Στο έντονα ανταγωνιστικό κι αβέβαιο περιβάλλον όπου δραστηριοποιούνται οι επιχειρήσειςσήμερα, η διαμόρφωση του πλαισίου μιας συνεχούς κι ενεργούς προσπάθειας βελτίωσης τηςποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών τίθεται όλο και περισσότερο στοεπίκεντρο του ενδιαφέροντος. Μια τέτοια προσπάθεια δεν μπορεί να στηριχθεί χωρίς τησυνδρομή μιας αποτελεσματικής διαδικασίας ελέγχου και υποστήριξης της παραγωγής κιέντονο ενδιαφέρον έχει εκδηλωθεί προς αυτή την κατεύθυνση μέσα από την εισαγωγήολοκληρωμένων συστημάτων υποστήριξης, τόσο σε επίπεδο πληροφόρησης όσο και σεεπίπεδο οργάνωσης επιμέρους λειτουργιών.Σήμερα, το ενδιαφέρον εστιάζεται στην ανάλυση διαδικασιών προσαρμοσμένων στιςιδιαιτερότητες των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται σε κλάδους με ξεχωριστάχαρακτηριστικά, όπως ο κλάδος των ασύρματων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. Στοσυγκεκριμένο κλάδο, χαρακτηριστικά όπως η γρήγορη τεχνολογική εξέλιξη, ο αριθμός και ηπολυπλοκότητα των παρεχομένων υπηρεσιών και η οργάνωση γύρω από ένα τεχνικό τμήμαπου χωρίζεται σε ένα μεγάλο αριθμό ομάδων υψηλής εξειδίκευσης, θέτουν την προσπάθειαδιασφάλισης της ποιότητας του δικτύου σε πρωταγωνιστικό ρόλο στην προσπάθειαδιατήρησης ή επαναφοράς της ικανοποίησης των πελατών. Σκοπός αυτής της εργασίας είναινα προσφέρει μια περιγραφή κι ένα ερευνητικό πλαίσιο για την ανάλυση και τον έλεγχο τηςδιαδικασίας της τεχνικής υποστήριξης της διαθεσιμότητας της παραγωγής, κλάδων παροχήςυπηρεσιών σε πραγματικό χρόνο με τα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά.Η αποτελεσματική διαχείριση της διαθεσιμότητας on-line υπηρεσιών, συνδέεται μεσημαντικές πτυχές της επιβίωσης της επιχείρησης παροχής τους όπως η πίστη των πελατών, ηφήμη, η αρνητική στόμα με στόμα διαφήμιση και η αποτροπή διαρροής πελατών προς τονανταγωνισμό. Η διορθωτική αντιμετώπιση των αποτυχιών θα πρέπει να τροφοδοτεί τηνπροσπάθεια πρόληψης της επανεμφάνισής τους. Μια ολοκληρωμένη διαδικασία θα πρέπει ναπεριλαμβάνει τις λειτουργίες της εποπτείας, της προληπτικής και διορθωτικής συντήρησηςκαι του ελέγχου. Μια τέτοια διαδικασία μπορεί να οργανωθεί κεντρικά ή αποκεντρωμέναενώ, οι ιδιαιτερότητες των επιχειρήσεων τηλεπικοινωνιών τις οδηγούν σε υβριδικά μοντέλαοργάνωσης, με πολλαπλά επίπεδα υποστήριξης εντός κι εκτός του οργανισμού ανάλογα μετην τεχνολογική εξειδίκευση αλλά και τη γεωγραφική κατανομή των αποτυχιών.Η Wind Hellas αποτελεί ένα αντιπροσωπευτικό παράδειγμα εταιρίας τηλεπικοινωνιών, που ηλειτουργία της στηρίζεται σε μια πληθώρα ετερογενών τεχνολογιών, χαρακτηρίζεται απόιδιαίτερα πολύπλοκη οργάνωση και λειτουργεί με βάση ένα μεγάλο αριθμό καταγεγραμμένωνδιαδικασιών, σε μία κορεσμένη κι έντονα ανταγωνιστική αγορά. Η αναλυτική διαδικασία τηςεποπτείας και συντήρησης του δικτύου, περιλαμβάνει τους ορισμούς των ρόλων και τωναρμοδιοτήτων των συμμετεχόντων και χωρίζεται στα στάδια της ανίχνευσης τωνπροβλημάτων, της επικοινωνίας, της διαχείρισης και της παρακολούθησης της επίλυσης. Ηδιαδικασία υποστηρίζεται από αρκετά εξειδικευμένα πληροφοριακά συστήματα,προσαρμοσμένα στις ιδιαιτερότητες των επιμέρους διεργασιών, με σημαντικότερα αυτά τηςδιαχείρισης των αυτοματοποιημένων αναφορών βλαβών των τηλεπικοινωνιακώνσυστημάτων (alarms) και της διαχείρισης της επίλυσης των προβλημάτων (trouble ticketing).Ο διαχωρισμός των εννοιών της διαθεσιμότητας και της ποιότητας ενός ασύρματου δικτύου,μας επιτρέπει, μέσα από την έρευνα στα στοιχεία διαχείρισης των βλαβών της εταιρίας, ναπεριγράψουμε μια σειρά από σημαντικές μεταβλητές για την περιγραφή και τον έλεγχο τηςδιαδικασίας όπως αριθμός των παρουσιαζόμενων βλαβών, η μέση διάρκεια μιας βλάβης, τοάθροισμα της διάρκειας των βλαβών ανά κυψέλη, η γεωγραφική περιοχή και ο τύπος του σταθμού βάσης. Από την στατιστική ανάλυση των μεταβλητών αυτών, προκύπτει μια σειράαπό πιθανούς δείκτες διαθεσιμότητας που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τον έλεγχο τηςγενικής απόδοσης της διαδικασίας, αλλά και μια γενική μεθοδολογία, που μπορεί ναχρησιμοποιηθεί τόσο για τη διερεύνηση των συσχετιζόμενων με τη διαθεσιμότηταπαραγόντων, όσο και για τον στατιστικό έλεγχο της διεργασίας.Τα συμπεράσματα αυτής της εργασίας είναι πρωτότυπα και μπορούν να εφαρμοστούν άμεσαστην οργάνωση και την τυποποίηση των μηχανισμών ελέγχου μιας διαδικασίας διαχείρισηςτης διαθεσιμότητας υπηρεσιών, κλάδων με παρόμοια με των τηλεπικοινωνιώνχαρακτηριστικά. Ενδιαφέρουσες προεκτάσεις θα ήταν η σύνδεση με τα αποτελέσματα μιαςπαρόμοιας έρευνας, εστιασμένης στα αίτια της μη διαθεσιμότητας καθώς και η οικονομικήμελέτη κόστους/οφέλους μιας τέτοιας επένδυσης (ROI) σε σχέση με παραμέτρους οργάνωσηςτου τεχνικού τμήματος, όπως ο βαθμός κεντρικοποίησης της διαχείρισης των βλαβών.
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
