Αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών σε εταιρεία εμπορίας προϊόντων που εφαρμόζει συστήματα ποιότητας, περιβαλλοντικής διαχείρισης και ασφάλειας τροφίμων

Evaluation of customers' satisfaction in a product marketing company implementing quality, environmental management and food safety systems (english)

  1. MSc thesis
  2. Κουσερή, Ελένη
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 11 May 2019 [2019-05-11]
  5. Ελληνικά
  6. 107
  7. Χατζηστέλιος, Γεώργιος
  8. Ποιότητα προϊόντων | Product quality | Σύστημα ποιότητας | Quality system | Σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης | Environmental management system | Σύστημα ασφάλειας τροφίμων | Food safety system | Iκανοποίηση πελάτη | Customer satisfaction | Έρευνα αγοράς | Market research | Συμπεριφορά καταναλωτή | Consumer behavior
  9. 1
  10. 46
  11. 14
  12. Περιέχει : πίνακες και διαγράμματα πίτας/γραφημάτων
  13. Διοίκηση της Ποιότητας / Αρβανιτογιάννης Ι.
    • Η διοίκηση της ποιότητας θεωρείται ως η βάση της ανάπτυξης για όλους τους οργανισμούς και τις εταιρείες. Η ποιότητα είναι αναμφίβολα μία σημαντική έννοια, η οποία συμβάλλει με καθοριστικό τρόπο στην επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων και καλύτερων οικονομικών αποτελεσμάτων καθώς επίσης και σε άλλες μορφές της απόδοσης μιας εταιρείας (αύξηση/διατήρηση του πελατολογίου, αύξηση του μεριδίου αγοράς, ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών κ.α.). Η ανάπτυξη και εφαρμογή διαφόρων προτύπων ή συστημάτων ποιότητας δημιουργεί σημαντικά οφέλη σε όλες τις δραστηριότητες και λειτουργίες μιας εταιρείας ή ενός οργανισμού ενώ παράλληλα δίνει τα εφόδια για βελτίωση της απόδοσης και του τρόπου λειτουργίας τους. Η παρούσα διπλωματική εργασία στοχεύει στην ανάλυση και ερμηνεία βασικών εννοιών οι οποίες είναι απαραίτητες για την ανάπτυξη και ομαλή λειτουργία μιας εταιρείας. Ο βασικός σκοπός της διπλωματικής εργασίας είναι η διερεύνηση της ικανοποίησης των καταναλωτών σε ένα κατάστημα της εταιρείας ΑΒ Βασιλόπουλος κυρίως μέσα από την ανάλυση βασικών κριτηρίων που επηρεάζουν τη συμπεριφορά και τη στάση τους απέναντι στην εταιρεία. Οι καταναλωτές-πελάτες έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν σημαντικές αντικειμενικές πληροφορίες που αφορούν την πολιτική, τις διαδικασίες, τον τρόπο λειτουργίας της εταιρείας καθώς και στοιχεία για τη συνολική εικόνα της. Τα στοιχεία της έρευνας αναδεικνύουν τα ισχυρά και τα αδύνατα σημεία της εταιρείας ΑΒ Βασιλόπουλος. Επομένως, τα διευθυντικά στελέχη εκμεταλλεύονται περαιτέρω τα πλεονεκτήματα της εταιρείας μέσω της συνεχούς βελτίωσης ενώ παράλληλα αναγνωρίζουν τα μειονεκτήματα και εντοπίζουν εκείνα τα σημεία που υστερούν ώστε με την εφαρμογή κατάλληλων πρακτικών να βελτιωθούν μελλοντικά. Από τα ευρήματα της έρευνας καταλήγουμε ότι οι περισσότεροι καταναλωτές αξιολογούν με θετικό τρόπο όλα τα βασικά κριτήρια που αφορούν την ικανοποίησή τους και τον τρόπο λειτουργίας του καταστήματος ΑΒ Βασιλόπουλος. Οι καταναλωτές είναι ικανοποιημένοι από τη γενική εικόνα του καταστήματος. Το μεγαλύτερο ποσοστό των ερωτηθέντων είναι αρκετά ικανοποιημένοι από το προσωπικό (συμπεριφορά και ευγένεια προσωπικού) και την εξυπηρέτησή τους. Τα ευρήματα της έρευνας αναδεικνύουν ότι το πιο «δυνατό» σημείο του καταστήματος και κατ’επέκταση της εταιρείας είναι το ανθρώπινο δυναμικό της καθώς και η καλή φήμη και το brand name της εταιρείας. Ωστόσο, τα στοιχεία της έρευνας αποκαλύπτουν και «αδύνατα» σημεία στον τρόπο λειτουργίας του καταστήματος (όπως η διάθεση των ανοιχτών ταμείων ή η ποικιλία εμπορευμάτων) τα οποία εφόσον αντιμετωπιστούν με κατάλληλες διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες, μπορεί να επιτευχθεί η βελτίωση της οργάνωσης και ομαλής λειτουργίας του καταστήματος παράλληλα με την αποτελεσματικότητα εφαρμογής των συστημάτων ποιότητας, περιβαλλοντικής διαχείρισης και ασφάλειας τροφίμων.
    • Quality management is seen as the basis for growth for all organizations and companies. Quality is undoubtedly an important concept that contributes decisively to the achievement of business goals and better financial results as well as other forms of company performance (customer growth / retention, market share increase, competitive advantage, satisfaction of customer requirements, etc.). The development and implementation of various quality standards or systems generates significant benefits for all activities and operations of a company or organization while providing the means to improve performance and how it works. This master’s thesis aims at the analysis and interpretation of basic concepts that are necessary for the development and smooth functioning of a company. The main purpose of this master’s thesis is to investigate the satisfaction of consumers at an AB Vasilopoulos store mainly through the analysis of basic criteria that influence their behavior and attitude towards the company. Customers can provide important objective information about the company's policy, processes, operations, and details of its entire image. The survey data highlights the strengths and weaknesses of AB Vassilopoulos. Therefore, executives further exploit the company's benefits through continuous improvement while recognizing the drawbacks and identifying those areas that are lagging behind, better practices could be implemented in the future. From the findings of the survey we conclude that most consumers evaluate in a positive way all the basic criteria regarding their satisfaction and how the AB Vasilopoulos store works. Consumers are satisfied with the overall image of the store. The majority of respondents are quite satisfied with the staff (behavior and courtesy of staff) and their service. Research findings show that the "strongest" point of the store and the company's extension is its human potential as well as the company's good reputation and brand name. However, research findings also reveal "weak" points in the way the shop works (such as the availability of open funds or the variety of goods), which by means of appropriate corrective and preventive actions, someone could achieve the improvement of organization and smooth operation of the store along with the effectiveness in the implementation of quality, environmental management and food safety systems.
  15. Attribution-NoDerivatives 4.0 Διεθνές