Μία Μελέτη Περίπτωσης της Ποιότητας των Παρεχόμενων Υπηρεσιών από τον ΟΠΕΚΕΠΕ

A Case Study for the Quality of OPEKEPE Services (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Καλογιάννη, Ουρανία
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 30 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-30]
  5. Ελληνικά
  6. 125
  7. Ρακιτζής, Αθανάσιος
  8. Ρακιτζής, Αθανάσιος | Γεωργίου, Βασίλειος
  9. Παροχή Υπηρεσιών | ΟΠΕΚΕΠΕ | Δημόσιος Τομέας | Ποιότητα
  10. 3
  11. 24
  12. 26
  13. Περιέχει Σχήματα/Διαγράμματα και Πίνακες
  14. Σχεδιασμός για την Ποιότητα/ Αγγελόπουλος Χ.
    • Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας, είναι η εκτίμηση του βαθμού ικανοποίησης των συναλλασσόμενων με μία Δημόσια Υπηρεσία και συγκεκριμένα την εκτίμηση της ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες από τον Οργανισμό Πληρωμών και Ελέγχου Κοινοτικών Ενισχύσεων Προσανατολισμού και Εγγυήσεων (ΟΠΕΚΕΠΕ). Ο ΟΠΕΚΕΠΕ είναι Νομικό Πρόσωπο Ιδιωτικού Δικαίου εποπτευόμενο από τον Υπουργό Αγροτικής Ανάπτυξης και Τροφίμων και λειτουργεί χάριν του δημοσίου συμφέροντος. Είναι ο οργανισμός πληρωμών και ελέγχου των κοινοτικών ενισχύσεων στην Ελλάδα και σκοπός του είναι η εφαρμογή της Κοινής Αγροτικής Πολιτικής της Ευρωπαϊκής Ένωσης στην Ελλάδα. Γίνεται μία προσπάθεια ανάδειξης της χρησιμότητας των βασικών εργαλείων και τεχνικών που ένας οργανισμός παροχής υπηρεσιών μπορεί να χρησιμοποιήσει, προκειμένου να προσδιορίσει και να εκτιμήσει τους παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα αλλά και να βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του. Για την υλοποίηση του παραπάνω σκοπού χρησιμοποιήθηκαν στοιχεία από τη διαχείριση του τηλεφωνικού κέντρου του ΟΠΕΚΕΠΕ και ειδικά σχεδιασμένο ερωτηματολόγιο, το οποίο διανεμήθηκε στους πολίτες που είχαν συναλλαγή με τον ΟΠΕΚΕΠΕ σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Από τα αποτελέσματα της στατιστικής ανάλυσης των δεδομένων προέκυψε ότι οι πολίτες εμφανίζονται γενικά ικανοποιημένοι από την ποιότητα των υπηρεσιών που τους παρέχονται, σε βαθμό πάνω του μετρίου. Μελετήθηκε αν τα δημογραφικά χαρακτηριστικά όπως το φύλο, η ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο, το επάγγελμα, ο τόπος επίσκεψης, επηρεάζουν το βαθμό της ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Επίσης, μελετήθηκε κατά πόσο οι πέντε διαστάσεις της ποιότητας, όπως ορίστηκαν από τους Parasuraman et al σε μελέτη τους το 1994, (περιγράφεται αναλυτικά στο Κεφάλαιο 2 της ΔΕ) για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών, που είναι τα εμπράγματα στοιχεία, η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η εμπιστοσύνη και η κατανόηση, επηρεάζουν την ικανοποίηση των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Τέλος, αναλύονται τα συμπεράσματα της έρευνας και προτείνονται ιδέες για περαιτέρω έρευνα και προτάσεις για βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
    • The purpose of this Msc thesis is to assess the degree of satisfaction of those who receive services provided by a Public Sector and in particular to assess the satisfaction of citizens who receive services provided by the Greek Payment and Control Authority of Common Agricultural Policy Aid Schemes (OPEKEPE). OPEKEPE is a private legal entity operating for the public interest and is supervised by the Ministry of Rural Development and Food. It is the paying and controlling agency for the European Union agricultural aid in Greece and its purpose is the implementation of the Common Agricultural Policy of the European Union in Greece. An effort is made to highlight the usefulness of the basic tools and techniques a service organization can use to identify and assess the factors that affect quality and to improve the quality of its services. In order to achieve the above goal, data from the management of the call center of OPEKEPE and a specially designed questionnaire was used, which was distributed to the citizens who had a transaction with OPEKEPE at a certain time. The results of the statistical analysis of the data showed that the citizens are generally satisfied with the quality of the services provided to them, to a degree above average. It has been studied whether the demographic characteristics such as gender, age, educational level, occupation, place of visit influence the degree of citizens' satisfaction with the services provided. It has also been studied whether the five dimensions of quality, as defined by Parasuraman et al in their study in 1994, (described in detail in Chapter 2), used for the measurement of service quality, which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy affect the satisfaction of citizens by the services provided. Finally, the findings of the survey are analyzed and ideas for further research and proposals for improvement of the services provided are proposed.
  16. Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές