στο κέντρο της επιχειρησιακής λειτουργίας αλλά αποτελεί ένα εργαλείο για την επίτευξη της άμεσης ανταπόκρισης στην αγορά.. Μέσα στο νέο επιχειρησιακό περιβάλλον η κερδοφορία μιας επιχείρησης εξαρτάται κατά ένα μεγάλο ποσοστό από την ικανότητα της επιχείρησης να μαθαίνει. Η ικανότητα του να μαθαίνει έχει αποδειχθεί ότι αυξάνεται όταν η επιχείρηση ενσυνείδητα εφαρμόζει δυναμικές διαδικασίες που τη βοηθούν να καλλιεργήσει, να μοχλεύσει και να παρακινήσει τους ανθρώπους της να βελτιώσουν και να μοιραστούν την ικανότητα τους για 'δράση'. Αυτές οι διοικητικές διαδικασίες αποτυπώνουν την έννοια της Διαχείρισης Γνώσης. Οι επιχειρήσεις εντάσεως κεφαλαίου εκμεταλλεύονται στο μέγιστο το αυλό τους κεφάλαιο, εργάζονται πιο 'έξυπνα' μαθαίνοντας από τις εμπειρίες τους, λειτουργούν μέσα από δίκτυα και δημιουργούν νέα γνώση που μετατρέπεται σε καινοτομία. Η έντονη παρουσία των ανθρώπων στη διαδικασία παραγωγής μιας υπηρεσίας, σε αντίθεση με τη διαδικασία παραγωγής ενός προϊόντος, σημαίνει ότι στο χώρο των υπηρεσιών οι πιο κρίσιμοι πόροι συνδέονται με γνώση που είναι πιο δύσκολο να συλλεχθεί και να μετρηθεί. Η γνώση αυτή αποτελεί κατά κύριο λόγο μη εκφρασμένη γνώση, είναι αποθηκευμένη στο μυαλό των ανθρώπων, αποτελεί προσωπικό απόκτημα και καταγράφεται δύσκολα. Συχνά η γνώση αυτή αντιπροσωπεύει το 95% της συνολικής πληροφόρησης σε μια επιχείρηση και συνθέτει την κινητήρια δύναμη των καινοτόμων δραστηριοτήτων της. Κατά συνέπεια η καταγραφή και η διαχείριση της γνώσης - ειδικά της μη εκφρασμένης γνώσης - στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον, ιδιαίτερα στο χώρο των υπηρεσιών, αποκτά ξεχωριστή σημασία. Παρόλα αυτά υπάρχουν ελάχιστες δημοσιευμένες μελέτες και εργασίες παγκοσμίως σχετικά με το ζήτημα της Διαχείρισης Γνώσης στο χώρο παροχής υπηρεσιών και ακόμα λιγότερες που υιοθετούν μια ανθρωποκεντρική προσέγγιση. Στην κάλυψη του κενού αυτού αποβλέπει να συμβάλλει η παρούσα διατριβή. Η εργασία αυτή εξετάζει τη σημασία της Διαχείρισης Γνώσης στην ανάπτυξη βιώσιμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος μιας εταιρείας παροχής υπηρεσιών. Αποσκοπεί δε να συνεισφέρει στην ανάπτυξη της θεωρίας και έρευνας της διοίκησης των επιχειρήσεων μέσα από την ανάδειξη τεσσάρων αποτελεσμάτων. Πρώτον, κατόπιν ενδελεχούς 5 βιβλιογραφικής ανασκόπησης της Διαχείρισης Γνώσης, προτείνεται ένας νέος τρόπος κατηγοριοποίησης των ακαδημαϊκών συνεισφορών. Δεύτερον, το προτεινόμενο εννοιολογικό μοντέλο Διαχείρισης Γνώσης αποτελώντας επέκταση άλλων μοντέλων αντιπροσωπεύει ίσως το πρώτο μοντέλο Διαχείρισης Γνώσης με εφαρμογή στον τομέα παροχής υπηρεσιών. Τρίτον, τα αποτελέσματα της έρευνας σχετικά με την εφαρμογή του μοντέλου σε εταιρείες παροχής υπηρεσιών προσφέρουν χρήσιμα συμπεράσματα όσον αφορά την εφαρμογή της Διαχείρισης Γνώσης και θέτουν σημαντικά ερωτήματα που θα μπορούσαν να αποτελέσουν πηγή μελλοντικής έρευνας στο χώρο της διοίκησης των επιχειρήσεων. Τέλος, τα αποτελέσματα της πιλοτικής έρευνας στο χώρο του τουρισμού συνθέτουν μια ενδιαφέρουσα διερεύνηση του πώς η εφαρμογή του προτεινόμενου μοντέλου μπορεί να οδηγήσει σε εναλλακτικές στρατηγικές βιωσιμότητας σε καιρούς οικονομικής κρίσης όπως αυτή που διανύουμε
  13. Hellenic Open University
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.