Μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών στον Ελληνικό Ξενοδοχειακό Τομέα: η περίπτωση της Θεσσαλονίκης

Measuring Service Quality in the Greek Hotel Industry:the case of Thessaloniki's region (english)

  1. MSc thesis
  2. Georgiadou, Foteini
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 08 September 2018 [2018-09-08]
  5. Αγγλικά
  6. 108
  7. Piha, Lamprini
  8. Piha, Lamprini | Anastasiadis, Foivos
  9. Tourism and Τουρισμός | Hotel Industry and Ξενοδοχειακός Τομέας | Service Quality and Ποιότητα Υπηρεσιών | Thessaloniki and Θεσσαλονίκη
  10. 2
  11. 59
  12. figures, tables, maps
    • Ο τουρισμός αποτελεί σημαντικό οικονομικό παράγοντα για την Ελλάδα, ειδικά κατά την διάρκεια της οικονομικής ύφεσης. Η συμβολή του τουρισμού στην οικονομία κατά το 2016 εκτιμάται περίπου στο 18.6% του συνολικό Α.Ε.Π δημιουργώντας παράλληλα 860.500 θέσεις εργασίας. Ο Ελληνικός Ξενοδοχειακός τομέας, ως μια σημαντική πλευρά του τουρισμού, ανανεώνεται και αναβαθμίζεται συνεχώς σε μια προσπάθεια να σταθεί επιτυχώς στον έντονο παγκόσμιο ανταγωνισμό. Παρόλα αυτά, η εποχικότητα είναι ένα πρόβλημα που παραμένει έντονο επηρεάζοντας αρνητικά τον Ελληνικό Ξενοδοχειακό τομέα και τα έσοδα του. Η παρούσα έρευνα επικεντρώνεται συγκεκριμένα στον ξενοδοχειακό τομέα της Θεσσαλονίκης στην προσπάθεια να εξετάσει την ποιότητα υπηρεσιών που προσφέρουν τα ξενοδοχεία στους επισκέπτες τους. Μετά την μελέτη της σχετικής διεθνής και Ελληνικής βιβλιογραφίας, για τις ανάγκες της παρούσας μελέτης χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL. Αρχικά πραγματοποιήθηκε η δευτερογενής έρευνα η οποία περιλαμβάνει στατιστικά στοιχεία και έρευνες σχετικά με τον τουρισμό και τον ξενοδοχειακό τομέα. Σε δεύτερο στάδιο διεξήχθη η πρωτογενής έρευνα όπου 205 ερωτηματολόγια συγκεντρώθηκαν από επισκέπτες ξενοδοχείων λίγο πριν την αναχώρηση τους. Από την ανάλυση της πρωτογενούς έρευνας – δεδομένων των όποιων περιορισμών της- μέσω της περιγραφικής στατιστικής προκύπτει ότι τα ξενοδοχεία της Θεσσαλονίκης δεν ανταποκρίνονται όπως θα έπρεπε στις ανάγκες των επισκεπτών τους αλλά είναι πολύ κοντά στο να το επιτύχουν. Υπάρχει χάσμα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων για τις διαστάσεις των Υποδομών, της Αξιοπιστίας, της Ασφάλειας και της Συναισθηματικής Κατανόησης αλλά όσο αφορά την διάσταση της Ανταπόκρισης προκύπτει ότι οι αντιλήψεις υπερέχουν των προσδοκιών. Συμπερασματικά, το χάσμα για την συνολική ποιότητα υπηρεσιών θεωρείται μικρό (-0.1545) και ως εκ τούτου καθόλου απογοητευτικό. Κινήσεις και πρωτοβουλίες βελτίωσης της ποιότητας πρέπει να αποτελούν προτεραιότητα για τα ξενοδοχεία της περιοχής δεδομένου ότι αυτές οι κινήσεις θα μπορέσουν σε σύντομο χρονικό διάστημα να οδηγήσουν στην υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών και ως εκ τούτου στην εξάλειψη του Χάσματος 5 του Μοντέλου SERVQUAL.
    • Tourism consists a key economic driver for Greece, especially during the years of economic recession. Its impact on the economy was estimated to be around 18.6% of total GDP in 2016 sustaining at the same time 860.500 job positions. The Greek Hotel Industry, as an important aspect of tourim, is constantly renewed and upgraded in an attempt to stand out in the fierce global competition. However, seasonality is an issue that remains intense affecting the Greek Hotel Indutsry and its revenues. The present study focuses on the hospitality industry in the region of Thessaloniki and attempts to examine the service quality that hotels offer to visitors. After a thorough review of the relevant international and Greek literature, the SERVQUAL model (Parasuraman et.al, 1985) was adopted for the purpose of this survey. First a secondary research was conducted in order to collect statistical data and reports about tourism and hotel industry. In a next stage, a primary research took place and 205 questioannaires were collected from visitors who were about to check out from the hotel they stayed. The analysis of the primary data – given its limitations - through descriptive statistics revealed that the services provided by hotels in the city of Thessaloniki do not exactly meet visitors’ expectations but they are very close to do so. There is a gap for the dimensions of Tangibles, Reliability, Assurance and Empathy but fortunately in terms of Responsiveness it seems that perceptions exceed customers’ expectations. In general, the gap score of the overall quality is so small (-0.1545) that is far from being characterized as disappointing. Improvement initiatives must be a priority for the regions’ hotels as these initiatives can result in exceeding customers’ expectations in the foreseeable future eliminating this way the Gap 5 of the SERVQUAL Model.
  14. Αναφορά Δημιουργού - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές