Εφαρμογή συστήματος διαχείρισης ποιότητας στο Δήμο Νοτίου Πηλίου, σύμφωνα με το πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 : 2015. Μέτρηση αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς και της ικανοποίησης των πολιτών

Implementation of a quality management system in the Municipality of South Pelion, according to the standard ELOT EN ISO 9001: 2015. Measuring the efficiency and effectiveness of the services provided as well as the gratification of the citizens. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΧΑΤΖΗΓΕΩΡΓΙΟΥ, ΓΑΡΥΦΑΛΛΙΑ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 13 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-13]
  5. Ελληνικά
  6. 178
  7. ΑΝΔΡΕΑΔΗΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ
  8. ΑΝΔΡΕΑΔΗΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ | ΒΑΞΕΒΑΝΙΔΗΣ, ΝΙΚΟΛΑΟΣ
  9. ISO 9001:2015 | ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΟΛΙΤΩΝ | ΟΤΑ | ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ
  10. 2
  11. 12
  12. 92
  13. Στο κείμενο υπάρχουν εικόνες, σχήματα και πίνακες
    • Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του Δήμου Νοτίου Πηλίου, καθώς και η μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών. Ένα ερωτηματολόγιο βασισμένο στο μοντέλο μέτρησης ποιότητας των υπηρεσιών SERVQUAL χρησιμοποιήθηκε με σκοπό να διερευνήσει τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των πολιτών από τις προσφερόμενες υπηρεσίες του Δήμου και ένα δεύτερο ερωτηματολόγιο προκειμένου να μετρήσει την αποδοτικότητα - αποτελεσματικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών σύμφωνα με το διεθνές πρότυπο σύστημα διαχείρισης ποιότητας EN ISO 9001:2015. Μέσω αυτής της διαδικασίας οι δημόσιοι οργανισμοί και ειδικότερα ο Δήμος Νοτίου Πηλίου μπορεί να εντοπίσει τα στοιχεία της εξυπηρέτησης τα οποία απαιτούν βελτιώσεις και να αναλάβει διορθωτικές ενέργεις. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας οι παράγοντες που επηρεάζουν την κρίση των πολιτών ως προς την ικανοποίηση που λαμβάνουν από τις υπηρεσίες του Δήμου Νοτίου Πηλίου εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από τους πόρους που διαθέτει ο Δήμος και από την εν γένει λειτουργία του. Επιπλέον από τον τρόπο που έχει οργανώσει τις υπηρεσίες του αλλά και από τις ικανότητες των εργαζομένων του. Από ότι φαίνεται η ηλικία των πολιτών αποτελεί ακόμα ένα σημαντικό παράγοντα διαφοροποίησης των ‘χασμάτων’ μεταξύ των αντιλήψεων και των προσδοκιών όπως και η επαγγελματική κατάσταση. Από την ανάλυση του ερωτηματολογίου των εργαζομένων καταλήγουμε στη διαπίστωση ότι οι υπάλληλοι δεν έχουν κατανοήσει επαρκώς τι είναι το σύστημα ποιότητας ISO αλλά ούτε και τους στόχους του. Επιπλέον πιστεύουν ότι δεν έχουν την απαιτούμενη στήριξη από την ανώτατη διοίκηση αλλά ούτε και την κατάλληλη εκπαίδευση προκειμένου να βελτιώσουν την απόδοση τους και να παράγουν ένα αποτελεσματικότερο έργο.
    • The purpose of this diploma thesis is the assessment of the services provided by the Municipality of South Pelion, as well as the measurement of citizens’ satisfaction. A questionnaire was used that was based on the SERVQUAL approach for measuring the quality of services provided, in order for citizens’ expectations and actual perceptions about the Municipality’s service quality to be measured. A second questionnaire was, also, used in an effort to measure the efficiency - effectiveness of the services provided, which was based on the international standard quality management system EN ISO 9001: 2015. Through this procedure, public bodies, and especially the Municipality of South Pelion, are able to identify the specific services that are in need of improvement and take corrective actions. According to the research findings, the factors affecting citizens’ perceptions, in terms of the satisfaction they derive though using South Pelion Municipality services, depend heavily on the recourses available to the Municipality and its general operation. In addition, they, also, depend on the manner in which the Municipality has opted to organize its services, as well as the skills of its employees. Moreover, from the findings it becomes apparent that the citizens’ age and occupational status constitute, also, important differentiating factors that explain the ‘gap’ detected between perception and expectations, when it comes to service quality From the analysis of the answers given to the questionnaires that were distributed to the employees we conclude that the employees have not fully understood what an ISO quality system is or what the goals of such a system are. In addition, the employees feel that they do not have the required support from top management nor the appropriate training, in order for them to improve their performance and become more effective in their work.
  15. Αναφορά Δημιουργού 4.0 Διεθνές