Η ποιότητα παροχής υπηρεσιών στον τομέα της Δημόσιας Υγείας: Μελέτη Ειδικής Περίπτωσης των Εργαζομένων του Ε.Ο.Π.Υ.Υ.

The quality of Service provided in the field of Public Health: A case study in Greece (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Δρούλια, Άννα
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 20 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-20]
  5. Ελληνικά
  6. 108
  7. Τριανταφύλλου, Ιωάννης
  8. Τριανταφύλλου, Ιωάννης | Οικονόμου, Πολυχρόνης
  9. Ποιότητα Υπηρεσιών Υγείας | Ε.Ο.Π.Υ.Υ. | Μοντέλο Servqual
  10. 2
  11. 27
  12. 32
  13. Περιέχει πίνακες, εικόνες
  14. Βασικά Εργαλεία και Μέθοδοι για τον Έλεγχο της Ποιότητας- Στατιστικός Έλεγχος Ποιότητας ΔΙΠ50/4. Πάτρα: ΕΑΠ, Γραφανάκης, Δ., (2000).
    • Η παρούσα εργασία ασχολείται με τη μέτρηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών στον τομέα της Δημόσιας Υγείας, σε ένα μοναδικό σύστημα παροχής υπηρεσιών, τον Εθνικό Οργανισμό Παροχής Υπηρεσιών Υγείας (Ε.Ο.Π.Υ.Υ.). Στο πλαίσιο της μελέτης εξετάζεται η εφαρμογή μιας εκ των δημοφιλέστερων και πλέον μεθόδων μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών, αυτή της μεθόδου του Servqual. Μέσα από συγκεκριμένο τύπο ερωτηματολογίων έγινε αξιολόγηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων των εργαζομένων του Ε.Ο.Π.Υ.Υ. προκειμένου να εκτιμηθεί ο αντίκτυπος των προσφερόμενων υπηρεσιών του Οργανισμού. Η διάρθρωση της εργασίας ξεκινάει με το πρώτο κεφάλαιο στο οποίο γίνεται αναφορά στην έννοια της ποιότητας, παρουσιάζονται ορισμένοι ορισμοί οι πιο χαρακτηριστικοί με την ευρύτερη δυνατή εφαρμογή ως προς την ποιότητα. Ακολουθεί μια σύντομη αναφορά στη διαχρονική εξέλιξη της ποιότητας και περιγράφονται τα βασικά εργαλεία και τεχνικές βελτίωσης της ποιότητας που έχουν αναπτυχθεί, οι αρχές και τα οφέλη που προκύπτουν από την εφαρμογή τους. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύεται η έννοια της Δημόσιας Υπηρεσίας και της ποιότητας στο χώρο αυτό. Περιγράφονται οι βασικοί παράγοντες ποιότητας υπηρεσιών στις Δημόσιες Υπηρεσίες. Παρουσιάζονται κάποιοι μέθοδοι μέτρησης ποιότητας στο Δημόσιο με ιδιαίτερη έμφαση στο μοντέλο Servqual που χρησιμοποιείται στην υλοποίηση της έρευνας. Στο τρίτο κεφάλαιο μελετάται ο θεσμός του Ε.Ο.Π.Υ.Υ., εξετάζεται η σύσταση και η λειτουργία του Οργανισμού, πρόκειται για έναν νεοσύστατο οργανισμό που δημιουργήθηκε το 2011 και από πάροχος είναι πλέον αγοραστής υγείας. Στη συνέχεια, αναπτύσσεται ο Ενιαίος Κανονισμός Παροχών Υγείας και καθορίζονται οι παροχές υγείας του Οργανισμού. Στο τέταρτο κεφάλαιο που αφορά το ερευνητικό μέρος της εργασίας αναλύεται η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε για τη διεξαγωγή της έρευνας. Πραγματοποιείται ανάλυση των δημογραφικών χαρακτηριστικών του δείγματος, ακολουθεί ανάλυση ερωτημάτων / μεταβλητών των διαστάσεων του μοντέλου Servqual, ελέγχεται η αξιοπιστία του ερωτηματολογίου και τέλος γίνεται έλεγχος συσχετίσεων χασμάτων με τα δημογραφικά στοιχεία. Τέλος στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται οι παρατηρήσεις, οι προτάσεις και τα συμπεράσματα στα οποία καταλήξαμε. Ακολουθεί η σχετική βιβλιογραφία και το ερωτηματολόγιο.
    • This current thesis deals with the measurement of the quality of services provided in the field of Public Health, in a unique system of services, the National Organization for Healthcare Provision (EOPYY). The study examines the application of the most popular methods of measuring service quality, the Servqual method. Through a specific type of questionnaire, the expectations and perceptions of the employees of EOPYY were evaluated in order to assess the impact of the provided services by the Specific Organization. The structure of labor begins with the first chapter in which reference to the concept of quality is made, some definitions are presented, the most characteristic with the possible application in terms of quality. Then follows a brief overview of quality approach through time and the basic tools and techniques for improving quality that have been developed, the principles and the benefits that result from their application. The second chapter analyzes the concept of Public Service and quality in this area. The main factors of quality of services in Public Services are described. Some methods of quality measurement of Public Service are presented with special emphasis on the Servqual model used in the implementation of the research. In the third chapter, the institution of EOPYY is studied and the establishment and operation of the Organization is examined. EOPYY is a newly established organization that was created in 2011 and from a provider it is now a health buyer. Then, the Uniform Regulation of Health Provisions is developed and the health benefits of the Organization are determined. The fourth chapter, which deals with the research part of the thesis, analyzes the methodology used to conduct the research. An analysis of the demographic characteristics of the dimensions of the Servqual model, the reliability of the questionnaire is checked and finally a check of gap correlations with the demographic data is performed. Finally, in the fifth chapter, the observations, the proposals and the conclusions we came are presented. Following is the relevant bibliography and questionnaire.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.