Στατιστική διερευνητική ανάλυση των παραγόντων που επιδρούν στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών από ένα κατάστημα αλυσίδας σούπερ μάρκετ. Η Ελληνική περίπτωση.

A statistical exploratory analysis of the determinants of the quality of services provided by a supermarket chain store. The Greek case. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Σελεμέκος, Δημήτριος
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 02 Σεπτεμβρίου 2017 [2017-09-02]
  5. Αγγλικά
  6. 72
  7. Βόντα, Φιλία
  8. Βόντα, Φιλία | Γεώργιος, Πετράκος
  9. Ποιότητα Υπηρεσιών | Στατιστική Διερευνητική Ανάλυση | Service Quality | statistical exploratory analysis | Retail Service Quality Scale (RSQS)
  10. 2
  11. 35
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα
    • Η έννοια της ποιότητας των υπηρεσιών υπήρξε πεδίο ιδιαίτερης αντιπαράθεσης μεταξύ των διαφόρων ερευνητών τις τελευταίες τέσσερις δεκαετίες. Παρά τις διαφωνίες ως προς την εννοιολογική της προσέγγιση και για το πώς πρέπει να μετράται, η σημασία της ποιότητας των υπηρεσιών για την επιχείρηση αποτελεί κοινό τόπο. Ιδιαίτερα στην περίπτωση του λιανεμπορίου, η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών αποτελεί έναν από τους λίγους διαθέσιμους μηχανισμούς διαφοροποίησης των επιχειρήσεων ούτως ώστε να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η παρούσα εργασία εξετάζει την δυνατότητα εφαρμογής της υπάρχουσας κλίμακας RSQS (Retail Service Quality Scale) στον κλάδο των σούπερ μάρκετ στην Ελλάδα. Για το σκοπό αυτό ακολουθείται μια διερευνητική προσέγγιση. Επίσης εξετάζεται η επίδραση που έχουν δημογραφικές μεταβλητές, όπως φύλο, ηλικία, εισόδημα κλπ, στους επιμέρους παράγοντες που επηρεάζουν τη συνολική ποιότητα των υπηρεσιών, όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τους καταναλωτές του κλάδου. Ακαδημαϊκά περιοδικά και δημοσιεύσεις σχετικές με το θέμα ερευνώνται προκειμένου να καλυφθεί το πεδίο της ακαδημαϊκής έρευνας και επίσης να καθοριστεί σαφώς το θεωρητικό πλαίσιο της παρούσας εργασίας. Για την παρούσα εργασία χρησιμοποιήθηκαν πρωτογενή δεδομένα. Δείγμα 141 καταναλωτών συγκεντρώθηκε με τη βοήθεια κατάλληλα διαμορφωμένων ερωτηματολογίων. Η τροποποίηση της κλίμακας έγινε σύμφωνα και με τις παραινέσεις των δημιουργών της αρχικής κλίμακας για να είναι πιο αρμόζουσα στο πλαίσιο της υπό μελέτη αγοράς. Το κομμάτι της ανάλυσης περιλαμβάνει διερευνητική ανάλυση παραγόντων, ανάλυση αξιοπιστίας, ελέγχους υποθέσεων και περιγραφική στατιστική. Η περιγραφική ανάλυση παρουσιάζει κυρίως μια σύνοψη των στατιστικών δεδομένων προκειμένου να εξαχθούν γενικά συμπεράσματα.
    • The concept of service quality has been a field of particular confrontation between the various researchers over the past four decades. Despite the disagreements over its conceptualization and how it should be measured, the importance of service quality for the business is a commonplace. Especially in the case of retail, the delivery of high service quality is one of the few mechanisms available for businesses to differentiate themselves so as to gain a competitive advantage. This dissertation assesses the applicability of the existing scale RSQS (Retail Service Quality Scale) to the supermarket sector in Greece. For this purpose an exploratory approach was adopted. It also examines the impact of demographic variables such as gender, age, income, etc. on the determining factors (dimensions) of overall service quality as perceived by consumers in the industry. Academic journals and papers related to the subject are reviewed in order to cover the field of academic research and also to clearly define the theoretical framework of the current thesis. Primary data was used for the implementation of this dissertation. A sample of 141 consumers was gathered with the use of appropriately designed questionnaires. The scale has been subjected to modifications, in accordance with the suggestions of the developers of the original instrument, in order to be more context specific. The analysis part includes exploratory factor analysis, reliability analysis, hypothesis testing and descriptive statistics. The descriptive analysis is mainly used in order to summarize data and extract the general conclusions.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.