SERVICE QUALITY | ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ | SERVQUAL | ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL | FITNESS INDUSTRY | ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ ΓΥΜΝΑΣΤΙΚΗΣ
2
60
ΠΙΝΑΚΕΣ, ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ, ΕΙΚΟΝΕΣ
Τα περισσότερα κέντρα γυμναστικής στην Ελλάδα έχουν υποστεί μείωση του αριθμού των μελών τους και του κύκλου εργασιών τους λόγω της σκληρής οικονομικής κατάστασης. Αυτή η μείωση των μελών και του κύκλου εργασιών αποτελεί πρόκληση για τους διαχειριστές των γυμναστήριων να επιτύχουν υψηλότερα ποσοστά διατήρησης των μελών, επειδή η προσέγγιση νέων μελών είναι πιο δύσκολη και δαπανηρή από τη διατήρηση των υπαρχόντων.
Η γνώση και η κατανόηση των αναγκών των πελατών καθώς και η αντίληψή τους σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών είναι πολύ σημαντική για τους διαχειριστές των κέντρων γυμναστικής σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον. Σκοπός της μελέτης είναι να εξετάσει την αντίληψη της ποιότητας των υπηρεσιών στα γυμναστήρια ανάλογα με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των μελών, να μελετήσει τις διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών και τον τρόπο με τον οποίο επηρεάζονται αυτές οι διαστάσεις από τα δημογραφικά στοιχεία καθώς να εντοπίσει τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών προς τα γυμναστήρια για να είναι ικανοποιημένοι, καθώς ο πρωταρχικός στόχος των εταιρειών σήμερα είναι η διατήρηση των πελατών παρά η προσέλκυση νέων, κάτι που είναι πολύ πιο ακριβό. Η οικοδόμηση και η διατήρηση των υπηρεσιών σε υψηλά πρότυπα συμβάλλει στην οικοδόμηση και διατήρηση της σχέσης των πελατών, η οποία είναι σήμερα η βασική επιτυχία στη βιομηχανία γυμναστικής.
Η μελέτη βασίζεται στο εργαλείο SERVQUAL που αναπτύχθηκε από τον Parasuraman. Το ερωτηματολόγιο δημιουργήθηκε σύμφωνα με τις διαστάσεις της απτότητας, αξιοπιστίας, απόκρισης, διαβεβαίωσης και ενσυναίσθησης. Επιπλέον, προστέθηκε ένα δημογραφικό τμήμα για περαιτέρω στατιστική ανάλυση και πληροφορίες σχετικά με τα ειδικά χαρακτηριστικά του δείγματος και τον τρόπο με τον οποίο επηρεάζουν τα αποτελέσματα. Συνολικά 216 άτομα που ήταν μέλη γυμναστηρίων στην Ελλάδα απάντησαν στο ερωτηματολόγιο διαδικτυακά. Χρησιμοποιήθηκαν περιγραφικά στατιστικά στοιχεία για τη σύνοψη των συλλεγόμενων δεδομένων σε πίνακες και γραφήματα για καλύτερη κατανόηση των αποτελεσμάτων. Μεταξύ των πολλών στατιστικών δοκιμών για στατιστικά στοιχεία εισόδου, χρησιμοποιήθηκε η δοκιμή Chi-square και η ακριβής δοκιμή Fisher. Ο λόγος αυτής της επιλογής δοκιμής οφείλεται στη φύση των δεδομένων. Επίσης, μια ανάλυση MANOVA ερμηνεύεται προκειμένου να συσχετιστούν οι πολυδιάστατες διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών με δημογραφικά χαρακτηριστικά.
Από την ανάλυση προκύπτει ότι το ποσοστό που γυμνάζεται ηλικίας κάτω των 20 ετών και άνω των 50 ετών είναι εξαιρετικά χαμηλό. Επίσης, οι προτιμήσεις των τύπων των γυμναστηρίων εξαρτώνται από το φύλο, την ηλικία και το επίπεδο εισοδήματος. Από τις διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών, ο σύγχρονος εξοπλισμός και η ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών επηρεάζουν διαφορετικά τους άνδρες και τις γυναίκες. Επίσης, η ευγένεια των εργαζομένων, η ατομική προσοχή των πελατών και οι ώρες λειτουργίας τους θεωρούνται διαφορετικής σημασίας από τους άνδρες και τις γυναίκες. Ένα άλλο ζήτημα που απορρέει από την έρευνα είναι ότι η οπτική ελκυστικότητα των εγκαταστάσεων είναι στατιστικά σημαντική σε διαφορετικές ηλικίες, όπως και η ανταπόκριση. Η έγκαιρη εξυπηρέτηση γίνεται αντιληπτή διαφορετικά από τους πελάτες με διαφορετικό επίπεδο εισοδήματος, καθώς και η ατομική προσοχή,οι ώρες λειτουργίας,και η προσωπική εξυπηρέτηση. Τέλος, η συνέπεια με την βιομηχανία αντιλαμβάνεται με διαφορετική σημασία για τα μέλη με διαφορετικό μορφωτικό επίπεδο. Όπως μπορούμε να παρατηρήσουμε από τη μελέτη, τα δημογραφικά χαρακτηριστικά επηρεάζουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών, καθώς και τα κίνητρα συνδρομής σε ένα γυμναστήριο.
