Η ποιότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών στον τραπεζικό τομέα και η επίδραση του στην ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών.

E-service quality in online banking and its impact on customer satisfaction and loyalty. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Κοκκορόγιαννη, Ηλιάννα
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 03 Σεπτεμβρίου 2017 [2017-09-03]
  5. Αγγλικά
  6. 92
  7. Μπέλλου, Βικτώρια-Μαρία
  8. Μπέλλου, Βικτώρια-Μαρία | Ανδρονικίδης, Ανδρέας
  9. online banking
  10. 2
  11. 100
  12. Service quality and customer satisfaction are the two core concepts that are the center of the marketing theory (Spreng and Mackoy, 1996). In an era of intense global competition the key to sustainable competitive advantage lies in delivering high-quality services that will in turn result in satisfied and consequently more loyal customers (Shemwell et al., 1998). Since the products offered to the customers of a bank are more or less standardized in nature, banks are feeling an increasing need to differentiate themselves from the competitors on other criteria that can influence customer satisfaction and loyalty (Roy, 2011). Specifically in this dissertation in the context of literature review the concept of online banking, service quality, customer satisfaction and loyalty will be analyzed. Service quality and e-service quality will be analyzed in the context of online banking. Customer satisfaction and e-satisfaction, the feeling of customers using a product or service, is one of most popular research topics in marketing and e-commerce studies.
    • Η ηλεκτρονική τραπεζική είναι ένα σύμπλεγμα της συμβατικής τραπεζικής και της τεχνολογίας ίντερνετ. Παίρνοντας ολοένα και περισσότερη υποστήριξη από τους τραπεζικούς τομείς παγκοσμίως. Η έγχυση των εγκαταστάσεων πληροφορικής, όπως η ηλεκτρονική τραπεζική, οδήγησε σε βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και ανώτερης παροχής υπηρεσιών εντός του τραπεζικού τομέα (Dawes and Rowley, 1998). Ο σκοπός της παρούσας διπλωματικής είναι να εξετάσει κατά πόσο οι διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών στo online banking δημιουργεί ικανοποιημένους πελάτες και κατά συνέπεια και αφοσιωμένους και πιστούς πελάτες. Γενικότερα στο θεωρητικό πλαίσιο της εργασίας θα αναλύσουμε της έννοιες ποιότητα υπηρεσιών, ικανοποίηση πελατών και εμπιστοσύνη. Το εργαλείο μέτρησης που χρησιμοποιήθηκε για να μετρήσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών είναι το Servqual διαμορφωμένο στο μοντέλο της ηλεκτρονικής ποιότητας υπηρεσιών. Για την ενίσχυση της διπλωματικής δημιουργήθηκε ένα ερωτηματολόγιο το οποίο διανεμήθηκε μέσω ίντερνετ και ειδικότερα μέσω e-mail και social media (Facebook). Η εργασία και κατ’ επέκταση και το ερωτηματολόγιο αφορά χρήστες ηλεκτρονικής τραπεζικής άρα άτομα εξοικειωμένα με τη χρήση ίντερνετ για τους παραπάνω λόγους προτιμήθηκε η ηλεκτρονική διανομή των ερωτηματολογίων. Συνολικά απαντήθηκαν 268 ερωτηματολόγια. Για τη στατιστική ανάλυση xχρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πακέτο SPSS 24. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της μελέτης, υπάρχει θετική συσχέτιση μεταξύ της ποιότητας της ηλεκτρονικής υπηρεσίας και της ηλεκτρονικής ικανοποίησης. Υπάρχει επίσης μια θετική συσχέτιση μεταξύ της ηλεκτρονικής ικανοποίησης και της ηλεκτρονικής αφοσίωσης. Επιπλέον, αποδεικνύεται η μεσολάβηση της ικανοποίησης και η ποιότητα των υπηρεσιών στις παραπάνω σχέσεις.
    • Online banking is a fusion of conventional banking and web technology. Being increasingly patronized by banking sectors worldwide. Injection of IT facilities like online banking has led to improved service quality and superior service delivery within the banking sector (Dawes and Rowley, 1998). The purpose of this dissertation is to examine whether the dimensions of the quality of services in online banking create satisfied customers and consequently dedicated and loyal customers. Generally in the theoretical framework of this we will analyze the meaning of quality of services, customer satisfaction and trust. The measuring tool which is used for counting the quality of services is Servqual customized in the model of electronic quality of services. For the enhancement of the dissertation a questionnaire was designed, which delivered through internet and especially through e-mail and social media (Facebook). The questionnaire concerned users of online banking and therefore people familiar with the use of the internet, for reasons that mentioned above online delivery of the questionnaire was preferred. Totally was answered 268 questionnaires. For the statistical analysis the statistical package SPSS 24 was used. According to the results of the study, there is a positive correlation between e -service quality and e-satisfaction. There is also a positive correlation between e-satisfaction and e-loyalty. Moreover, the mediation of satisfaction and perceived service quality in the above relationships has been proven by the results.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.