Ποιότητα των υπηρεσιών στις τηλεπικοινωνίες. Η περίπτωση της Vodafone

The quality of services in Telecommunications. The case of Vodafone (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Κοσμερίδη, Ειρήνη
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 02 Σεπτεμβρίου 2017 [2017-09-02]
  5. Αγγλικά
  6. 100
  7. Σπανός, Ιωάννης
  8. Σπανός, Ιωάννης | Πεϊτζίκα, Ειρήνη
  9. ικανοποίηση καταναλωτών | πίστη καταναλωτική | ποιότητα υπηρεσιών | consumer satisfaction | consumer credit | quality of service
  10. 1
  11. 19
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα.
    • Η επίτευξη και διατήρηση μιας κυρίαρχης θέσης στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών αποτελεί μεγάλη πρόκληση για κάθε επιχείρηση, λόγω του αυξημένου ανταγωνισμού που υπάρχει. Η ικανοποίηση του καταναλωτή είναι απαραίτητο συστατικό για τη μακρόχρονη επιτυχία της επιχείρησης. Έτσι, κάθε επιχείρηση θα πρέπει να εντοπίσει τις καταναλωτικές / αγοραστικές συνήθειες των πελατών της, ώστε να μπορεί να τις ικανοποιήσει. Προκειμένου να διασφαλιστεί η ικανοποίηση του καταναλωτή, θα πρέπει η κάθε επιχείρηση να μεριμνά για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει καθώς είναι πολύ σημαντική γιατί αυτή θα οδηγήσει στην καταναλωτική πίστη των πελατών. Σκοπός αυτής της εργασίας είναι να εξετάσει τη σχέση που υπάρχει μεταξύ της ικανοποίησης των καταναλωτών, της ποιότητας των υπηρεσιών και της καταναλωτικής πίστης της εταιρίας τηλεπικοινωνιών Vodafone. Σημαντικοί παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση του καταναλωτή είναι: η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, το προσωπικό, η προσβασιμότητα των καταστημάτων, η επικοινωνία, η ευγένεια του προσωπικού, η αξιοπιστία της επιχείρησης, η εικόνα της εταιρίας, η ανταπόκριση, η ασφάλεια αλλά και η κατανόηση από τον πελάτη. Οι πληροφορίες της έρευνας εξήχθησαν από ένα τυχαίο δείγμα 71 πελατών της εταιρίας τηλεπικοινωνιών Vodafone και τα δεδομένα αναλύθηκαν μέσω της περιγραφικής στατιστικής καθώς και της ανάλυσης συσχετίσεων. Τα αποτελέσματα της περιγραφικής στατιστικής δείχνουν ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι πολύ υψηλή. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης συσχετίσεων, έδειξαν πως υπάρχει θετική συσχέτιση μεταξύ ικανοποίηση καταναλωτή και ποιότητας υπηρεσιών, καθώς και μεταξύ ικανοποίησης καταναλωτή και τιμές των αξεσουάρ, μεταξύ της κατανόησης των αναγκών των πελατών και την προσβασιμότητα των καταστημάτων, όπως και μεταξύ των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρει η Vodafone σε σχέση με αυτά που υπόσχεται. Επίσης, υπάρχει μια θετική γραμμική σχέση μεταξύ των της ανταπόκρισης της Vodafone στους πελάτες της και των καταστημάτων της. Τα περιγραφικά στατιστικά στοιχεία δείχνουν ότι οι κύριοι παράγοντες που λαμβάνουν υπόψη οι καταναλωτές για την εταιρεία Vodafone περιλαμβάνουν την εμφάνιση του προσωπικού, το κόστος των υπηρεσιών, τη διακόσμηση των καταστημάτων Vodafone, την ποικιλία προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρει η Vodafone ,τις τιμές των αξεσουάρ, την τεχνολογική αριστεία της Vodafone, τις γνώσεις και τις δεξιότητες του προσωπικού, το πραγματικό ενδιαφέρον και την ευγένεια των εργαζομένων. Επίσης, η Vodafone ανταποκρίνεται στις ανάγκες του πελάτη και προσφέρει πολλές προσφορές στους πελάτες της, ενώ σημαντικό παράγοντα για την επιλογή ως παρόχου την Vodafone είναι ότι τα καταστήματά της βρίσκονται σε βολική τοποθεσία.
    • Achieving and retaining a dominant position in the sector of the telecommunications, is a major challenge, due to the increasing competition that exists. Consumer satisfaction is a necessary ingredient for the long-term success of the business. Εach business should identify customers' consumption / purchasing habits so as to satisfy them. In order to ensure consumer satisfaction, each company should take care of the quality of services it provides in order to gain the consumer’s loyalty. The purpose of this dissertation is to examine the relationship between consumer satisfaction, service quality and consumer loyalty in the Vodafone's telecommunications. Important variables that affect this satisfaction are: the quality of the services provided, the staff, the accessibility of the stores, the communication, the courtesy of the staff, the credibility of the company, the image of the company, the responsiveness, the security and the customer understanding. Data for the study came from a systematic random sample of 71 Vodafone's telecommunications customers, and the data were analysed through descriptive statistics and correlation analysis. The descriptive statistics results indicate that customer satisfaction appears to be very high. The correlation analysis resulted in significant positive relationships between customer satisfaction and service quality and between customer satisfaction and price of accessories, the understanding of customer needs and the convenient shops, the products and services that Vodafone offers are that it promises. Also, there is a positive linear relationship between the responds that the Vodafone offers to its customers with the Vodafone’s shops which are conveniently located. The descriptive statistics indicate that when choosing Vodafone the main factors respondents considered include the appearance of the staff, the cost of services, the decoration of Vodafone stores, the understanding of the staff to the customer needs, the variety of products and services offered by Vodafone, the prices of accessories, the real interest of the staff, Vodafone's technological excellence, the knowledge and skills of the staff, the real interest and the courtesy of the employees. Also, Vodafone responds to the customer's needs and offers bundles of offers to its customers, the shops are conveniently located.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.