Ο βασικός περιορισμός της μελέτης είναι το δείγμα. Αν και το δείγμα ήταν επαρκές για τη συγκεκριμένη έρευνα και οι ερωτηθέντες προέρχονταν από όλες τις περιοχές της Ελλάδος, ορισμένες περιοχές εκπροσωπούνται άνισα με άλλες. Επίσης, ο χρόνος και το κόστος είναι μερικοί άλλοι περιορισμοί. Η έρευνα αυτή διεξάγεται με περιορισμένο χρόνο και κόστος, γεγονός που οδηγεί σε έλλειψη μέτρησης των προσδοκιών λόγω έλλειψης προσωπικής επαφής με τους ερωτώμενους.
Αυτή η μελέτη αποτελεί μια χρήσιμη πηγή πληροφοριών για τη διαχείριση των κέντρων γυμναστικής για τον εντοπισμό των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών ανάλογα με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά τους, τη λήψη μέτρων για τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών και τη θέσπιση προτύπων απόδοσης για την αντιμετώπιση των εντοπισμένων αναγκών των πελατών. Η συστηματική κατάρτιση του προσωπικού υπηρεσιών προκειμένου να παρέχει στους πελάτες επαγγελματική καθοδήγηση σε δραστηριότητες γυμναστικής θεωρείται ότι είναι απαραίτητη στις μέρες μας. Η συλλογή των σχολίων των πελατών θα μπορούσε να περιορίσει τους δυσάρεστους πελάτες, να αυξήσει τα επίπεδα ικανοποίησης που συνήθως οδηγούν σε συνήθειες ανανέωσης και να αυξήσει θετικά τη διάδοση από στόμα σε στόμα στους πελάτες τους, γεγονός που μπορεί να φέρει νέους πελάτες και να αυξήσει τον κύκλο εργασιών.
Most fitness centers in Greece have experienced a decline in their number of members, and turnover during tough economic time .These declines in membership and turnover pose a challenge for club managers to achieve greater member retention rates, because recruiting new members is more difficult and expensive than retaining current ones.
Knowing and understanding customer's needs and their perception on service quality is very important for fitness centers managers in a competitive environment. The purpose of the study is to examine the perception of service quality in fitness centers depending on demographic characteristics of fitness clubs members, to study the dimensions of service quality, and how these dimensions affected by demographics and to identify customer’s needs and desires towards fitness centers in order to be satisfied, as the primary goal of the companies today is to retain customers than attracting new ones, which is much more expensive. Building and maintain service in high standards helps to build and maintain customers relationship which is the key success in fitness industry nowadays.
The study is based on the SERVQUAL instrument developed by Parasuraman. A questionnaire is conducted according to dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Furthermore a demographic section is added, for further statistic analysis and information about specific characteristics of the sample and how these affect the results. A total of 216 individuals who were members of fitness centers in Greece answered the questionnaires online. Descriptive statistics was used to summarize the collected data in tables and graphs for better understanding of the results. Among the many statistical tests for inferential statistics, Chi-square test and Fisher exact test is used. The reason for this choice of test was because of the nature of the data. Also, a MANOVA analysis is interpreted in order to correlate the multivariable of service quality dimensions with demographic characteristics.
The analysis results that the working out percentage of ages less than 20 year old and over 50 is extremely low. Also, preferences of fitness centers’ type are depending on gender, age and income level. Of service quality dimensions, modern looking equipment and responsiveness to customers’ requests affects differently men and women. Also, employees’ politeness, customers’ individual attention and operating hours are perceived differently from men and women. Another issue that derives from research is that visual appealingness of facilities is statistically significant with age, as responsiveness too. Prompt service is perceived differently from clients with different income level, as also individual attention, operating hours, personal service. Finally, consistency with the industry factor perceives different importance to members with different educational level. As we can observe from the study demographic characteristics affects customers’ needs and desires, as also motives of subscription in a fitness center.
The major limitation of the study is the sample. Although the sample was adequate for the specific research and respondents were from all the regions of Greece, some regions are represented unequal to others. Also, time and money are some other limitations. This research is conducted with limited time and cost, which lead to a lack of measurement of expectations due to lack of impersonal contact with respondents.
This study is a useful source of information for fitness centers management to identify customers’ needs and desires depending on their demographic characteristics, take action to improve service delivery, and establish standards of performance to address the identified customers’ needs. A systematically training of professional service staff in order to provide customers with profession guidance in fitness activities consider to be must nowadays. Collect customers’ feedback could restrict unpleasant customers, augment satisfactory levels that usually lead to renewal habits, and augment positive word of mouth of their customers, which can bring new customers, and augment turnover.
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Main Files
SERVICE QUALITY IN FITNESS CENTERS: THE CASE OF GREECE - Identifier: 158678
Internal display of the 158678 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
