«Μέτρηση και στατιστική ανάλυση της ικανοποίησης του πελάτη στο Δημόσιο τομέα με τη χρήση του SERVQUAL. Η περίπτωση της Διεύθυνσης Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης Δυτικής Θεσσαλονίκης.»

«Measurement and statistical analysis of customer satisfaction in the public sector with the use of SERVQUAL. The case of the Department of Secondary Education, Western Thessaloniki.» (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΚΙΟΣΕΟΓΛΟΥ, ΣΥΜΕΩΝ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 20 Μαρτίου 2016 [2016-03-20]
  5. Ελληνικά | Ελληνικά
  6. 180
  7. ΚΟΕΜΤΖΗ, ΜΑΡΙΑ, ΜΕΛΟΣ ΣΕΠ
  8. ΚΟΕΜΤΖΗ, ΜΑΡΙΑ, ΜΕΛΟΣ ΣΕΠ | ΜΠΛΑΝΑΣ, ΓΙΩΡΓΟΣ, ΣΕΠ/ΕΑΠ/ΔΙΠ61
  9. Ικανοποίηση πελατών/χρηστών | ποιότητα υπηρεσιών | μοντέλο SERVQUAL | μέτρηση ποιότητας υπηρεσιών | δημόσιος τομέας
  10. ΚΩΣΤΟΠΟΥΛΟΣ, ΒΑΣΙΛΗΣ
  11. 7
  12. 9
  13. 42
  14. 2-3
  15. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
  16. Διαχείριση και Ποιότητα Λογισμικού/Ξένος Μ.
    • Στην παρούσα ερευνητική εργασία γίνεται μια προσπάθεια μέτρησης και ανάλυσης της ικανοποίησης των πελατών/χρηστών στη Διεύθυνση Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης (ΔΔΕ) Δυτικής Θεσσαλονίκης ώστε να διαπιστωθεί κατά πόσο οι προσφερόμενες υπηρεσίες ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των πελατών/χρηστών. Το εργαλείο που χρησιμοποιείται είναι το μοντέλο μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών SERVQUAL. Ακολουθήθηκε η ποσοτική μεθοδολογική προσέγγιση δειγματοληψίας κατά συστάδες κατά την οποία συλλέχθηκαν και αναλύθηκαν (με το Minitab) 148 ερωτηματολόγια. Διαπιστώθηκαν σημαντικά χάσματα μεταξύ προσδοκώμενων και αντιλαμβανόμενων υπηρεσιών, γεγονός που υποδηλώνει πως υπάρχουν τομείς στην υπό εξέταση δημόσια υπηρεσία που παρουσιάζουν έλλειμμα ποιότητας υπηρεσιών και περιθώρια βελτίωσης της ικανοποίησης των πελατών/χρηστών της.
    • In this research assignment we try to measure and analyze how satisfied customers in the Department of Secondary Education in Western Thessaloniki are, so that it can be noted how the offered services correspond to the customers’ requirements. The tool used in this research is SERVQUAL, which estimates quality of services. A quantitative methodology has been implemented in which 148 questionnaires have been collected and analyzed using Minitab. Analysis of the data revealed substantial gaps between the expected and the perceived services, which implies that there are sectors in this public service that have a deficit in service quality
  18. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.