Αποτίμηση της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών παρόχων Διαδικτύου

Quality assessment of internet services from network providers (english)

  1. MSc thesis
  2. ΜΑΚΡΙΔΗΣ, ΠΑΡΑΣΚΕΥΑΣ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 19 September 2021 [2021-09-19]
  5. Ελληνικά
  6. 99
  7. ΜΑΛΕΦΑΚΗ, ΣΩΤΗΡΙΑ
  8. ΜΠΙΝΤΣΗΣ, ΘΩΜΑΣ
  9. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ QUALITY OF SERVICE | ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ CUSTOMERS' SATISFACTION | ΠΑΡΟΧΟΣ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΚΑΙ INTERNET SERVICE PROVIDER | ΕΡΕΥΝΑ ΜΕΣΩ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΚΑΙ SURVEY VIA QUESTIONNAIRE
  10. 1
  11. 4
  12. 13
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, γραφήματα
    • Η ποιότητα αποτελεί μία σημαντική έννοια για όλες τις επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες και προϊόντα. Ως προς τους πελάτες των επιχειρήσεων, η ποιότητα είναι συνδυασμένη με το σύνολο των ιδιοτήτων και των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μια υπηρεσίας και κατά πόσο αυτά ικανοποιούν τις απαιτήσεις και/ή τις ανάγκες τους. Σκοπός αυτής της εργασίας είναι η αποτίμηση της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών παρόχων Διαδικτύου στον Ελλαδικό χώρο. Για να μπορέσει να πραγματοποιηθεί η έρευνα αυτή, δημιουργήθηκε ερωτηματολόγιο που ως κύριο στόχο έχει την καταγραφή της ικανοποίησης των πελατών παρόχων Διαδικτύου στην Ελλάδα ως προς βασικούς δείκτες ποιότητας σχετικά με τις υπηρεσίες που παρέχουν, όπως η τιμολογιακή πολιτική, η προσβασιμότητα, το προσωπικό εξυπηρέτησης και οι βλάβες/παράπονα. Στην έρευνα συμμετείχαν 252 χρήστες ευρυζωνικής σύνδεσης διαφόρων δημογραφικών χαρακτηριστικών, όπως ηλικία, μορφωτικό επίπεδο κα. Η ανάλυση των δεδομένων που συγκεντρώθηκαν, αποτυπώνει την ικανοποίηση των πελατών ως προς τους δείκτες ποιότητας που αναλύθηκαν και παρατηρούμε ότι η μέγιστη ικανοποίηση των πελατών αφορά στην τιμολογιακή πολιτική των παρόχων. Ακολουθούν το προσωπικό εξυπηρέτησης, η προσβασιμότητα και λιγότερο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες ως προς τη διαχείριση βλαβών/παραπόνων. Δεν υπάρχουν στατιστικά σημαντικές διαφορές στο επίπεδο ικανοποίησης των συμμετεχόντων στην έρευνα ως προς τον πάροχο της υπηρεσίας εκτός από του δείκτη Βλάβες/Παράπονα. Επίσης δεν υπάρχουν στατιστικά σημαντικές διαφορές στο επίπεδο ικανοποίησης των ερωτώμενων σε κανέναν από τους δείκτες ποιότητας που μελετήθηκαν ως προς το φύλο και την περιοχή κατοικίας των ερωτώμενων, σε αντίθεση με την ηλικιακή ομάδα που ανήκουν στις οποίες παρατηρήθηκαν στατιστικά σημαντικές διαφορές.
    • Quality is an important aspect for all companies that provide services and products. From a customer point of view, quality is associated with whether the properties and characteristics of a product or service meet their requirements and / or needs. The purpose of this thesis is to evaluate the quality of the services offered by Internet service providers in Greece. In order to be able to carry out this research, a questionnaire was created that aimed to evaluate the satisfaction of Internet service providers in Greece with respect to the main quality indicators regarding the services they provide, such as pricing policy, accessibility, customer service and technical issues/complaints. The research involved 252 broadband users of different ages and educational levels. The analysis of the collected data reflects the satisfaction of the customers in terms of the quality indicators that were analyzed, and we observe that the maximum customer satisfaction is derived from the pricing policy of the providers, and then follows the customer service and accessibility. Customers were least satisfied with the management of technical issues/complaints. There are no statistically significant differences, in the level of satisfaction of survey participants, amongst service providers other than the technical issues/complaints indicator. Among responders there are also no statistically significant differences, in the level of satisfaction in any of the indicators studied, between the level of gender and area of residence, contrary to the age group where statistically significant differences appear.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.