Ο σκοπός της συγκεκριμένης εργασίας είναι διττός: αρχικά να διερευνηθούν τα επίπεδα επαγγελματικής ικανοποίησης στον κλάδο των υπηρεσιών και συγκεκριμένα στον τομέα των κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης/διαχείρισης και κατά δεύτερο να αναλυθούν οι κύριοι παράγοντες που επηρεάζουν τα επίπεδα αυτά.
Η έρευνα έχει υιοθετήσει τη θετικιστική φιλοσοφική προσέγγιση και μέσω της αφαιρετικής προσέγγισης έρευνας έχουν μελετηθεί οι γνωστες θεωρίες για το αντικείμενο και το βασικό ερευνητικό ερώτημα έχει αναλυθεί με την περιγραφική και την παραγωγική στατιστική. Η έρευνα διεξήχθη με τη χρήση ερωτηματολογίων που στάλθηκαν σε εργαζόμενους όλων των βαθμίδων σε διάφορα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Οι ερωτήσεις του ερωτηματολογίου αναπαράχθηκαν από τις ερωτήσεις των εργαλείων μέτρησης επαγγελματικής ικανοποίησης “Minnesota Satisfaction Questionnaire” και “Measure of Job Satisfaction” τα οποία θεωρούνται αξιόπιστα και επαρκή καθώς περιλαμβάνουν τους περισσότερους παράγοντες εργασίας που θεωρούνται απαραίτητοι για την εγκυρότητα του περιεχομένου της έρευνας.
Αρχικά, αναλύθηκε η έννοια της επαγγελματικής ικανοποίησης και αναπτύχθηκαν οι θεωρίες που σχετίζονται με αυτήν. Κατόπιν δόθηκε έμφαση στους παράγοντες που επηρεάζουν την επαγγελματική ικανοποίηση σύμφωνα με την υπάρχουσα βιβλιογραφία. Τέλος, αναλύθηκαν τα αποτελέσματα της έρευνας, αναπτύχθηκαν τα συμπεράσματα και έγιναν προτάσεις προς την κατεύθυνση της αύξησης του βαθμού επαγγελματικής ικανοποίησης.
Αναφορικά με τα ευρήματα της έρευνας, σημαντικό σημείο αναφοράς αποτελεί η συμπληρωση του μεγαλύτερου ποσοστού των ερωτηματολογίων από εργαζόμενους σε κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης με κύριο αντικείμενο τις ρυθμίσεις και εισπράξεις οφειλών. Η παρουσία των γυναικών στον κλάδο (75%) είναι αξιοσημείωτη. Γενικότερα, το επίπεδο επαγγελματικής ικανοποίησης στους εργαζόμενους σε κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης με κύριο αντικείμενο τις ρυθμίσεις και εισπράξεις οφειλών κρίνεται ικανοποιητικό (Μ=3.172) στη πενταβαθμια κλίμακα ικανοποίησης. Οι παράγοντες που επηρεάζουν περισσότερο το βαθμό επαγγελματικής ικανοποίησης είναι το εργασιακό περιβάλλον, η αναγνώριση, το στυλ διοίκησης, τα θέματα ασφάλειας και υγείας του προσωπικού, το στρες, ο υπερβολικός όγκος εργασίας και οι εκπαιδεύσεις
The scope of this dissertation is dual: firstly, to explore job satisfaction level in the service industry and specifically in the sector of the Greek Call Centers and secondly, to analyze the main factors that affect those levels. This study aims to investigate the degree of job satisfaction for Call Center staff and explore those key factors which mainly affect the outcome.
The positivism research philosophy is adopted and with the deduction research approach, known theories on the subject are analyzed and the main research question is tested with the application of descriptive and inferential statistics. The survey was contacted with the usage of a questionnaire to Call Center staff of all grades. The questions have being retrieved from the “Minnesota Satisfaction Questionnaire” and the “Measure of Job Satisfaction” instrument which are considered to be appropriate since they contain most of the working factors that are necessary for good content validity.
At the beginning, the basic definitions of job satisfaction and job satisfaction factors are being studied based on existing bibliography. Then the survey results are analyzed with the “Data Analysis” tool provided from the Excel. Last, the questionnaire results were further discussed and recommendations for increase of the job satisfaction level among the Call Center employees were suggested.
To conclude, based on the findings, participants on the survey were occupied in Call Centers with main duty the collections activity. It was identified, that most employees in the Sector are females (75%). A satisfactory level of Job Satisfaction (M=3.172) in a Five-Likert Scale is maintained among Call Center representatives allocated to Collections. The Job Satisfaction level is being mainly affected from factors such as workplace environment, recognition, management style, safety and health issues, stress level, excessive workload, shift and trainings
Η επαγγελματική ικανοποίηση στο κλάδο των υπηρεσιών: Η περίπτωση των ελληνικών κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης Description: Karizi_A_MBA dissertation_ Job Satisfaction in the Service Industry_The case of Greek Call Centers.pdf (pdf)
Book Reader Licence: Attribution-NoDerivatives 4.0 Διεθνές Info: Κυρίως σώμα διπλωματικής Size: 2.8 MB
Η επαγγελματική ικανοποίηση στο κλάδο των υπηρεσιών: Η περίπτωση των ελληνικών κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης - Identifier: 158613
Internal display of the 158613 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
Η επαγγελματική ικανοποίηση στο κλάδο των υπηρεσιών: Η περίπτωση των ελληνικών κέντρων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης