Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η μελέτη του τρόπου αναγνώρισης από πλευρά επιχείρησης των αναγκών των πελατών της και δημιουργίας υπηρεσιών με γνώμονα τις εκφρασμένες αλλά και υπονοούμενες ανάγκες τους. Διερευνάται δηλαδή ο βαθμός σχεδιασμού των παρεχόμενων υπηρεσιών με βάσει τις ανάγκες των πελατών, έχοντας ως βασικό πλαίσιο τη φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π).
Στην παρούσα εργασία υποστηρίζεται ότι μέσα σε ένα γενικότερο πλαίσιο φιλοσοφίας Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, ο κατάλληλος σχεδιασμός υπηρεσιών επικεντρωμένος στις ανάγκες των πελατών μπορεί να αποτελέσει το σημείο κλειδί για την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Ο σχεδιασμός υπηρεσιών βρίσκεται στα πρώιμα στάδια και διαμορφώνει το δομικό πλαίσιο και τη μορφή των υπηρεσιών που η επιχείρηση θέλει να παρέχει. Μέσω του κατάλληλου σχεδιασμού επιτυγχάνεται η πρόληψη λαθών κατά την υλοποίηση μιας υπηρεσίας και έτσι ελαχιστοποιούνται οι πιθανότητες παροχής κακής ποιότητας υπηρεσιών και κατ΄ επέκταση η πιθανή δυσαρέσκεια των πελατών. Επιπλέον, μέσω της εστίασης στον πελάτη κατά το στάδιο του σχεδιασμού μιας υπηρεσίας μπορεί να επιτευχθεί καλύτερη απόδοση και συνεχής βελτίωση στο βαθμό ικανοποίησης των πελατών.
Σκοπός του ερευνητικού μέρους της εργασίας είναι 1) Η διερεύνηση του βαθμού εφαρμογής αρχών και τεχνικών Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π) σε εταιρεία παροχής υπηρεσιών και 2) Η μελέτη του τρόπου σχεδιασμού των παρεχόμενων υπηρεσιών. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε εμπειρική έρευνα στην εταιρεία VTT Vasiliko Ltd, η οποία εδρεύει στην Κύπρο και δραστηριοποιείται στο χώρο αποθήκευσης και διαχείρισης πετρελαιοειδών.
In this Thesis it is argued that in a wider context Management philosophy of Total Quality, appropriate planning of services focused on customer needs can be the key point to achieve competitive advantage. The service planning is in the early stages and forms the structural framework and the form of service the company wants to provide. Through appropriate planning achieve the prevention of errors in the implementation of a service and thus minimize the chances of poor quality provision of services and therefore the potential customer dissatisfaction. Moreover, by focusing on the customer at the service planning stage can achieve better performance and continuous improvement in customer satisfaction.
The aim of the research part of the work are: 1) To investigate the degree of implementation of principles and techniques of TQM in a service company and 2) The study of how the design of service are being implemented. For this reason an empirical research conducted in the company VTT Vasiliko Ltd, which is based in Cyprus and is active in the storage and management of petroleum products.
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Main Files
Διοίκηση Ολικής Ποιότητας σε εταιρεία αποθήκευσης και διακίνησης προιόντων πετρελαίου: Σχεδιασμός υπηρεσιών με βάση τις ανάγκες των πελατών - Identifier: 158481
Internal display of the 158481 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
