Η μετάβαση από τα τραπεζικά καταστήματα στα ΑΤΜ. Παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών στον Ελληνικό Τραπεζικό Τομέα.

The transition from Branches to ATM. Factors affecting customer satisfaction in the Retail Banking Sector in Greece. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Tsamkosoglou, Charalampos
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. Ιούλιος 2019 [2019-07]
  5. Αγγλικά
  6. 79
  7. Sapouna, Panagiota Athanasia
  8. Sapouna, Panagiota Athanasia | Chountalas, Panagiotis
  9. Automated Teller Machines, Customer Satisfaction, Accessibility, Ease of Use, Security-Safety-Privacy, Accuracy and Reliability, Customer Orientation | Αυτόματες Ταμειολογιστικές Μηχανές,Ικανοποίηση πελατών,Προσβασιμότητα, Ευκολία Χρήσης, Ασφάλεια, Ιδιωτικότητα, Ακρίβεια και Αξιοπιστία, Προσανατολισμός Πελατών
  10. 1
  11. 12
  12. 86
  13. Charts, diagrams, pictures included
    • Σε μια περίοδο που ο ελληνικός τραπεζικός τομέας μεταβάλλεται ταχύτατα, οι τράπεζες προσπαθούν να μειώσουν το λειτουργικό κόστος μέσω της ψηφιακής μετατροπής των παραδοσιακών υποκαταστημάτων ή του πλήρους κλεισίματός τους. Και στις δύο περιπτώσεις τα ΑΤΜ συνεχίζουν να παρέχουν τραπεζικές υπηρεσίες στους πελάτες. Συνεπώς, η έρευνα αυτή εστίασε περαιτέρω στον προσδιορισμό των βασικών παραγόντων όπως είναι η ευκολία χρήσης, η προσβασιμότητα, η ασφάλεια-ιδιωτικότητα, η ακρίβεια-αξιοπιστία και ο προσανατολισμός προς τον πελάτη, τους οποίους οι τράπεζες μπορούν να βελτιώσουν ώστε να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους αναφορικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες μέσω των ΑΤΜ. Σε μια εποχή που κυριαρχεί ο ψηφιακός μετασχηματισμός των καταστημάτων, τα ΑΤΜ παραμένουν ο βασικός πυρήνας των τραπεζικών εργασιών παρέχοντας 24ωρη πρόσβαση σε μετρητά. Κατά συνέπεια, η εργασία αυτή στοχεύει στο να μελετήσει τον ρόλο των υπηρεσιών ΑΤΜ στον καθορισμό του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών, στον ελληνικό τραπεζικό τομέα παρέχοντας μια πιο ολιστική προσέγγιση σε σχέση με προηγούμενες μελέτες. Στο σημείο αυτό αξίζει να σημειωθεί ότι δεν υπάρχει παρόμοια εργασία που να μελετά την ευκολία χρήσης, την προσβασιμότητα, την ασφάλεια-ιδιωτικότητα, την ακρίβεια-αξιοπιστία και τον προσανατολισμό προς τον πελάτη και τις επιπτώσεις αυτών των παραγόντων στο επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη με αναφορά στον Ελληνικό τραπεζικό τομέα. Για τους σκοπούς της έρευνας, τα πρωτογενή στοιχεία συλλέχθηκαν από τον Ιανουάριο του 2019 έως τον Μάρτιο του 2019, χρησιμοποιώντας ένα δομημένο ερωτηματολόγιο (N = 160) με σκοπό να προσδιοριστούν τα επίπεδα ικανοποίησης των ερωτώμενων. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης των συντελεστών συσχέτισης και παλινδρόμησης δείχνουν ότι οι σημαντικότεροι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση του πελάτη είναι η προσβασιμότητα, η ασφάλεια-ιδιωτικότητα και ο προσανατολισμός του πελάτη. Από την άλλη πλευρά, η ευκολία χρήσης και η ακρίβεια-αξιοπιστία δεν θεωρούνται σημαντικοί παράγοντες αναφορικά με το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών σύμφωνα με αυτή την έρευνα. Η έρευνα αυτή εξετάζει επίσης τον αντίκτυπο των δημογραφικών παραγόντων και ζητημάτων όπως οι προτιμήσεις των πελατών (ATMs εντός / εκτός τραπεζικών καταστημάτων), ο χρόνος αναμονής, τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες και η συχνότητά τους , αναφορικά με το γενικότερο επίπεδο ικανοποίησης των πελατών. Επιπλέον, τα δεδομένα που συλλέγονται από αυτήν την έρευνα αποτελούν σημαντική πηγή πληροφοριών για την καλύτερη κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών σε σχέση με τη μετάβαση σε μια πιο αυτοματοποιημένη σύγχρονη τραπεζική.
    • In a period that the Greek banking sector is changing rapidly, banks try to reduce operating costs through the digital transformation of traditional branches or their complete closedown. In both cases, ATMs continue to provide banking services to customers. The present empirical study focuses on identifying the key factors such as the ease of use, the accessibility, the security-safety-privacy, the accuracy-reliability and customer orientation which banks may take care to enhance the customer satisfaction as far as ATM services are concerned. In the era of the digital transformation of branches, ATMs are still the core of banking services and the only channel which provide a 24hour access in cash. Consequently, the aim of this dissertation is to investigate the role of ATM services on customer satisfaction in Greek banking sector by providing a holistic approach compared to prior studies. It is worth mentioning that there is not similar thesis combining the ease of use, the accessibility, the security-safety-privacy, the accuracy-reliability and customer orientation and their effects on customer satisfaction in Greece. For the purpose of the research, primary data were collected from January 2019 to March 2019, using a structured questionnaire (N=160) designed to ascertain the satisfaction levels. Results of correlation and regression analysis show that accessibility, security-safety-privacy and customer orientation, are the most important factors affecting customer satisfaction. On the other hand, ease of use and accuracy and reliability are not important factors according to this research. This study also examines the impact of demographic factors and issues like the customer preferences (on-site/off-site ATMs), the waiting time, the problems faced and their frequency, on customer satisfaction. In addition the data collected from this survey consist a significant source of information in order to understand better the behavior of customers in relation to the transition in a more automated and self-served modern banking.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.