Αντικείμενο της παρούσης εργασίας είναι να ερευνήσει τα προβλήματα που αντιμετωπίζει η Teleperformance; ή TP εν συντομία, σχετικά με τη διατήρηση του προσωπικού της. Μια κοινή εικασία θέλει τους ανθρώπους που δεν είναι ικανοποιημένοι από την εργασία τους να παραιτούνται. Επομένως, σκοπός μας είναι να ελέγξουμε την εγκυρότητα της υπόθεσης αυτής αξιολογώντας την πρόθεση των εργαζομένων για αποχώρηση από την εταιρεία. Παράλληλα εντοπίζουμε περιοχές όπου ενδεχομένως να χρειάζονται βελτίωση, ώστε να μειωθεί ο δείκτης αυτός. Αυτό επιτυγχάνεται εκθέτοντας διάφορες προσεγγίσεις και θεωρίες σχετικά με την ικανοποίηση των εργαζομένων στο πρώτο μέρος, ενώ στο δεύτερο στρεφόμαστε στην προκαταρκτική έρευνα και στα δημογραφικά στοιχεία. Εν συνεχεία, η έρευνα επεκτείνεται συνυπολογίζοντας ποικίλες μεταβλητές όπως: μισθός, πρόγραμμα και βάρδιες, έξτρα μπόνους, εργασιακή σταθερότητα και ισορροπία εργασίας-προσωπικής ζωής.Ένα ερωτηματολόγιο δημιουργήθηκε για τον λόγο αυτό, το οποίο συμπλήρωσαν τυχαίοι εκπρόσωποι. Προκειμένου να εκτιμήσουμε τα αποτελέσματα της έρευνας, αναλύσαμε τα δεδομένα μέσω της εφαρμογής excel και τα παρουσιάσαμε σε διαγράμματα. Επίσης, «τρέξαμε» μια ανάλυση παλινδρόμησης σε μια προσπάθεια να εντοπίσουμε ποιες από τις μεταβλητές αυτές συνδέονται με την πρόθεση των εργαζομένων να αφήσουν τον οργανισμό, καθώς και τη σχέση μεταξύ τους. Μέσω της διαδικασίας αυτής φτάνουμε σε σημαντικά συμπεράσματα που θα συνδράμουν στη βελτίωση της εταιρείας. Με τον τρόπο αυτό οι υπάλληλοι της TP θα είναι περισσότερο ικανοποιημένοι, άρα και οι υπηρεσίες που προσφέρουν θα βελτιωθούν σημαντικά, ενώ οι δείκτες που μετρούν την παραίτηση τους θα πέσουν δραματικά.
This dissertation sets out to research the problems currently being experienced in Teleperformance; or TP in short, regarding the retention of staff in the call centre department. It is a common assumption that people discontinue work due to the fact that they are dissatisfied with their jobs. Therefore, the objective is to find out the validity of this belief by assessing employees’ quitting intention, in the interest of locating any areas that might need improvement and eventually reduce staff turnover. This is achieved through presenting different approaches regarding job satisfaction in the first part, while in the second one we turn to preliminary research and demographic factors. Next, the research is extended to evaluate different variables such as wages, schedule and shifts, extra bonuses, job stability and work-life balance, concluding with their overall satisfaction from working at TP. A structured questionnaire has been constructed for this purpose, which random agents were asked to fill. In order to evaluate the findings from that survey the data was analyzed through excel equations which was then presented in some diagrams. Also, a regression analysis was run in an attempt to find out which from these variables have impact on the staff turnover, as well as the relationship between them. Through this process we reach important conclusions that the company itself can benefit from and improve. This way TP’s agents will be more satisfied, the staff turnover will be reduced and call centre representatives service will be greatly improved.
Η σημασία της επαγγελματικής ικανοποίησης στα τηλεφωνικά κέντρα